个性化服务是高校图书馆发展的必然趋势

个性化服务是高校图书馆发展的必然趋势

佟　捷^[1]

一、高校图书馆发展历程

高校图书馆是图书馆的一个主要分支，随着大学的兴起创办，大学图书馆的建设应运而生。高校图书馆是学校图书情报中心，是为教学和科研服务的学术机构。它是学校教学和科研工作的重要组成部分。它收藏有古今中外多种学科、多种语言、多种载体的文献。这些文献记录了辉煌的古代文化，又记录了当代的世界文明。

随着科学技术的不断发展，大学图书馆经历了由开架到闭架、再由闭架到开架的两次大革命后，在技术迅速发展的今天，正酝酿着第三次变革。第一次变革由开架到闭架，出现了藏、借、阅分开，空间功能固定的图书馆。第二次变革由闭架到开架，由单一制转为分部制。传统的设计手法被摒弃，出现了藏、阅空间再次合一的“模数式”图书馆。现代大学图书馆正在酝酿第三次大变革，随着视听教育、电子计算机、缩微技术的发展，大学图书馆出现了新的面貌，主要表现在三个方面:一是图书馆已成为收藏各种形式知识的载体和通过这些知识媒体来传播的场所，从而改变了它是单独贮藏书刊和通过书刊传播知识的传统概念。二是电子计算机、缩微、复印等各种新技术得到了更广泛的应用。三是阅览面积进一步增大，藏书面积无限扩大的趋向受到抑制，甚至可能减少，以计算机终端设备或缩微阅读器逐步代替卡片目录柜，供电子计算机或视听资料制作的技术用房将进一步增大，办公面积由于采用计算机代替人后会减少等。

二、未来高校图书馆发展趋势

自20世纪90年代中后期以来，以美国为代表的西方发达国家的图书馆事业出现了新的突飞猛进的势头。网络信息技术给图书馆的发展带来了前所未有的机遇，但也对图书馆提出了更高的要求和更高的期望。图书馆如何运用最新的理论和最新的信息技术，提升文献信息服务能力，更好地适应社会形势的变化，更充分满足读者对文献信息的需要，是图书馆发展到今天必须解决的重要课题。寻求发展的突破口，推动文献情报工作持续创新，是当今国际图书馆发展的最主要特点。为此，人们提出了十大发展趋势:建立信息资源整合机制；提供基于网络的虚拟参考咨询服务；提供个性化服务；建立和完善学科馆员制度；从读者教育到信息素质教育；开展以图书馆联合体为基础的馆际合作；建设作为知识门户的图书馆网站；构筑数字化学术交流平台；重视数字信息资源的持久保存；创建读者主导的服务质量评价机制。

而对高校图书馆而言，随着图书馆功能的不断演变和发展，目前提供个性化的服务是未来图书馆易于操作、具有可行性的。约翰·奈斯比特在《大趋势》一文中常说到“我们被信息淹没，但却渴求知识。”数字图书馆的建设，使读者面临着一个经过整序与加工的巨大信息资源的海洋；这些信息资源一方面满足了读者对信息资源的广泛需求，同时也使读者陷入信息的海洋中无法自拔；读者需求的多样性、独特性，需要自己特定的信息；数字图书馆技术的进一步成熟，尤其是人工智能、机器学习、信息检索、信息过滤技术、信息推荐等，所有这一切为图书馆提供主动服务、个性化服务、定制，提供了契机。个性化服务是数字图书馆在与读者的交互过程中，收集读者的兴趣、信息需求等信息，并根据收集的读者信息为读者传递读者所需信息和服务的过程。个性化服务是数字图书馆服务的一个有机组成部分，每一个有相应权限的读者都有定制个性化服务的权利。这些读者都拥有自己的描述文件，通过它定义自己的信息需求，得到自己所需要的信息。

个性化服务可以体现在信息导航、数据库检索、FAQ、学科专家服务、最新信息服务等。个性化应该是集主动服务和被动服务于一体的个性化，两者是互为补充和互为支持的。

三、个性化服务是未来高校图书馆提升、拓展工作的必由之路

由高校图书馆的发展历程可见，高校图书馆有四个发展阶段，即:传统图书馆、自动化图书馆、复合图书馆和数字图书馆。数字图书馆是未来图书馆发展的趋势，个性化服务又是高校图书馆提升、拓展工作，实现数字化图书馆的必由之路，高校图书馆的个性化服务可从三个方面考虑。

（一）人性化服务

20世纪中国图书馆的人文关怀趋势是十分明显的，许多图书馆十分注重图书馆的人文意蕴，从书本位到以人为本，并逐步形成了图书馆人文关怀。从20世纪80年代改革开放至今，图书馆以人为本思想越来越受到图书馆人的关注，在图书馆理论与实践中，体现以人为本的思想，在“读者第一”的服务宗旨下，满足人的需要，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀，创造美与和谐，已经成为图书馆以人为本思想的重要内容。技术是图书馆发展的强大推动力，技术的飞速发展给人们的心理和行为带来了巨大的变化，图书馆从强调典藏的系统性和保存的完整性到重视书籍的流通和信息服务上来，即以藏为主，转向藏用结合，以用为主，由书本位向人本位的转变，密切了人与书的关系，减少了工作人员的工作，更刺激读者读书的欲望，真正地体现人文关怀。

（二）开放化服务

高校图书馆依附于学校而存在，它的服务对象就是在校师生，故在校师生就是大学图书馆信息提供手段和内容的决定者，公共、开放的信息提供能使师生更快速、更广泛的接触到更多所需要的信息。图书馆数字技术的发展使图书馆观念形态发生了巨大变化，由“书本位”到“人本位”，“书本位”方便管理，主要用于图书收藏，“人本位”则方便了读者，是随着藏阅一体的模式而来的。

（三）数字智能化服务

以数字化为前导的计算机、网络通信技术发展一日千里，令人目不暇接。数字化正引导着一场广泛而深刻的技术革命，网络已深深融入日常工作和生活的方方面面。随着数字化和网络化的推进，一个集信息储藏、加工、交互与传播于一体的崭新载体——数字图书馆应运而生。当前，有些高校图书馆已走在了数字化建设的前沿，已建立了较为完善的信息基础设施，如初步实现办公自动化、计算机信息检索等，但是在数字技术不断发展的过程中，高校图书馆的内涵建设在不断延伸，计算机及网络技术的应用不断地深入，决定了高校图书馆要有发展的过程性和功能的兼容性才能最终完成高校图书馆的数字化改造，才能实现为读者提供数字智能化服务的目标。

四、个性化服务方式及拓展

（一）参考咨询服务

1.电话、邮件在线咨询

建立读者咨询信箱，使读者在任何地点、任何时间，都能通过E－mail进行网上咨询或电话咨询。图书馆可把收到的信件内容归纳整理后第一时间再利用E－mail或电话回复多位读者。

2.网上读者教育

通过网上文献检索课教学、课程讲义下载、相关数据库培训课件等途径对读者进行图书馆信息资源利用的教育。

3.FAQ常见问题咨询

FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些读者常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去读者，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ咨询服务。

4.虚拟参考咨询系统

有些“211”重点大学图书馆的实时咨询采用了CALIS或国外虚拟参考咨询系统。该系统提供在线的、实时的咨询服务，读者不用到馆，就可以获得即时的信息服务。

（二）科技查新服务

通过“科技查新工作站”接受科技立项、成果鉴定、申请奖项等委托的查新服务，为读者提供有关科研资料查证其研究的结果是否具有新颖性，并做出结论。

（三）读者培训

通过定期或不定期的讲座对每层次的读者开设不同类型的培训讲座，内容涉及各学科领域文献信息资源利用，学校各种网络数据库的检索技术等。为新生进行入馆教育，为教师提供电子资源利用培训讲座，纳入继续教育课时。

（四）原文传递

与国内外的图书馆及文献提供机构建立广泛的联系，向读者提供文献传递服务，通过文献传递服务为读者获取期刊论文、专利说明书、技术报告和学位论文等文献资料，以最大限度地满足读者对原文献的需求。

（五）个性化服务的拓展

1.构建完善的信息资源体系

高校图书馆充分利用长期的信息资源，利用自身在信息收集、信息处理和信息检索等方面的优势，结合网络技术，开发出集实用性、综合性和专业性为一体的动态信息资源体系。此体系的建立要求必须对本馆的文献资源、技术设备条件及人员条件可开展哪种个性化信息服务，以及服务可深入到哪些层次上，了如指掌，从而依托本馆文献资源进行深加工，从文献传递向知识单元的提供，结合读者需求确立主题，建立读者所需的特色数据库，并根据读者需要随时予以更新。

个性化服务理念是在科学技术不断发展的情况下产生的，运用先进的技术才能更好地发挥个性化服务，体现服务的主动性，把已经成熟的技术运用到个性化信息服务系统中去，同时还要积极探索那些尚在发展中的技术，尽早用在系统中。

2.加强对信息读者的研究

加强研究读者需求，全面掌握读者的阅读兴趣。在高校中对副高职称以上的教师设立读者信息档案，通过对读者信息、访问频次等内容的统计和分析，研究读者的行为和习惯，评价服务，总结和分析服务中存在的问题，从而为他们选择更为重要的资源，对他们展开科研课题定题跟踪、课题立项查新、网上代查代检，文献传递、SCI等数据库论文收录检索等服务。开展与读者的交流，与他们进行即时的信息交流，建立和优化与读者的沟通渠道，及时收集他们的服务反馈，调整检索策略，构建以读者为中心的服务体系。在与读者联系过程中不仅要强调了解读者的信息所求，更要强调如何满足读者的信息需求，从而为读者提供经过整合、重组、优化且新颖的信息资源，使读者获得增值后的信息服务。

3.借鉴国外个性化信息服务的前沿成果

发达国家图书馆在个性化信息服务已走在了中国高校图书馆的前面，中国高校图书馆应借鉴他们的个性化信息服务网络的成功经验和前沿成果，及时开发、利用个性化信息服务的功能，为读者提供灵活多样，增值性强的信息服务，以多种形式满足读者的需求，保证读者利用信息的针对性和有效性。

4.提高馆员的综合素质

馆员是个性化信息服务的灵魂与核心，是图书馆工作中最具活力、最具动力、最具可塑性的要素。图书馆馆员须具备图书馆学、情报学、网络技术及文献分析的知识和工作经验，还要同时了解读者对信息的个性需求，了解学科发展动态，需具有接受过多门学科专业教育的背景，要尽可能地保持与读者的沟通，了解科研活动，从而提高期刊文献的质量。

五、对读者进行期刊知识和检索技能教育

强化读者的情报意识，使其掌握获取情报信息的技能。加强文献检索课程建设，完善教学内容，提高教学质量，强化师生情报意识。例如，山东科技大学图书馆每年都对学生进行图书馆教育，为他们开设文献检索课，介绍检索工具如何使用，使读者掌握查找文献的途径和方法，从而提高读者阅读自然科学期刊的积极性和学习兴趣以及文献检索能力。在期刊管理工作中，图书馆应做好导读这一读者服务工作，因为期刊工作的好坏，最后集中体现在期刊的利用和效益上，期刊的导读工作做好了，不仅能够引导，而且能大大激发读者的阅读动机和阅读行为，从而极大地提高期刊的利用率，期刊的情报价值也就能得到充分、有效的发挥。

新形势下，期刊工作人员通过各种途径努力提高自身的素质，要具有高尚的职业道德和敬业精神，扎扎实实地做好本职工作，在平凡的岗位上做出应有的贡献。管理人员必须熟悉馆藏、熟悉每种刊物的主要涉及范围、学术水平等，同时，要熟悉检索工具及其使用方法，熟悉文献知识，这样才能胜任并进一步深化科技期刊阅览中的导读工作。此外，期刊管理人员除了具备图书馆学、信息科学、外语、计算机等方面的专业知识外，还必须不断了解相关的学科知识，改善自己的知识结构，跟上时代步伐，把工作水平提高到一个更高层次。一切从读者的实际需要和满足这个需要出发，打开我们的视线和思维，使我们的工作真正为教学研究及科研的进展发挥应有的作用。

期刊资源的开发深度、利用率高低与期刊工作人员的思想素质、知识深度直接相关，不具备合理的知识结构是无法为读者提供全方位服务的，图书馆领导有计划地安排馆员进行继续教育与业务培训，帮助其更新知识与提高技能，更好地为高校的教学、科研做出贡献。

参考文献

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5.罗碧文.高校图书馆期刊信息资源的开发利用［J］.情报探索，2008（10）：39－40

原文刊载于《内蒙古科技与经济》2009年第8期。

【注释】

[1]佟捷（1977—），女，满族，硕士，馆员。