如何以最简捷的方式处理社区矛盾

Q10　如何以最简捷的方式处理社区矛盾

社区矛盾千变万化，有的表现形式还相当激烈，不少矛盾的产生没有预兆、也没有酝酿期。因此必须在相当紧的时间内有效地进行处理。

要能在关键时刻及时拿得出最简捷的处理方法必须注意以下几点：一是在于平时工作经验的积累、群众基础的深厚和对社区基本情况的了然于胸，特别是面对冲突能以最快的速度准确了解矛盾的缘由、焦点。

二是在激烈的矛盾冲突面前能冷静地分析矛盾各方的最低相容度，社工再从中迅速斡旋，就容易产生各方都容易接受的初步解决方案。

三是作为主要调解人，能及时发现和尽量控制制造事件或影响事件的主要人物，施加一定的压力，告知事件可能造成的后果，使之有所权衡，不再兴起大的风浪，以利于控制事态的发展。

四是以灵活的态度及时处理一些不违反原则的小问题，把矛盾的发展逐渐引向平和。

五是及时分析群众对矛盾议论的某些可取之处，进行适当的调整、取舍以化解核心问题，对有些主张有时甚至能直接采纳运用。

六是在群情激奋，问题又难以及时解决时，社工可以同情、理解者的身份，多用关心、爱护的语气和安抚的举措暂时先缓和激烈气氛，以待续后解决问题。

案例

以“巧”解“难”

新光居民区是老式居民小区，弄堂狭小，住房条件差，即使居民间的一点芝麻绿豆小事在这里也极易激发出不小的涟漪。

这是一个小年夜的傍晚，家家都在喜庆地准备过年，连空气中也弥漫着“年味”。正在这时，有居民发现一个老汉死在家中，而续嫁给他的老太已经一走了之，杳无音讯。弄堂里立刻涌起了一股不小的波澜：大过年的，挺具尸体在家里且无人看管，还过什么年啊！在这样人居密度极高的老弄堂里，居民们难免忐忑不安。

居民区的社工知晓这一情况后立即赶到现场，并与派出所、火葬场联系。虽说开出了死亡证明，可殡仪部门却因时间关系当天已无法派车接尸了。经过多方联系，终于想办法找到了老汉的姐妹，但她们均已年过七十，无力处置眼前的问题。居民们闻知这一消息，顿时乱成一锅粥，有的居民情急之下竟然提出要把尸体抬到居委会，且这一提议还得到不少起哄的围观者响应。

面对这棘手的事态，居民区支部书记、社工办主任华谊认为：居民的情绪可以理解，正常的民俗习惯也应该尊重，当务之急是尸体过夜的看护问题。她略作思考：既然死者的姐妹年事已高，不宜陪夜，何不与之商量，让她们适当出资，请人守夜呢？她把老姐俩拉到一边，说出自己的想法。姐妹俩正为眼前的事急得六神无主，见有此两全的主意，立刻连声赞同。于是她又向居民解释，尸体不论放在哪里都有附近的居民受影响，关键是这一夜要有人看管。居民们议论声渐轻，感到这一说法有理。

但到哪里请人守夜呢？华谊平时与附近工地的党组织有联系，她赶紧让社工们到附近工地联系，请来了两个民工帮助守夜，并仔细关照：夜间不能擅离，通宵要把灯开亮。围观的居民见措施落实到了每一个细节，没意见可提，激奋的情绪完全平息了下来，纷纷忙自己的年事去了。一件本来很容易引发群情的事情在短时间内得到了妥善的解决。

点评：本文中的矛盾起端是突发的，居民们在特定的时间段中碰到这样的特殊事态，群情激奋难免。可喜的是社工冷静、迅速地找准矛盾的关节点，所用的方法看似简单，但最低限度满足了矛盾各方的需求，起到了四两拨千斤的作用。

（张燕君文　魏佩卿提供案例素材）