“海田阿姨”家政服务的探索与实践

第三节　“海田阿姨”家政服务的探索与实践

针对研究内容与构想，实践将着重从六个方面进行探索。

一、部门联合，各司其职，人员组织得以确保

“海田阿姨”家政服务是在镇政府、劳动保障、妇联及成校等多方合作的基础上共同创立的一个培训项目，其运行的过程中同样离不开各方的配合。所以要确保这一培训项目能正常有序并长期运行下去，各部门一定要长期合作，明确各自职责，并且统一协调，才能达到有效的运行效果。各部门职责可以针对各自的工作特点及其自身优势来承担。

镇妇联：主要承担招生宣传及部分生员的落实。镇劳动和社会保障站负责有关政策的制定、学员的推介及后续管理过程中奖励制度的制定与资金的落实。镇成校主要是组织开展教育培训及部分后续管理方面的工作，镇政府主要是做好经济、政策支持以及部门协调等工作，尤其是要健全制度。区人事劳动保障部门主要负责对学员职业技能的考核与等级鉴定，对符合条件的学员按规定给予培训经费的补助。

二、多方联动，寻求合作，搭建促进就业平台

“海田阿姨”家政服务这项工作（主要是培训、推介及后续管理）要想做好，单靠成校或某一部门是不行的，需要各有关部门的共同合作。为此，作为培训机构，应主动与各单位、各部门联系，取得支持，力求发挥联动作用，才能搭建好我们的共同平台——“促进就业”。

1.不断扩充，努力组建稳定、专业、实效的师资队伍。

“海田阿姨”家政服务员培训，作为一项特色专业，一定要有一支稳定的师资队伍；同时这又是一项操作性的技能，除了要有一定的理论要求之外，更要注重实际操作。所以我们在组建师资队伍时既要考虑有理论专家、专业人员，也要考虑有培训辅助人员；同时还要善于培养自己的专业教师；这样我们的工作才能不断发展、提升、推进。主要从四个方面着手：

一是与医疗及有关部门合作，组建专业的师资队伍。“海田阿姨”家政服务就目前而言还在初级阶段，目前所从事的工作主要四大类，钟点工、护工、月子保姆、保洁员等；尤其是护工与月子保姆都需要有专业的老师，为此，我们就主动与当地医院、卫生院联系，在医院中物色有关专业医师加盟到我们的师资队伍中，教授照料婴幼儿、照料老年人、护理病人、照料孕产妇等课程，同时聘请有专业特长的技师成为我们的专业教师。

二是发挥学员作用，形成一支培训辅助人员队伍。家政服务是一项实操性的工作，光靠课堂上讲不一定能起到根本作用，重要的是要有实战经验，所以我们在培训过程中专门物色了一批道德品行较好、工作经验比较丰富的老学员作为我们的培训辅助人员，让她们带领部分新学员到她们的岗位进行实践辅导，在实际工作中学习工作流程和把握工作要求。

三是自我加压，培养自己的专业教师。成人教育面对的群体多种多样，各类受训群体的学习需求也各不相同。就以学习时间而言，有的喜欢白天，有的需要晚上，有些三班转，必须根据倒班的休息时间来安排学习，这样为我们外请教师带了一定困难。而目前我区各个成校专职教师人员少，大多数是过去小学转过来的，适应成人教育多样性的变化难度较大，但我们还是要自我加压，克服困难，注重培养自己的专业师资，只有这样才能有利于我们应对各种复杂情况。

四是根据专业提升要求，不断物色专家骨干加盟我们的队伍。“海田阿姨”家政服务目前还在初级阶段，随着我国社会经济的进一步发展，人民群众生活水平进一步提升，对家政服务的需求及认识也会进一步提高，我们培养服务员素质和技能也必须进一步提升，甚至会向高层次、高水平发展，所以对师资的要求也越来越高。只有不断吸引理论专家、高技能人才充实到我们的师资队伍中，才能满足“海田阿姨”专业发展的需要。

2.主动出击，努力构建安全、可靠的学员就业网络渠道。

目前而言，学员的就业难度虽不大，但对一些刚进入家政队伍的工作人员来说，做到安全就业还是有一定困难的。作为培训机构有义务为学员拓展网络渠道。

一是中介公司。为了让结业学员能够安全的就业，我们要选择部分信誉好、规模较大的中介公司进行合作，把我们培训结业的学员送到他们自愿去的中介公司，让公司根据各人的岗位意愿介绍合适的雇主。我们所要做的是一方面为学员争取待遇；另一方面监管学员理性就业。

二是“海田阿姨”家政服务工作室。为了更好地开展推介工作，我校还专门建立了“海田阿姨”家政服务工作室，一方面便于与各方沟通；另一方面增强对已就业学员的后续管理；同时也为了解决部分特殊情况学员的就业开展联络。

三是组建“海田阿姨网”。为了更好地维护“海田阿姨”形象，提高“海田阿姨”的信誉度，我们专门组建了“海田阿姨网”，把已就业的学员，经她们同意把照片、个人简历、个人特长及星级情况等放到网上。一方面扩大“海田阿姨”的影响，另一方面也让社会广大群众参与到对“海田阿姨”工作的监督之中，无形中促进“海田阿姨”更好、更理性地向社会大众满意的方向发展。

四是通过以老带新模式。有的学员到目前为止已工作多年，个体在雇主的心目中信誉也较好，她们的客户群较大，往往自己一时也安排不过来，所以我们就把这些人组织起来，对自己一时忙不过来应对的客户转介给其他学员，让其他学员根据她们的要求去服务，这为部分刚进入这一队伍的学员帮助是较大的。

3.积极沟通，争取支持，不断扩大宣传力度。

“海田阿姨”作为一个特色项目，要得到社会的认可，除了自身要扎扎实实地去抓，还必须进行必要的宣传，所以我们要努力争取各级各部门的支持，只有各级领导认可支持了，才能上升到宣传层面，最终才能被社会所认可。为此我们要积极与各有关部门沟通。

一是争取主管部门支持。我们在确立这一项目作为学校发展的特色项目之前，除了深入调研，了解第一手资料之外，还经常、主动地把了解的情况及时向教育局及镇政府主管领导汇报，征求他们的意见，最终获得了他们的支持。主管部门的领导认可了，我们的工作推动就容易了。

二是要争取各业务局的支持。乡镇成校目前的工作是公益性、服务型较多，各业务主管局相对也较多，如人社局、农业局、科技局、妇联、老龄委、发改局、计生局等，我们确立的每一项工作目标都要尽可能与各业务局的工作要求结合起来，工作中碰到了什么问题才有可能得到他们的帮助并获得支持。如我们目前所确立的“海田阿姨”家政服务，就符合人社局职业技能、区妇联促进女性就业、老龄委促进服务业发展、计生局母婴健康成长要求等；还能满足区委组织部、宣传部等促进和谐社会建设的需要等，所以工作能得到这些部门的大力支持。

三是争取各行业管理局支持。“海田阿姨”家政服务其目的是为有需要的家庭提供服务，从而不断提高他们的生活质量。为了有效开展这项工作，一方面须要民政部门对“海田阿姨”就业管理提供帮助，另一方面也需要商务部门为提升“海田阿姨”的素质（如评先评优）提供服务，所以我们还必须与这些部门积极沟通，争取支持。

四是争取各新闻媒体的支持。一个项目要获得社会认可，首先得让广大群众了解，否则即使这个项目做得再好，没有人知道，就难以得到认可。所以，工作做好的前提下，还必须善于宣传，为此有必要征得各种宣传媒体的支持，通过报刊、电视、电台及网络进行宣传，不断提高市民群众对“海田阿姨”家政服务的知晓率，不断去接近她、了解她，才能最终认可她。

三、建立机构，构建网络，沟通协调得以保障

一是建立机构，沟通联络。为了便于就“海田阿姨”家政服务员的招生、培训、推介及就业后的后续服务进行有效管理，有必要建立一个服务组织，负责开展日常工作、各方联络及管理。为此我们专门成立了“海田阿姨”家政服务工作室。

“海田阿姨”家政服务工作室平时主要做好“三个联络”。

1.做好与学员的联络。包括招生、培训、推介及后续管理等，要经常地了解学员各方面有什么要求、感受及有什么需要帮助的问题，争取把学员紧紧地吸引在“工作室”这一无形的“非权威”组织集体周围，让学员们能真正感受到“工作室”是为她们服务的，是她们的“娘家”。

2.做好与中介公司的联络。目前我们培训的学员主要还是通过中介公司的形式进行推介。这是因为一是风险相对较小；二是人事管理我们跟不上；三是我们没有那么多的精力去开拓服务市场。所以我们可以利用现有的家政公司，为它们提供相对来说素质较好的家政服务人员，这既是他们所欢迎的，也为我们的工作减少压力。我们可以着重把精力放在我们该做的“提高培训质量”的问题上，从而不断向社会输送高素质的家政服务人员。

3.做好与雇主的联络（包括态度和内容），定期上门或经常性地电话访问客户，以获得必要的服务信息、质量记录。及时有效的回访可以给客户好感并能激励员工。

一是做好与雇主的回访联络。为雇主服务，让雇主满意是我们的出发点，也是落脚点，所以平时我们要通过雇主来了解我们的“海田阿姨”服务态度好差、技能水平高低、人的品行是否端正等。也只有通过服务对象才能真正了解我们需要培训什么样的家政服务员，最终培训出来的学员才能得到社会的认可，符合社会的需要。我们的品牌影响才会在口口相传中不断得到提升。

二是做好与企业的回访联络。家政服务其外延现在已不断扩大，不是单纯地到雇主家里照顾老人、带小孩、照顾病人或做家务劳动了。可以到养老机构照顾老年人、也可以到企业内担任专业保洁员（负责办公室内的清洁卫生）。所以我们平时还要经常性地到企业去，了解企业需要什么样的保洁人员，有什么特殊的工作要求，以便我们有针对性地开展培训教育。

三是完善网络，保障实效。网络是基础，有了健全完善的网络，各项工作目标、要求就能顺畅的运行下去，所以我们在招生、培训、推介及后续管理等方面都注重网络队伍的建设。

（1）培训前招生。学员是确保培训能正常开展的基础之基础，没有学员，培训就成为无米之炊。所以组织学员是培训运行的重中之重。那么学员该怎么组织呢？这就须要我们在宣传发动、组织招生等方面有一个广泛的网络。主要是建立了“三支队伍”：镇、村妇女主任，镇、村劳动保障员及优秀学员小组长队伍，前两支队伍发挥的作用是类似的。

①镇、村妇女主任与劳动保障员队伍。这两支队伍主要是起宣传发动与早期的分片招生。一是宣传发动。刚起步之时要善于充分利用镇、村妇联及镇、村劳动保障人员，通过她们去介绍培训的目的、要求，使群众对参加培训有什么意义、好处有所了解，而且各村的妇女组织对本村女性情况比较熟悉，村劳动保障人员对所属区域人口信息比较清楚，这都便于有针对性的宣传。二是分片招生。有组织、有重点地通过村（社区）妇女主任、劳动保障员到各自所在区域摸底，摸清哪些人在家待业，哪些人有做家政的意愿，然后有针对地上门动员，对最初的培训办班是有一定作用的。

②优秀学员小组长队伍。通过一定时期的培训，一部分学员通过各种途径有了自己称心的工作，她们对我校的培训也开始正面宣传，借此机会，我们就有针对性地在各村、各个自然村物色一些道德品行较好、学习期间态度端正、工作上服务意识强、人际交往方面善于沟通的优秀学员作为片区小组长。这些人本身就是基层群体之一，对身边同胞意向比较了解，通过她们可以把那些真正要从事家政服务的人员吸引来参加学习。当我们的培训效果得到了社会认可，学员们感受到参加培训是确确实实能给她们带来实惠，最终会主动上门来学习的。我们就是按照这一思路进行宣传、组织、发动，起到了较好的效果。

（2）培训过程管理。为了确保培训质量及学员到课率，我们除了根据学员的实际安排上课时间外，每个班级还都建立一个“学习组织管理小组”，由“海田阿姨”家政服务工作人员任组长，根据班级中学员家庭区域，选择3至5名学员作为成员，负责通知、召集附近的同伴在规定时间内前来学习，这既保证了一定的到课率，又增强了学员之间的沟通与交流，同时在一定程度上又确保了学员来回路上的安全（因为有些培训是在晚上）。

（3）培训后就业推介。学员培训后重要的是要有去向。为了帮助学员解决就业，我们建立了两个网络。

一是老学员（员工）网络。让老学员带新学员。起步阶段，我们各方面关系网络还不健全，要帮助学员就业可以利用这一渠道。因老学员通过一个阶段的工作，各方面让雇主满意的话，口口相传，邀请她们的人就会越来越多，自己来不及接的时候可以把业务转给新学员。可以帮助新学员进入这个门槛，而进门以后就要靠她们自己努力把握了。

二是中介机构网络。当我们的各项工作比较成熟，培训质量、服务素质得到社会较好认同，品牌效果有所显现的时候，我们就可以在不同区域选择几个信誉较好的中介服务机构加盟到我们的组织中。这样既可以帮助员工解决就业，又可以保障家政服务市场的有序发展。

各方面的工作稳定以后，就业推介应以中介推介较为合适。通过正规的中介服务机构，按照正常的用工聘用途径，在保证工资待遇的前提下，服务员愿意与家政公司签订协议，对稳定家政服务公司的员工队伍有帮助。否则，家政服务员第一次通过中介机构介绍，以后就自己联系而避开家政公司，家政公司就只能收到一次中介费，导致中介市场发展不稳，同时，家政服务员自行与业主联系，出了问题，责任难处理（如家政服务员有错，业主难处理；若是业主有错，家政服务员也难讨公道），最终导致了家政市场的无序竞争。就业推介交由中介，我们就可以把精力放在培训质量的提升和后续管理的规范化和科学化的工作上。

（4）就业后续管理。划片分组设立小组长。学员就业后的管理是我校的工作重点，也是特色创建、品牌形成的关键。为保障对就业学员的去向及服务状况有个较好的了解，对我镇各个村参与家政服务的人员进行划片分组，每个组设立1名小组长，这是后续管理的一个重要网络。这些小组长平时不仅能及时对我校还没掌握去向的学员情况适时的反馈给我们，还是我们年终对每位家政服务人员进行考核的考评小组成员，她们的意见和建议是评先评优的一个重要方面。

四、服务管理，制度管理，引导管理规范有序

“海田阿姨”家政服务是由镇社会保障站、成校及妇联共同努力开设的旨在为下岗失业人员、被征地人员及农业富余劳动力（尤其是妇女同志）再就业提供的服务。家政服务业是再就业工程的延续，需要社会各方面的关心和支持。鉴于家政服务业涉及劳动保障、民政、妇联、工会等多部门的业务，因此，要协调好各部门的关系，在职能和业务分工上划清职责范围，找出工作的结合点，调动各方面积极性，才能发挥各自优势及相应作用。我们研究的目的之一就是要考虑如何协调。

我们研究的主要突破在于：利用政府平台，以非营利为目的，将培训、推介、后续跟踪服务及管理等逐步进行规范并制度化，使培训出来的学员在各自的岗位上（哪怕是短期的钟点工）都有归属感；同时我们的工作不但是完全免费，每年还安排资金开展评优评星，从而促使服务人员能自觉地提升职业品德和业务素质，为未来家政服务市场的有序发展提供理论支撑。

家政服务目前来说还是一项新型的职业，它是随着我国社会经济快速发展而产生的。其实质已从过去“保姆”“管家”的功能开始向多方位（如月子保姆，照料孕产妇，照料老年人、病人，企业、家庭的清洁工、钟点工及家庭理财等多方面）发展；但目前其就业、管理还是无序的，主要是通过中介型家政服务企业、员工制家政服务企业和会员制家政服务企业来管理。而这些企业相对来说都是营利的。而我们的研究是从非营利的角度，单纯从社区教育服务层面进行，是通过政府服务平台，配合家政服务企业在规范择业、服务、管理等方面进行操作性的研究，尤其是在管理方面进行了较为重点的探索。主要从三个角度。

(一)品牌化管理

品牌是品牌经营者（主体）和消费者（受众）互相之间心灵的烙印。烙印是美丽还是丑陋，是深还是浅，就决定着品牌力量的强弱，品牌资产的多寡和品牌价值的高低。所以我们要通过品牌意识的灌输，引导家政服务员自觉地接受我们的管理。要让家政工作者充分认识到品牌是信誉、品牌是效益、品牌是家政服务行业不断深化发展的保证。要让家政工作者充分认识品牌的价值（品牌的价值包括用户价值和自我价值两部分。品牌的功能、质量和价值是品牌的用户价值要素，即品牌的内在三要素；品牌的知名度、美誉度和普及度是品牌的自我价值要素，即品牌的外在三要素。品牌的用户价值大小取决于内在三要素，品牌的自我价值大小取决于外在三要素）。所以我们要有一套品牌健康成长的机制，确保广大家政服务人员能自觉地加盟到这个队伍并能积极主动地维护品牌的形象。我们主要从四个方面着手。

1．注册商标。“品牌”不是“商标”。“品牌”指的是产品或服务的象征。而“商标”指的是符号性的识别标记。但人们对品牌的认识往往是从品牌的经验因素去辨别一个品牌的心理因素。经验因素通常由品牌的使用经验构成，心理因素则由品牌的形象，即由与产品或服务相关联的一切信息和预期所创建的符号性的标识——“商标”来产生。从而将品牌与特定商标画上等号。所以要塑造品牌，首先要设计好能代表我们预期的符号标记，也就是要注册一个“商标”。

2．建立品牌运行机制。为了确保品牌的形成与规范，培训后的学员要保证品行端正、技能过硬、雇主放心。要达到这一目标，重点须要把好“三关”。一是严把“进门关”。对参训学员进行严格筛选，要通过各种途径了解学员的性格、健康状况及精神状况；确保家政工作人员心理、生理健康，从而保证服务工作的正常开展。二是严把“培训关”。培训严格按计划规范开展，不能走形式，除了要实抓技能素质的提升外，重点要强化做人品行，加强职业道德和安全意识的教育与引导，尽可能使我们的学员能德才兼备。三是严把“推介关”。推介掌握“三个原则”，没有参加过培训并取得证书不推；不符合劳动年龄或身体不适应者不推；扰乱市场、影响雇主或服务人员的行为不推；尤其是要教育家政人员不要因为一时的眼前利益而跳槽。这三个关口能把住的话，品牌的形成就有可能。

(二)制度化管理

1.完善品牌评选制度。为了规范“海田阿姨”家政服务从业人员服务行为，促进“海田阿姨”家政服务业的健康有序发展，提升“海田阿姨”家政服务品牌效应，就必须使全体家政服务人员能自觉主动地维护品牌。但就目前而言，家政服务行业还缺乏能使服务人员纳入统一管理并愿意让你统一管理的市场氛围，因大多数家政服务人员还是处在“打零工”的状态，没有利益驱动是难以达到的。为此我镇专门出台了“海田阿姨”星级评定办法。一共设立“四级”，每一个星级都有一定的条件，除了技能要有一个新的提升之外，学历等其他知识水平也有一定要求。符合一般条件的自己提出申请，还要通过面试、评议，最终再来确认。评上了一定的星级，实际上就表示你达到了一定的技能和信誉度，你今后的工资标准就有可能会提高。

2.建立激励评价机制。为了能让各位阿姨自觉进入我们“海田阿姨”家政服务工作室这一非专业组织的管理圈，我们专门出台“海田阿姨”年终评优办法，明确评优条件，确立评优指标及指标数据来源，每年对“工作室”管理范围内的家政服务员定期进行考核评估，被评为“优秀”的服务员将给予适当的物质奖励，同时，每个人的考核情况将会记入“海田阿姨”家政服务工作证及每个人的个人档案中。这样就可以促使我们的家政服务人员有一种上进的取向，也会有一种归属感。

家政服务行业要想做大做强，必须要实行企业化的管理。既要建立安全可靠的输送体系，还要有高水平的管理人才队伍，更要有切实可行的规章制度。其中，安全可靠的输送体系的建立尤为重要。因为对用户而言，家庭安全是最重要的。而我们现在所做的就是从安全可靠的输送体系角度进行思考。对每一个输送出去的人才到哪家公司、进入哪个家庭，以及干什么工作都要进行跟踪了解，并且一人一档进行记录，掌握每个家政服务人员的发展轨迹，从而便于分析哪些家政服务员是优秀的、受欢迎的；又有哪些是不受欢迎的，应该淘汰的。这对我们打造品牌将有较大的帮助。

当然，我们塑造“海田阿姨”家政服务这一品牌，真正意义不是为了能通过品牌取得经济利益，最主要的是为了获取社会效益，例如解决就业问题，刺激消费、促进社会和谐发展等。

(三)网络化管理

我们所倡导的管理不是权威性的，没有行政管辖，也不存在人事管理，讲究的是服务管理，以真诚的服务赢得（学员）家政服务人员的信任，以真诚的服务让这些人能自觉主动地参与到这个组织中，这实际上一种信任管理。所以我们要尽可能利用各种资源，构建适合于发展的管理网络。

目前我们所实施的管理可用下图表示：

上述的网络是我校家政服务招生、培训、后续管理的一个泛网络，许多环节之间的关系都是相互互动的。而作为管理者来说不仅不赢利，而且还要贴钱，是要贴钱、贴精力、贴人力的多亏业务，但它的最大利益就是社会效益。通过我们的管理形成一批思想品行高尚、业务精湛，能让社会满意、雇主放心的家政服务队伍。

管理的主体对外是“海田阿姨”家政服务工作室（而实际操作是成校与镇劳动保障所）。主线是“海田阿姨”家政服务工作室（以下简称“工作室”）通过中介服务机构、所服务雇主以及小组长了解掌握服务员的服务工作情况，在此过程中还要通过各种途径了解掌握家政服务人员的其他情况。将每位家政服务人员平时各种工作、表现的反馈意见登记在册，作为年底评优评星等环节的参考依据。

五、规范标准，完善制度，提升品牌服务能力

（一）围绕目标，提升“海田阿姨”服务水准

要提升海田阿姨服务水准，主要从培训内容与培训方式入手。

1.“海田阿姨”培训内容的适切性。

我们的目标是培养全面素质加个性特长的家政服务人员。要求学员既要有良好的道德素养，又要有较高的专业水平，所以在培训内容方面应该做到精心规划，科学设置。

首先要强化道德素养：

家政服务业是一新兴行业，是被国家认定的必须持证上岗的一种职业。《家政服务员国家职业标准》规定的对家政服务人员的“基本要求”中的第一项就是职业道德，可见这一要求对家政人员的重要性。因为道德是思想意识和行为规范问题，是任何人都要懂得并具备的素质。尤其是家政人员，要进家入户，根据家庭需要为家庭生活服务的人员，更应具备道德修养和职业道德。职业道德包括基本知识与职业守则。

一是要强化道德素质教育。人类的道德虽有一个形成和发展的过程，且成年人有些品质行为已经形成又是不易改变的，但对从事这一职业的人员还是一定要重点强化。因为，正确的道德观念对于协调人与人之间的关系，维持社会、家庭生活的稳定和促进人类文明的发展具有重要作用。随着社会经济的发展和人们观念的变化，道德教育问题已成为国家和社会十分关注的问题，它是社会主义精神文明建设的重要组成部分，是随着人类社会物质生活条件的变化而不断发展变化的，同时道德修养也是个人修养的核心。所以在培训过程中要重视对学员进行个人品德修养、家庭美德、社会公德等内容的教育，引导学员形成良好的职业道德，对创建良好职业形象具有积极作用。

二是注重诚信内涵。因家政是进入他人家庭，为提高雇主生活质量而服务的，那么怎样才能让雇主满意、家庭放心是从事家政服务工作的人员应该重点研究的。目前家政市场上存在的主要问题就是诚信缺失，我们应该怎样来克服这一问题？在提升家政服务人员从业技能的前提下，除了突出职业道德之外，还要注重诚信守信教育。诚信是一个人安身立命、为人处世应当遵循的基本原则，它不仅在人际交往中非常重要，也是各行各业的生存之道和建设和谐家园的关键。诚信也是一种道德要求，包括诚和信两方面；诚主要是要求讲诚实、诚恳；信主要是讲信用、信任。即要求家政工作人员做老实人、说老实话、办老实事，要用诚实劳动获取合法利益，以信立业，讲信誉、重合同、守诺言，工作中做到平等竞争，以质取胜，并童叟无欺。

三是引导学员遵守职业守则。对家政人员的道德要求包含两方面，一方面是思想意识问题；另一方面则是行动准则。思想意识状况要通过行动表现，行为准则是道德的载体。一个人道德修养如何，主要不是看他说的多少或知道多少，重在看他的行为表现。家政服务员的职业守则就是家政服务员的行为规范。是要身体力行、认真自觉遵守的。对家政服务员的职业守则强调四点，一是要遵纪守法；讲文明，讲礼貌，维护社会公德；二是自尊、自爱、自信、自立、自强；三是守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精；四是要尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。扎扎实实按这四方面去做，职业道德就不存在问题了。

其次是扎实专业技能。

目前我国的家政服务业还是处于初级阶段，省教育厅刘希平厅长在2013年度全省教育工作会议上强调，这是一项朝阳产业，要大力发展。当前而言，大多数家庭需要的还是多种多样的服务项目，主要有钟点工（以清洁为主）、护工（如照顾老年人、照料病人及小孩等）及月嫂等。一般服务人员只要掌握初步的操作规范或要求就行了，不一定一开始就要精。所以我们在培训过程中要强调基本技能和技术。基本技能有了，操作要求明确了，凭着责任心或责任感就一定能做好。认真仔细地做了，技能自然也就提高了。所以初次培训中应注重基本技能，如家常菜的制作、家居清洁、衣物的洗涤与存放、照料孕产妇、照料婴幼儿、照料老年人及病人等。通过这些知识的培训，使学员对这一行有一个总体的认识。

再者是提高安全意识。

家政服务人员从业过程中面临的安全问题概括地说有五个方面：

一是居家安全。目前从事家政服务的人员大多数来自农村，文化水平偏低，缺乏城市生活的经验与常识，一旦进入城市从事家政服务工作，面对现代化的家庭生活设施常常感到束手无策。对防火、防盗、防意外的意识比较缺乏，安全用电、用气的技能也不足，这些都有可能给雇主家庭带来不安全的隐患。所以必须加强这方面知识的教育培训，以提高她们日常操作技能。

二是出行安全。许多来自农村的人员到了城市，面对川流不息的车流、人流自己应该怎么做并不什么清楚，如交通标志、标线的意思，人行、骑车、乘坐公交车辆的注意事项，出了交通事故如何应对等。所以必须对家政从业人员加强外出安全教育，尤其是要告诉她们陪同儿童或老年人上街、乘车、过马路应该怎么做才是安全的。从而避免不安全事故的发生。

三是自身安全。大多数农村妇女，心地比较善良，工作实在，没有心计，往往自我安全意识不强。所以要加强对她们进行社会交往及预防诈骗的教育。不贪图金钱、不轻信他人，外出要请假，年轻人恋爱要慎重等。从而避免造成不必要的损失与“牺牲”。

四是卫生安全。家政服务人员应该以干净、卫生、健康、精神饱满的状态为雇主服务，让雇主有一个安全放心的感觉。所以要使家政人员做到保证个人清洁卫生、随时保持环境卫生、严格把握食品卫生，确保服务安全。

五是法律安全。家政服务人员对法律知识一定要有一个初步了解，如公民的基本权利与义务、劳动法、妇女权益保护法、民法及治安管理处罚法等，尤其是对自己工作中有可能会碰到的权益损害做到心中有数，在服务过程中万一受到不法侵害，就可以用法律武器维护自己的合法权益。

最后是提升礼仪素质。

家政服务人员从事的是与人打交道的工作，每天都在同各种各样的人交往，所交往的人群存在“六个差异大”，年龄差异大、文化水平差异大、经济条件差异大、性格脾气差异大、社会地位差异大、生活习惯差异大。所以家政服务员必须要通过学习礼仪常识与风俗人情，掌握待人接物的方法、与雇主及城镇人相处的技巧，要通过培训让学员能够运用人际关系知识与他人融洽相处。同时还要让家政人员掌握言谈举止、日常着装与化妆的技巧，日常生活中能得体的着装与化妆，真正做一名懂文明、有礼貌、端庄、高雅的优秀家政服务员。

2.“海田阿姨”培训方式的有效性研究。

培训的目的是为了提高实战能力，是为了让学员又好又快地适应工作岗位，所以要针对需求，开展灵活多样的培训方式。

一是加强理论培训。理论来自于实践，反过来对实践又有指导作用。理论培训的目的是为了让学员掌握培训项目中所强调的知识、技能和行为，并且让她们可以将其应用于日常工作中；同时培训是一项有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递的行为。而目前家政培训是以技能传递为主，时间侧重在上岗前。为了达到统一的操作规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、让学员通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平。从而可以提高学员在工作岗位中的实际效能。

二是强化实践演练。认识从实践中来,又必须回到实践中去,指导实践，为实践服务，课堂理论只有通过实践才能得到更深刻的认识与理解，反过来对理论也是一种提升。而演练则能提高参演人员的上岗适应能力。通过演练可对操作过程进行检验，发现其不足进行修正并进一步完善。所以实践演练既是对理论知识的检验，又是对自己实践能力的检验。从而可以提高学员上岗后的整体技能水平和实战适应能力等。

三是设置实习实训。所谓实习实训，即学员通过理论实践的培训之后，设置适当时间让新学员跟着老的、已经上岗的学员上门服务，一方面让她们目睹老学员是怎么工作的，了解该项工作的整个操作程序和操作要求；另一方面让她们亲自动手，接受指导。因家政服务是进家入户的职业，一般来说都是一户一人，不可能一户多人。所以学员的技能操作水平在一定程度上影响着她的服务水平。而一旦上岗又没有可以现场指导的“老师”，通过这一环节就解决了这一问题。当然这一环节对学员来说不仅是没有收入的，有些专业（如月嫂、护工等）可能还要出适当的实习实训费，否则对方家庭或服务对象不一定会接受你的参与。

（二）健全制度，自觉参与

健全的制度是确保“海田阿姨”家政服务正常健康运行的前提。而我们的“海田阿姨”家政服务工作室，只是一个“非正规”组织服务机构，与家政服务员没有隶属关系，只是一个相对集中的松散型的组织，对家政服务人员的管理没有强制性的措施，只能靠建立一种提升服务水平，促使自觉参与的机制。主要从三方面考虑：

1.建立家政人员个人信用档案制。

对每位前来参加培训的学员，从报名开始就为她建立个人档案表格，一人一袋，包括个人及家庭的基本信息、培训情况、健康状况、工作经历及回访信息；同时对服务人员的投诉、具体的调查结论、每年年终考核评定情况及星级评定等级都要记录其中。这份表格就是家政服务人员的“个人信用档案”。到时，用人单位或用人家庭要想了解情况可直接了解该服务人员手册里的个人相关信息、服务经历及有关服务评价，基本情况一目了然。

2.建立完善规范的推介机制。

在网络建设中我们提到组建了“两个推介网络”，其中第一个网络是属于不规范的，只适合于起步阶段；第二个网络才是我们需要完善的。

过去，由于家政服务供求双方、家政服务公司与服务人员和用人家庭的责权不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务人员与雇主发生纠纷争议难以处理。由于家政服务人员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧。

为了解决这一困难，我们可以在不同地域选择一些信誉好的家政服务公司加盟到我们“海田阿姨”服务体系中。要求公司与她们签订协议时，在工资待遇、保险保障等方面都要求进行相应规范。确保服务期间，无论是工作人员还是雇主的权益都要有保障。只有这样，员工们才会没有后顾之忧，才有可能安心稳定地工作，反过来，家政服务机构服务员的队伍才会相对稳定。

3.实行准入制和退出机制。

对“海田阿姨”实行准入制就是意味着不是谁都能进入这个队伍。进入这个行列就要敢于承担相应的责任和义务。配戴统一编号的工作牌，穿统一的工作服，并敢于公开监督电话。

准入可以从两方面考虑。一是取得培训合格证书后方有资格进入“海田阿姨”队伍。对加盟“海田阿姨”队伍的人员，必须经过专业培训，通过劳动部门职业技能的理论与实践的考核且成绩合格，这是加盟“海田阿姨”的前提条件。还要经过体检、品行调研等，而脾气暴躁、有精神病史或抑郁症的人员不能进入这个队伍。二是通过培训合格并取得“海田阿姨”资格证后在一定期限内必须上岗。否则业务会生疏，难以正常进行优质服务。

“海田阿姨”采取退出机制目的是为了确保品牌的权威性和公信度。一是连续一段时间（如半年以上）没有工作（特殊情况例外）可以把“海田阿姨”的品牌标记——工作牌、工作服收回保管，到一定时间重新上岗了再进行发放。二是服务过程中雇主意见大，连续遭三次投诉，后经调查情况都属实的，将收回品牌标记，取消“海田阿姨”称号。三是身体状态不适宜继续做这项服务的。四是年龄达到了一定界限。

（三）完善评价机制，确保自我约束

完善的评价机制是确保正常健康运行的驱动力。

1．适时（服务评价）并完善激励机制。为了能让各位阿姨能自觉进入“海田阿姨”家政服务工作室这一非正规组织的管理圈，我们专门出台“海田阿姨”年终评优办法，明确评优条件，确立评优指标及指标数据来源，每年对“工作室”范围内的家政服务人员定期进行考核评估，被评为“优秀”的服务员将给予适当的物质奖励，同时，每个人的考核情况将会记入“海田阿姨”家政服务工作证及每个人的个人档案中（时机成熟还可以直接在网上公布）。这样就可以促使我们的家政服务人员有一种上进的取向，也会有一种归属感。

2．适时推出星级评选制度。为了规范“海田阿姨”家政服务从业人员服务行为，促进“海田阿姨”家政服务业的健康有序发展，提升“海田阿姨”家政服务品牌效应，就必须使全体家政服务人员能自觉主动地来维护品牌。但就目前而言，家政服务行业还缺乏能使服务人员纳入统一管理并愿意让你统一管理的市场氛围，因大多数家政服务人员还是处在“打零工”的状态，没有利益驱动是难以达到的。为此我们积极向市区家政协会献言献计，要求出台“家政服务员”星级评定办法。符合一般条件的自己提出申请，再通过面试、评议，最终确认。评上了一定的星级，实际上就表示你达到了一定的技能和信誉度，你的操作就应该有一定的规范要求和专业水平，今后的工资标准就有可能会提高。

六、反复学习，反复提升，技能娴熟彰显专长

“海田阿姨”家政服务人员，她的工作并不是一次培训，终身受益的，而是须要在今后的工作岗位上，根据行业发展的要求和自身岗位特点不断学习、不断提升。所以在工作中要建立职业提升目标，形成继续教育机制。主要从三方面着手：

1.继续教育，形成制度。

“家政服务人员”作为一个新的行业，从业人员也应和其他行业一样，随着社会经济的发展，工作目标要求也要不断变化；所以家政工作人员在就业后也应该一边工作，一边学习，每年都必须根据自己的岗位要求，参加必要的继续教育并设置相应的学分要求，而且要使这项工作成为一个制度，这样才能适应社会经济发展要求，才能不断满足广大雇主的需求，也只有这样，才能不使自己被社会所淘汰。

2.专项技能，不断提升。

“海田阿姨”家政服务人员初次上岗前的培训是初级的，是为了尽快适应岗位而开展的“三基”教育（即“基本职业道德、基本礼仪知识、基本操作技能”），是针对当前家政服务行业刚刚起步而开设的最基本、最简单的技能。随着工作的推进，社会经济快速发展对这一行业的要求越来越高，越来越多的人他们所需要的家政工作人员专业化的程度会更高，所以我们必须适应这一发展的现实。要根据各人的工作特长，每年在继续教育的基础上，不断开展专项技能的提升学习，从初级到中级、高级，并积极参与到星级家政服务人员的评比行列。这样才能使自己不断提升，不断发展。

3.品质发展，基础上升。

目前来看，从事家政服务行业的人员大多是农村富余妇女劳动力（包括外来务工女性）和城市部分下岗女工。由于这一行业过去一直被人看成是伺候人、低人一等的工作（现在这种观念还存在），年轻的、有文化、有其他谋生能力的人都不愿意从事这一行业。从我们培训的350多名学员情况来看，初中以下学历的占了近300人，文化基础知识相对较低。从年龄情况来分析，50岁以上占了一半多。而目前许多大中城市对家政服务的工作又提出了新的要求，尤其是家境比较好、知识分子、高端白领阶层的家庭中的以及育婴嫂、陪聊、专业病人陪护等工作岗位，不仅需要娴熟的操作技能，也需要较高文化素质和专业知识。为此，对部分相对年轻些、文化基础比较好，自己又愿意学习的人，我们要积极组织她们参加学历提升及各种高端的、专业性强的理论培训，以促使她们基础素质得到提升，专业技能得到提高。最终确保她们专业得到发展、品质获得发展。