图4．5 大型酒店前厅部组织结构图
（3）问询处（Information Desk）
回答宾客有关酒店各种服务、设施以及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。代客对外联络，代办客人委托事项，收发保管客房钥匙，处理客人信函、电报和安排会客。
（4）礼宾部（Concierge）
通常职责有负责门厅迎送宾客服务、行李服务以及酒店代表服务，如在机场、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务等。除此之外，礼宾部员工在力所能及的情况下，完成客人的各种委托代办服务，其服务的极致即为目前广为称道的“金钥匙”服务。
（5）电话总机房（General Switchboard）
接转店内外电话，为客人提供问信、叫醒、代客留言、通知紧急和意外事件等服务。
（6）商务中心（Business Center）
商务中心服务人员由主管和服务人员组成。在有些小型的酒店，商务中心内不设主管，其主要职责是代客提供通信和秘书性质之类的服务。
4．2．3 前厅工作规程
1）客房预订服务工作规程
（1）预订设备用品
预订部室内应整洁、美观，配备预订前厅、操作台、预订电话、联网计算机。各种设备摆放整齐，运转自如，完好率趋于100%，无人为损坏和故障发生。预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全，分类存放整齐、取用方便。能适应各种预订业务的需要。
（2）预订人员
熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。熟悉酒店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订，无人为差错和责任事故发生。
（3）预订受理
每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。全面掌握客人预订房间数、人数、抵离店时间以及航班和订房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。电话预订3响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写订单。函电预订、新订、更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快捷适当。前厅口头预订，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。
（4）预订确认
对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧迫的确认需用电话通知），确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等信息，力求清楚、准确。复函处理礼貌得当，文字简练。确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。无人为差错或预订纠纷发生。
（5）订房核对
预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预订，核对不少于3次；1周以上的预订，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房间数、人数、到店时间等信息准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满足客人预订要求。不会因工作失误造成订房不准。
（6）海外预订情况通报
设有海外预订网点、加入公司海外预订系统或同海外代理机构签有订房协议的酒店，每天同海外预订机构互通酒店客房预订情况。酒店向海外预订机构通报各类客房预订、出租、可订房间、房价标准等情况，海外预订机构向预订部发回预订房间数量、类型、时间等情况资料。通报内容经主管审阅，准确及时、配额合理、符合签约原则，然后输入计算机，将海外预订纳入酒店预订之中。无错报、漏报和差错发生。
（7）团队预订协调
由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后，将每个团队、会议或重要客人的全部预订资料填入预订单，交预订主管。经审核后，交电脑操作员准确及时输入电脑，将团队、会议和重要客人订房统一纳入预订部订房之中。做到无销售部团队、会议预订同预订部订房、散客用房不协调的现象发生。
（8）预订客人接送服务
对要求接送的预订客人，预订部每周1次准确提供接送客人名单，经主管审阅后交机场代表或指定机构人员安排客人接送。机场接送提前半小时到达，车站、码头接送提前20分钟到达。迎接客人主动、热情、礼貌。无人为错误、漏接、放空车、误接现象发生。
（9）预订与前厅衔接
预订部每天下午准确打印预期到达、贵宾到达名单和团队、会议预订报告等表格，经主管审阅后送前厅接待员及有关部门，前厅接待员同时查阅电脑预订信息。预订部需提前封门的房间要及时准确地通报前厅接待员。预订与接待、房门封定与接待始终保持衔接与协调，无冲突、差错、脱节、错漏现象发生。
（10）预订报表处理
预订部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预订统计、更改、取消等各种报表制作准确及时，无人为差错发生。各类报表按规定时间分送总经理、销售部、前厅、客房等有关人员签收，能为高、中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。整个客房预订做到接受订房热情礼貌，预订处理准确及时，信息资料完整齐全，操作程序科学规范，预订衔接配合默契，服务过程优质高效。
2）前厅接待服务工作规程
（1）前厅接待设备用品
前厅接待设在能够观察整个前厅客人进出及活动的显眼处，采用大理石或水磨石台面。接待台高度120～130厘米，内侧工作台高80～85厘米、宽35～40厘米。前厅接待采用联网计算机，配备信用卡压卡机、接待电话、入住登记卡、办公用品等各种设备用品。设备性能良好，操作灵便，完好率趋于100%，无人为损坏和故障发生。用品齐全，摆放整齐规范，取用方便。整个前厅美观大方。
（2）前厅接待人员
熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机办公应用技术，具有客房推销能力与技巧。能用两种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范。接待客人主动、热情，服务效率高。
（3）接待前的准备工作
每天提前15分钟上班，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗。交接班清楚准确。正式接待前熟悉酒店全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准及利用情况，掌握各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量，准确制订预分方案。提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细致。
（4）散客入住接待
客人来到前厅，主动问好，表示欢迎。询问客人有无预订。对于有预订客人，查询及核实客人预订房间快速准确。针对客人身份与需求，分配房号，办理登记，检查客人证件、信用，落实付费方式，填写欢迎卡、登记卡、开房通知等动作规范、准确。入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚，入住资料输入计算机和建立账户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。
对于无预订客人，具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价、介绍客房等级和设备等准确及时。客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当、快速准确。每位客人登记时间不超过3分钟。（图4．6）
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