巧妙处理店员之间的矛盾

有效解决好店员之间的矛盾，是小餐馆必须面对的问题。在具体处理这些矛盾的时候，需要把握三点：一是自己公平公正；二是了解矛盾成因；三是一事一断，不要积累矛盾。

很多小餐馆都是因为这种矛盾问题，使原本良好的发展势头骤然消失。尤其是后厨与小餐馆服务员之间的矛盾，更加令人头痛。厨师埋怨服务人员懂得少，服务人员指责厨师做的饭菜质量差。如此一来，小餐馆内部不团结，经济效益自然可想而知。

小餐馆创业者必须正视这个问题，通常情况下，可采用如下方式处理店员之间的矛盾。

1. 单刀直入法

如果店员之间因为小事闹矛盾，创业者可以把矛盾双方叫到一起，把矛盾当面揭开，当场解决。

这种解决矛盾的方法，即为单刀直入法。运用这种方法不用拐弯抹角，打开天窗说亮话，事实分析清晰，双方对调解意见都会较为满意。

2. 俟机处理法

如果双方矛盾比较深，并且都是小餐馆骨干人员，创业者不必急于调解，可先把矛盾双方的情绪稳定下来，然后再俟机处理。

3. 彼此退让法

一般来说，彼此退让法是各种方法中最具实际效果的方法。创业者可以要求他们通过协商，迫使矛盾双方各自退让一步，达成彼此可以接受的协议。

当然，要想采用这种方法，就必须找到协调矛盾双方的切入点，然后通过深入细致的思想政治工作，把“切入点”变成矛盾双方能够接受调解的现实。同时，创业者一定要注意：绝不能让有理者吃亏。

4. 春风化雨法

在调解店员之间的矛盾时，创业者应该让矛盾双方相信调解双方矛盾的出发点是善意的、公平的，是从关怀、爱护他们的角度出发采取的必要措施。只有做到这一点，接下来的工作才能顺利进行。

假如创业者调解矛盾的态度能令双方放松，那么，在此基础上，再摆事实、讲道理，矛盾就会顺利化解。

5. “抑兵制将”法

如果矛盾双方职位有差距，在调解矛盾过程中，创业者可以告诉职位较高的一方要多包容另一方，对自己高标准、严要求，当顾全大局的“将军”，以其宽宏大度的高姿态感化“士兵”，使其幡然悔悟，知错改错，实现“兵将和”。

6. 含糊处置法

在特定的条件下，对一些无原则的矛盾，可采取“各打五十大板”的做法。

7. “高温加热”法

一般来说，“高温加热”法主要用于矛盾双方长期纠缠不清并且毫无和解迹象的情况。创业者可以在批评、教育、晓之以理的基础上，采取一定的手段和组织措施，进行“高温加热”，责令其限期改正，从而达到解决矛盾的目的。

“高温加热”的具体方法可视其僵持、对立程度而定。它的主要方法有以下几点：

（1）通报批评

在多次思想教育的基础上，对矛盾双方进行通报批评，让其接受教训、接受调解。

（2）民主“会诊”

组织矛盾双方所在部门的经理和骨干职员参加，对其进行公开的批评、教育和帮助。

（3）最后通牒

创业者正式找矛盾双方谈话，限期解决矛盾，否则将给予处理，以此让矛盾双方有所醒悟。

（4）责令检查

以小餐馆名义责令矛盾双方分别写出书面检查，让矛盾双方在压力下知错改错。

8. 侧翼攻心法

处理小餐馆店员之间的矛盾，一般直接接触矛盾双方。但有时问题棘手，直接接触矛盾双方难以奏效，可借助矛盾双方的朋友或亲友的力量，让他们充当中间调解人，分别做矛盾双方的思想工作，通过友情、亲情的力量化解矛盾。

9. “去车用马”法

小餐馆中的矛盾不仅发生在个人之间，有时还会出现在群体之间，例如，服务员和厨师之间发生矛盾，双方负责人的态度都很强硬，成了调解矛盾的障碍。为了维护小餐馆的整体利益，创业者不得不果断采取措施，令双方负责人“靠边”让路，而找其副手来商谈解决矛盾的方案。

这种方法，称为“去车用马”法。利用这种方法，必须做到以下两点：

（1）慎重

就是要求调解矛盾的创业者，不到万不得已，绝不轻易采取“去车用马”的方法。

（2）果断

就是要求负责调解矛盾的创业者，在尽了最大努力而拦路挡道的“车”仍无松动之意的时候，采取“去车用马”方法时要果断。

当然，无论怎样解决店员之间发生的矛盾，一般都会在店员双方的心里留下一点印记，发生不如不发生。因此，小餐馆创业者与其天天忙着解决店员之间的矛盾，倒不如千方百计提高防患于未然的本领，从根本上防止矛盾的发生。