邱卫民 唐暄富 龚海燕
一、“个性化服务”工作产生的背景
离退休干部工作作为党的组织工作、干部工作的重要组成部分，作为构建和谐社会的一个重要方面，要坚持围绕中心、服务大局，在推动科学发展、促进社会和谐中奋发有为。
按照老年工作的目标，切实抓好离退休人员的思想政治建设和基层党建工作，认真落实离退休人员的政治生活待遇，努力推进老年活动中心和老年大学工作，搭建“老有所为”平台以充分发挥离退休人员的作用，积极开展适合离退休人员的各项文化体育活动，促进高校离退休人员的和谐、安定，全面开展管理与服务工作，是高校离退休工作部门的主要职责。
目前，三峡大学离休干部整体进入“双高”（高年龄、高发病）期，退休教职工总数和高龄化人数迅速增加，空巢家庭老人缺乏必要的看护和帮助，社区养老服务网络的发展和社会养老机构建设的滞后，学校离退休人员与当地社区的联系相对不紧，学校离退休工作部门及工作人员，每天都能遇到老同志在日常生活中因缺乏照顾而处于困境之中的情景。为及时有效的帮助他们，我校在实践中探索，学习兄弟院校先进经验，并作了大量具体的、繁琐的帮扶救助服务工作，为区别于前述对整个离退休教职工群体的服务管理工作内容，我们针对不同的人所遇到的不同的事、“量身定做”的“力所能及”的救助和帮扶工作，称之为老龄“个性化服务”工作。
二、“个性化服务”的对象和目的
高校老龄 “个性化服务” 工作是一种主动的、有针对性的救助服务方式，分为平时服务和紧急救助两类，主要救助服务对象是高校离退休群体中的高龄、多病、空巢、孤寡、伤残、特困老人和突遇紧急事态的老人。
这些老人的救助服务需求各不相同，救助时间随机无序。因此，开展“个性化服务”的关键，首先是要建立起灵敏畅通的信息渠道，能在第一时间把握准确的信息。其次是要有一套针对不同情况的救助服务预案和相关措施，让求助者能得到及时有效的救助和服务。
三、“个性化服务”的组织网络、主要内容及措施
为扎实做好“个性化服务”工作，真正为老同志排忧解难，我处建立了“离退休人员服务与管理信息平台”，全处工作人员作了大量细致的调查摸底工作，对一千多名离退休教职工按年龄层次、经济收入、家庭结构、健康状况以及近年来的大病、住院、医疗费用开支等基本情况进行了详细的摸底登记，并录入信息系统，确定了救助服务对象，基本掌握了高龄、多病、空巢、孤寡、伤残、特困人员的数量、分布、联系方式和详细地址等，为实施平时救助服务奠定了基础。针对发生突遇紧急事态的情况，成立了应急工作小组，全体处领导和工作人员均为小组成员。应急小组负责制订各类事件的应急预案，同时划分了责任区、建立了首问责任制，并要求应急小组成员的通讯工具不分节假日24小时不得关机，确保全天候通讯畅通。
纳入救助服务对象范围的老人都会得到一张“爱心卡”，并挂在家中的醒目位置。同时，老同志党支部对本片区救助服务对象制订了相关帮扶措施，如对高危、失能、空巢、孤寡老人加强走访和关注，并组织相对年轻、健康、热心的退休教职工就近安排“一帮一”结对帮扶。
多年来，我们逐步探索采取了建立在“（党）支部带片”基础之上的“个性化服务”的网络救助服务措施，主要有自我救助服务、门栋救助服务、（党）支部救助服务、社区救助服务、志愿者救助服务、医疗救助服务、丧事协助服务等。
自我救助服务、门栋救助服务、（党）支部救助服务是救助服务网络中的信息输入部分，是动态求助信息的主要来源和提供者，在平时救助、特别是紧急救助中至关重要。自我救助是指求助者本人或身边家人、保姆通过“爱心卡”拨打相关电话获得所需的救助服务；门栋救助、支部救助是指结对帮扶人（或支部内其他人员）代为求助并实施力所能及的救助和服务，或陪伴、安抚、稳定求助者，等待救助。
社区救助服务、志愿者救助服务是尽量充分利用社区资源，尽量充分发挥校园内大学生志愿者在人文关怀和“个性化服务”中的作用，尽力满足为老同志“个性化服务”的不同需求，主要是协助开展平时生活救助服务。社区一般为有偿服务，如保洁、送餐、陪护及其他家政劳务的咨询、介绍、提供等；大学生志愿者服务一般为不定期的登门探访、精神慰藉、代送生活福利物资、代做其他需登高或负重的家务活等。
医疗救助服务需求多、工作量大。平时，离退休工作人员经常奔跑在全市不同的医院、不同的楼层、不同的病室，探望不同的老人，除送极少量营养品（经费原因）外，主要是了解他们的病情和心情、帮助他们解决实际急难问题（如代借、代缴医疗费用）、建立配合医生、战胜疾病的信心，有的还要协调医患关系、或敦促医护人员为老同志提供耐心的优质的服务。对于无人照顾而又行动不便的老人和随子女常住外地的老人，工作人员还代他们报销医疗费用。
突发急病或事故的紧急救助服务是医疗救助服务中最重要的内容。时间就是生命，凡接到此类求助信息，及时启动应急预案，按照首问责任制，在第一时间拨打“120”求救、请求校医院紧急支援，同时赶赴求助人所在地，并通知应急小组其他成员分头行动，如到岔路口为“120”车带路、协助医生移动求助者、采取临时急救措施等。
应急预案的启动不分昼夜和节、假日，首问责任制跳过了按行政级别的层层上传下达，在紧急救助服务中发挥了争分夺秒的作用，为一些求助者赢得了宝贵的抢救时间。
在“个性化服务”中，丧事协助服务是一项心情沉重和严谨细致的工作，需要在感同身受的悲伤中有条不紊、在尽力相助时把握政策。每一位老同志离世，离退休工作部门的工作人员，都会去送这最后一程。多年来，此项服务工作已基本形成一套相对固定的程序和内容，一般有：依据逝者的不同情况，向学校相关领导和部门报告；约请组织、人事、工会和逝者原工作部门等领导一起，登门祭奠并慰问其亲属、送发抚恤金；向其亲属了解或协商葬礼安排；发讣告、准备逝者生平介绍、安排车辆接送参加葬礼的教职工；协助送花圈、布灵堂、主持告别仪式；依据实际情况为逝者亲属提供其他方便或帮助等。
老干部处（退休工作处）是“个性化服务”工作网络的中枢，是各种救助服务信息的接收和处理中心。主要担负着救助服务对象动态情况的更新和管理、救助服务预案的制订与选择、救助服务现场的协调与指挥、救助服务措施的落实与检查等。
四、“个性化服务”工作实例
在“个性化服务”工作中、全处同志既是协调指挥人员，也是救助服务人员，特别是在紧急情况下，工作人员常常是最早赶到求助者身边的人之一，是求助者的主心骨。大家以对老同志“真心、真情、真诚”的态度，为老同志做好“个性化服务”工作作为自己义不容辞的责任，把“热心、细心、耐心”体现在服务过程中。
如某离休老干部，87岁，罹患多种疾病，两年前唯一的孙女出国定居，孤独无依，求助于组织，在学校领导的大力支持下，处领导亲自带领工作人员，从住地选择到房屋租赁、装修、搬家，全程服务，将老人从外地迁回学校，并常常前往探望。今年，老人与照顾自己多年的保姆喜结良缘，重新过上了踏实幸福的新生活。
又如主校区一支部（片）某退休老工人，1942年生，无家室子女，2011年10月 29日（周六）下午突发脑溢血，倒在路边，该片片长发现后，按照预案紧急拨打了“120”和应急小组电话。接到支部（片）的电话求助信息，处领导立即赶到医院，迅速就医疗费用、手术抢救等与医院协调，并代在亲属栏签名、赢得了宝贵的抢救时间。其他同志查阅档案资料，联系了该老工人家乡政府部门，通过协查，找到其亲属。由于病人护理繁琐劳累，该老工人家乡亲属都不愿承担长期护理照料之责，不到一周即撂下老人而去，主校区办公室承担了该老人术后的全部住院护理事务，替他安排了昼夜陪护，工作人员定期探望、购送日常生活卫生用品、专人负责老人开支账务等。两个月后，老人去世，离退休干部处又主持承担了全部丧葬事宜，通告了其家乡亲友，还邀请了该老人退休前工作部门的领导、所在片老同志代表等前往送行，并举行了简短、庄重的仪式，让老人有尊严的走完了人生的最后一程，也使其家乡亲友深受感动。
五、结语
“个性化服务”工作充分发挥了“救急救难”的作用，不仅在关键时刻及时帮助了处于困境中的老人，还在开展互帮互助、密切邻里关系、促进片区和谐、建设文明校园方面发挥了积极作用。“个性化服务”工作增强了离退休工作部门的凝聚力、增进了离退休工作人员与老同志之间的感情和联系，提升了老同志对于离退休工作的理解、支持和参与程度，有利于促进离退休工作部门管理与服务工作。
随着高校离退休教职工群体人数快速增长，老年群体对于“个性化服务”的需求日益迅速增加，我们所做的工作与他们的要求相比，还有很大的差距，我们还需要继续努力，不断总结、完善、提高。
“个性化服务” 工作需要与其他养老服务环节衔接配套。如与老年托管、老年公寓（养老院）等养老机构及其他社会有偿服务项目的衔接配套，以系统解决对于高龄、失能和空巢家庭老人长期基本生活照料、专业护理等问题。
（作者单位 三峡大学）
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