高校图书馆流通阅览服务质量考评的实践探索

高校图书馆流通阅览服务质量考评的实践探索_以四川大学图书馆江安分馆为例_大学图书馆的创新与发展

高校图书馆流通阅览服务质量考评的实践探索——以四川大学图书馆江安分馆为例

郑　军　郭素芬　周亚玲

摘　要:服务质量评价和改进是高校图书馆管理工作的重中之重，各高校图书馆都在积极摸索一条适合本馆特色的服务质量考评方法。本文基于成熟的服务质量理论，结合四川大学图书馆江安分馆的实际，从图书馆管理和读者满意两个角度进行实证研究，以期对高校图书馆流通阅览岗位服务质量的科学评价和提升服务质量管理水平有所裨益。

关键词:高校图书馆;流通;阅览;服务质量;考核评价

图书馆服务质量的评价一直是业内学者颇为关注的问题，2000年后相关的研究日益丰富，但存在着重理论轻实践的现象，学者们更多的是从读者服务质量感知角度构建图书馆综合服务质量的评价体系并进行相关的理论研究，却鲜见对图书馆各部门服务质量考评的实证分析，特别是缺乏从图书馆管理角度进行服务质量的考评以提高图书馆服务质量的研究。随着科学技术手段的突飞猛进，以及读者对图书馆要求日益增高，图书馆的重心越来越倾向深层次的、高技术手段的服务，基础服务相对弱化。而流通、阅览部门却是图书馆服务的窗口，其服务质量的满意程度直接影响图书馆的服务形象，因此，江安分馆试图从图书馆管理角度和读者服务质量感知度两个方面探索基础服务质量考评的方法。

一、四川大学图书馆江安分馆概况

四川大学图书馆江安分馆于2005年建成使用，实行以读者为中心的“藏、借、阅、咨一体化”的服务模式，馆藏文献资源以基础性和综合性为特色。江安分馆馆藏文献资源60万册，每年接待读者量达210万人次以上，最低借还量67万册次，书刊上架量超过240万册次。江安分馆一、二楼收藏人文社科类图书，三楼收藏期刊，四楼收藏理工类图书，五楼收藏农、林、医学类图书，二楼和四楼的图书的读者使用量是其他楼层的3～5倍。江安分馆流通、阅览岗位共有工作人员34人，其中外聘员工20人，面对如此大的工作量，如何科学分配人力资源、提高馆员工作积极性和工作效率，提高服务质量，提高读者服务感知度，成为江安分馆管理者和馆员们思考的问题。2011年4月，江安分馆探索的流通、阅览服务质量考评办法付诸实践。

二、考评组织

(一)考评目的

1.科学管理

流通、阅览各岗位，工作职责不同，服务方式不同，工作量大小不同，承受的压力各不相同，公平、公正、合理的考核是绩效管理的重要环节，一套科学可行的考核评价系统是图书馆自我约束、自我管理、自我完善、自我发展的有效保证，是保障图书馆事业可持续发展的有力手段。

2.提高工作人员积极性

让工作人员参与考评过程，实行自评和他评相结合的形式，让馆员在比较中找差距、定措施，进行比、学、赶、帮、超，相互学习、相互交流、相互监督、相互配合，充分调动每一个馆员的积极性、创造性，使图书馆工作纳入到一种严格依照制度管理的良性循环轨道，从而使其成为文明、高效、优质的服务示范窗口。

3.促进工作人员的协作

只要有考评就会有比较，如果馆员没有正确的态度，管理者没有恰当的引导方法，将会导致馆员之间的恶性竞争，长此以往会使馆员产生消极情绪，或推卸自己的责任，或贬低他人的工作，这将与考评的初衷背道而驰，因此，在多人协作的岗位，如阅览区，我们以楼层为单位进行考评，馆员必须排除嫌隙，同心协力才能在考评中取得好成绩。

(二)考评原则

1.科学性

考核标准必须在对流通、阅览工作进行全面分析的基础上精心设计与制定，如果考核评价标准不能全面反映馆员的工作实际状况，将会导致考核结果的失真，没有科学的考核机制就无法准确衡量馆员的实际工作状况。此外，考核评价的标准体系不能一成不变，应随着图书馆工作内外部环境及功能的变化而变化。但也绝不是说变就变，人云亦云，应该在一个考核阶段保持相对的稳定性。

2.可操作性

由于种种原因，高校图书馆的考评工作多停留在“德、能、勤、绩”等一些模糊概念上，考评指标的抽象与不确定性，使考评者对工作人员的考评不得不选取模糊、估计的定性考评的方式，从而造成考评工作的弹性操作，考评结果缺乏体现性和可比性，失去了考评的实际意义。因此，考评办法必须是简洁可行易操作、有具体量化指标、与馆员工作紧密联系的，这样才能保证考评工作的可持续性。

3.公平性

公平、公正、合理的考核是绩效管理的重要环节。考评方案必须是客观的、公正的，考评一旦掺入考评人员的个人好恶，将使考评缺乏深度和整体性，造成考评结果的失真和片面。同时，考评指标应兼顾各个工作岗位的实际情况，例如，江安馆二楼和四楼的藏书量和使用量相对其他楼层更多，馆员要维护书架整洁的难度更大，如果与其他楼层统一标准，则有失公允，因此我们在针对二楼和四楼制定书架整齐度和顺架率的考核基数时相对放宽一些。另外，考核要有一定的透明度，不能搞暗箱操作，甚至制造神秘感、紧张感。

4.具体化

考核指标应具体明了，倘若考评指标的条目表述不够具体，或内涵不够明确，就会造成因评价者理解不同而产生对同一问题给分依据不一，或者伸缩性太大，从而扩大数据的偏差，直接影响结果的有效性和可靠性。在读者问卷调查中，对过于抽象或笼统的调查问题，因没有独特性而缺乏明确的判断依据，读者势必只能进行模糊而随意的判断，反映的数据也不可能有高度的可靠性和有效性。

5.逐步完善

考评应避免急于求成，办法的实施允许一个逐渐适应、逐步摸索、逐渐完善的过程，前期的考评指标制定相对较低，考评内容以容易达到的图书馆的基本服务为主，然后逐步提高考评指标并向深化服务内容推进，引导流通、阅览服务工作向纵深发展。

(三)考评内容

1931年，印度阮冈纳赞博士在其《图书馆学五定律》一书中，为图书馆服务的主要内容作了清晰的阐述，《图书馆学五定律》准确地把握了图书馆作为人类文明的产物与发展工具的载体特征，它从根本上阐明了图书馆应该为之努力的目标。由于信息技术的渗透，《图书馆学五定律》的内容也发生了改变，学者们以《阮氏五定律》为指导，探讨了当今技术手段下图书馆的服务内容(见表1)。

表1　阮氏五定律及其对应图书馆服务内容

根据阮博士的图书馆服务理论，结合流通、阅览岗位特点，江安馆确定了考评内容:

(1)服务环境:维护阅览环境的整洁、舒适、安静，文献及时准确归架，书架整洁有序。

(2)服务态度:佩戴工作牌，礼貌地对待读者，乐意帮助读者，真诚耐心地解答读者咨询，言行举止符合职业规范。

(3)服务技能:具备计算机应用知识并能熟练操作计算机;熟悉馆藏布局，帮助读者方便地找到所需文献;了解馆藏资源，具备解答读者问题的知识和技能;理解读者的需求、关注读者的个性化需求;及时有效地处理读者的意见和建议。

(四)考评方案

考评包括三种方式:定期检查、不定期抽查、读者评价，每学期期末依据三项考评成绩综合评价馆员的工作情况，其中不定期抽查占30%，定期检查占40%，读者意见调查占30%。根据流通、阅览服务方式的不同，考评分为两部分，阅览区以楼层为单位进行考评，检查内容包括阅览岗位职责的所有要求，并细化到书架整洁度、顺架率、新书陈列、桌椅摆放、阅读后书籍的收集情况等方面。流通岗位的考评内容包括工作纪律、服务态度、设备管理、回答读者咨询和系统工作量统计等。每学期期末进行读者调查，请读者填写测评意见单，对每个岗位的服务质量给出自己的满意度，读者意见测评由部主任组织，志愿者同学协助完成。不定期抽查组人员为部主任和当班组长，定期检查组人员包括部主任、当班的组长和阅览区馆员代表。

三、实践效果

本考评办法实施以来，流通、阅览的服务质量得到了明显提高。从检查的情况来看，本办法的实行引起了馆员的高度重视。书架整齐度较实行前有明显改观，图书倒架现象基本没有了，图书排列整齐，与书架齐平的要求基本达到。顺架率在4月逐次上升，从96.5%上升到98.3%，但在5月有所下降，原因可能是5月有2次检查因为其他工作没有进行，导致工作人员思想松懈了。新书排列因为只要求到2级顺，而且量少，基本符合要求，排列整齐。桌椅摆放原来没有要求时，工作人员很少对乱摆放的桌椅归位，考核后会经常看到工作人员组织勤工和志愿者把桌椅归位。阅览后书刊的收集原来是在下午和晚上集中收书，现在上书高峰期后会有工作人员主动收集书刊，使书刊上架更及时。

流通岗位每月会公布个人工作量统计表，可以看出相同岗位工作人员借还量逐步趋于平均，差距越来越小。考评前借书量最高和最低相差22.6%，到10月后都在10%左右，现金管理岗考评前期馆员工作量最高与最低相差13%左右，9月后不到5%。在与读者的沟通中，工作人员注意方式方法，态度和蔼，基本没有发生与读者冲突的现象。

在检查工作中，部主任和组长与工作人员及时交流，发现问题立即改进，并提醒工作人员应注意的方面，使读者服务工作落实更全面，更细致。

6月对读者发放200份服务质量调查表，收回196张，其中74张填写了具体的读者意见。从这次测评可以看出，读者对读者服务部各工作点的服务满意度较高，均在90%以上。其中，电子阅览室的满意度较低，只有92.5%，主要原因是电子阅览室设备陈旧，网络速度慢，不能满足读者基本需要。

通过半年试行，我们认为这个考评办法基本可行，能提高工作人员积极性，改进工作方法，能及时了解读者意见为今后工作提供改进方向。但是也存在一些不足的现象，如定期检查结果明显好于不定期抽查;随着时间的延续，工作人员的积极性有所下降等。

四、经验总结

1.考评内容有待进一步丰富

由于是初期实践，考评内容比较单一，不够全面，有的服务内容并未纳入考评内容，有的考核项目暂时还没找到量化指标，只能以定性的方式对馆员进行考评，如回答读者咨询，向读者推荐文献资源等，因此，江安馆还需在实践的基础上不断摸索、总结，逐步完善考评内容和方式。

2.加强工作人员业务培训，提高工作人员服务技能

江安馆流通、阅览岗位的工作人员大部分是外聘工，业务技能较低，这也是服务内容和考评内容不能深化的原因之一，称职的馆员除了要具备敬业精神和服务理念，也要具备专业的服务能力。要提供优质服务必须具备专业的知识、技巧与观念，包括技术性与知识性两方面。因此，加强工作人员业务培训，使之熟练掌握计算机应用知识，熟悉馆藏资源的分布，了解馆藏资源及图书馆各项的服务方式，才能在一线岗位最大程度地满足读者需求，提高图书馆整体服务质量。

3.制定服务规范

在考评过程中我们发现，由于没有明确的服务标准，各岗位工作人员对服务质量理解不同，自我要求不同，导致服务效果不同，因此，图书馆应制订各岗位详细的工作流程和服务标准，使馆员能依据服务标准执行，避免随意性，保证读者和管理人员据此给予监督。通过对服务工作标准的制定和执行，达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质的服务过程，取得满意的工作绩效，提高服务效率和服务品质。

4.考评与激励机制结合，促进管理良性发展

考评体系是一个考评、奖惩、总结和提高的有机联系的过程，其作用的完美发挥，基于每一个环节的有效实施。其中激励机制是考评体系的一个重要环节，有效的激励机制是保证考评制度长期执行的重要手段。目前，考评能顺利开展主要依赖馆员的责任心和荣誉感，图书馆没有相应的激励制度，或者说激励力度不够，势必会影响馆员的积极性，最终使考评流于形式，失去积极意义。

5.岗位轮换

考评虽然促进了同楼层工作人员的协作，但也使各楼层之间的工作人员相互比较，出现了一些不和谐现象，可以通过定期的岗位调换来促进不同岗位工作人员的相互了解，进一步提高馆员的协调合作。

参考文献:

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［2］施国洪，刘慧慧，王治敏.大学图书馆服务质量测评指标体系构建［J］.图书馆工作与研究，2011(6): 8-12.

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