就职旅游行业如何应用电子商务

1.4.1  任务描述

①在携程网（www.ctrip.com）上完成注册、登录，并购买周末到“云南民族村”游玩的门票。体会其与在淘宝网上进行一般电子商务活动的区别与联系，并分析旅游电子商务的便利性。

②在你的手机上下载安装携程旅游网、同程网、去哪儿、龙旅行、途牛旅游网，并分析它们各自的特色、便利性与适用的客户特征，以及支付方式的优劣。

1.4.2  任务分析

①了解电子商务在旅游业中的应用。

②了解我国从事旅游电子商务业务的网站分类。

③下载安装“携程旅行”APP，并在携程网上进行旅游商务活动，体会其与在淘宝网上进行一般电子商务活动的区别与联系。

1.4.3  环境准备

①学生应具有支付宝账户或微信支付账户。

②每人有一台联网的计算机。

1.4.4  知识准备

1）认识旅游电子商务

（1）旅游电子商务的概念

旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它整合了旅游企业的内部和外部的资源，扩大旅游信息的传播和推广，实现旅游产品的在线发布和销售，为旅游者和旅游企业提供一个知识共享，增进交流与交互平台的网络化运营模式。简单地讲，旅游电子商务就是以网络为平台运作旅游业的商务体系，又称为“互联网+旅游+商务”。

（2）旅游电子商务的特征与特性

①特征。首先，产品和价格信息最受关注，居民出游前最希望获取的信息主要是旅游核心产品及价格信息，包括旅游目的地与旅游线路、景区、住宿与交通价格的信息，包括食、住、行、游、购、娱等旅游关联产业的信息和服务质量情况。其次，游客的散客化趋势进一步明晰，居民出游通过参加旅行社或自己组织团队的较多，通过单位组织出游的比例相对较低。最后，互联网已成为当前绝大部分居民出游前了解相关信息的最主要渠道，亲朋好友对旅游目的地的评价也是居民出游的重要信息渠道。

②特性。聚合性；有形性（网络多媒体给旅游产品提供另外的身临其境的展示机会，使无形的旅游产品慢慢变得有形起来）；服务性；便捷性；优惠性；个性化。

（3）旅游电子商务市场效用

旅游电子商务市场效用主要表现在：开拓出新的网上市场流通渠道；创造出新的产品销售平台与方法；降低了旅游企业的各种经营成本；扩大了规模经济性与范围经济性。

随着电子商务的发展，已经有越来越多的传统电子商务网站开辟了旅游这一功能，如阿里巴巴的“阿里旅行”、淘宝的旅游同业者特约商家，而旅游类电子商务网站也逐步向多元化发展，已经不再是单一的订购门票和旅游线路了，旅游类网站逐渐开始走向出行一站式服务的路线。如酒店订房、租车服务、地方特产购买，甚至是电影院、KTV一些娱乐场所的优惠预订等，旅游类电子商务网站为人们的出行、住宿、旅游等提供了越来越完善且实惠的服务。

（4）旅游电子商务类型

旅游电子商务按照不同的标准，有多种分类方法。这里按照旅游电子商务的交易类型和实现旅游电子商务所使用的终端类型两种标准进行分类。

①交易形式类型。

A.B2B交易形式。旅游业是一个由众多子行业构成、需要各子行业协调配合的综合性产业，如食、宿、行、游、购、娱，各类旅游企业之间存在复杂的代理、交易、合作关系。

在旅游电子商务中，B2B交易形式主要包括以下几种情况：

a.旅游企业之间的产品代理，如旅行社代订机票与饭店客房，旅游代理商代售旅游批发商组织的旅游线路产品。

b.组团社之间相互拼团，也就是当两家或多家组团旅行社经营同一条旅游线路，并且出团时间相近，而每家旅行社只拉到为数较少的客人。这时，旅行社征得游客同意后可将客源合并，交给其中一家旅行社操作，以实现规模运作的成本降低。

c.旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票。

d.客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系等。

旅游企业间的电子商务又分为两种形式：一是非特定企业间的电子商务；二是特定企业之间的电子商务。

B2B电子商务的实现大大提高了旅游企业间的信息共享和对接运作效率，提高了整个旅游业的运作效率。

B.B2E交易模式。此处，B2E（Business to Enterprise）中的E，是指旅游企业与之有频繁业务联系，或为之提供商务旅行管理服务的非旅游类企业、机构、机关。大型企业经常需要处理大量的公务出差、会议展览、奖励旅游事务。他们常会选择与专业的旅行社合作，由旅行社提供专业的商务旅行预算和旅行方案咨询，开展商务旅行全程代理，从而节省时间成本和财务成本。另一些企业则与特定机票代理商、旅游饭店保持比较固定的业务关系，由此享受优惠价格。

C.B2C交易模式。B2C旅游电子商务交易模式，也就是电子旅游零售。交易时，旅游散客先通过网络获取旅游目的地信息，然后在网上自主设计旅游活动日程表，预订旅游饭店客房、车船机票等，或报名参加旅行团。对旅游业这样一个旅客高度地域分散的行业来说，旅游B2C电子商务方便旅游者远程搜寻、预订旅游产品，克服距离带来的信息不对称。通过旅游电子商务网站订房、订票，是当今世界应用最为广泛的电子商务形式之一。另外，旅游B2C电子商务还包括旅游企业对旅游者拍卖旅游产品，由旅游电子商务网站提供中介服务等。

D.C2B交易模式。C2B交易模式是由旅游者提出需求，然后由企业通过竞争满足旅游者的需求，或者是由旅游者通过网络接成群体与旅游企业讨价还价。

旅游C2B电子商务主要通过电子中间商（专业旅游网站、门户网站旅游频道）进行。这类电子中间商提供一个虚拟开放的网上中介市场，提供一个信息交互的平台。上网的旅游者可以直接发布需求信息，旅游企业查询后双方通过交流自愿达成交易。

旅游C2B电子商务主要有两种形式。第一种形式是反向拍卖，是竞价拍卖的反向过程。由旅游者提供一个价格范围，求购某一旅游服务产品，由旅游企业出价，出价可以是公开的或是隐蔽的，旅游者将选择认为质价合适的旅游产品成交。第二种形式是网上成团，即旅游者提出他设计的旅游线路，并在网上发布，吸引其他相同兴趣的旅游者。通过网络信息平台，愿意按同一条线路出行的旅游者汇聚到一定数量。这时，他们再请旅行社安排行程，或直接预订饭店客房等旅游产品，可增加与旅游企业议价和得到优惠的能力。

旅游C2B电子商务利用了信息技术带来的信息沟通面广和成本低廉的特点，特别是网上成团的运作模式，使传统条件下难以兼得的个性旅游需求满足与规模化组团降低成本有了很好的结合点。旅游C2B电子商务是一种需求方主导型的交易模式，它体现了旅游者在市场交易中的主体地位，对帮助旅游企业更加准确和及时地了解客户的需求，对实现旅游业向产品丰富和个性满足的方向发展起到了促进作用。

②信息终端类型。旅游电子商务的网络信息系统中必须具备一些有交互功能的信息终端，使信息资源表现出来被人们利用，同时接受用户向电子商务体系反馈的信息。按信息终端形式划分的旅游电子商务包括网站电子商务（W-Commerce）、语音电子商务（V-Commerce）、移动电子商务（Mobile-Commerce）和多媒体电子商务（Multimedia-Commerce）。

A.网站电子商务。我国已经有相当一批具有一定资讯服务实力的旅游网站，这些网站可以提供比较全面的，涉及旅游中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务。按照不同的侧重点可以分为以下6种类型：由旅游产品（服务）的直接供应商所建；由旅游中介服务提供商；地方性旅游网站；政府背景类网站；旅游信息网站；在ICP门户网站中，几乎所有的网站都不同程度地涉及了旅游内容，又称为“××旅游频道”或“××旅游栏目”。

从服务功能看，旅游网站的服务功能可以概括为以下3类：旅游信息的汇集、传播、检索和导航；旅游产品（服务）的在线销售；个性化定制服务。

B.语音电子商务。所谓的语音电子商务，是指人们可以利用声音识别和语音合成软件，通过任何固定或移动电话来获取信息和进行交易。这种方式速度快，而且还能使电话用户享受Internet的低廉费用服务。对于旅游企业或服务网站而言，语音电子商务将使电话中心实现自动化，降低成本，改善客户服务。

C.移动电子商务。所谓的移动电子商务，是指利用移动通信网和Internet的有机结合来进行的一种电子商务活动。网站电子商务以个人计算机为主要界面，是“有线的电子商务”。而移动电子商务，则是通过手机、PDA（个人数字助理）这些可以装在口袋里的终端来完成商务活动的，其功能将集金融交易、安全服务、购物、招投标、拍卖、娱乐和信息等多种服务功能于一体。另外，因为旅游者是流动的，移动电子商务会依据旅游者的实时位置提供基于“位置”的服务：实时定位你当前所处的位置，实时告知你附近所具有的食、住、行、游、购、娱等方面的一切旅游资源。

D.多媒体电子商务。为旅游服务的多媒体电子商务，一般在火车站、飞机场、饭店大厅、大型商场（购物中心）重要的景区景点、旅游咨询中心等场所配置多媒体触摸屏计算机系统或LED屏，根据不同场合咨询对象的需求来组织和定制应用系统。它以多媒体的信息方式，通过采用图像与声音等简单而人性化的界面，生动地向旅游者提供范围广泛的旅游公共信息和商业信息，包括城市旅游景区介绍、旅游设施和服务查询、电子地图、交通查询、天气预报等。有些多媒体电子商务终端还具有出售机票、车票、门票的功能，旅游者可通过信用卡、储值卡、IC卡、借记卡等进行支付，得到打印输出的票据。

（5）发展及问题

①旅游电子商务的发展。2011年9月14日，由中国旅游研究院主办、搜狐旅游频道协办的《中国旅游电子商务发展报告》学术成果发布会在京举行。《报告》研究成果显示， 2010年中国旅游电子商务（基于互联网平台的在线旅游业交易）市场规模达到2 000亿元人民币，占整体旅游收入份额将近15%。在旅游市场持续扩容和信息技术广泛应用的双重推动下，不同类型、不同模式的旅游电子商务主体得以快速发展。《报告》从市场环境、业态主体和宣传营销等方面分析了近年来中国旅游电子商务发展情况：

A.中国旅游电子商务的市场环境。调查结果显示，旅游电子商务呈现以下阶段性发展特征：产品和价格信息最受关注；散客化趋势更加明显；网络成为信息收集主渠道。

B.旅游电子商务企业主体发展动态。旅游电子商务企业主体数量持续增加，品牌认知度趋于集中。

通过监测与调查结果显示，公众对旅游电子商务企业的品牌认知情况，以携程、去哪儿和芒果位居前三位。依次为：携程、去哪儿、芒果网、同程网、艺龙、乐途网、驴妈妈、途牛、逸游天下、酷讯、真旅网、到到网、遨游网、欣欣旅游网、51766。

旅游电子商务在延续传统的机票、酒店、咨询等业务的同时，景区门票预订、团购业务等渐成新的热点。

调查显示，游客使用最多的3项旅游网站服务分别为：网上订机票（61.0%）、网上订酒店（45.5%）和查找旅游咨询（44.6%）。如图1.32所示。

图1.32  旅游网站服务占比分布

公众对旅游电子商务公司的认知渠道以网站广告、亲友推荐为主。调查显示，游客主要从网站广告（6%）、亲朋好友推荐（56.6%）、报纸杂志广告（36.0%）、搜索引擎（26.9%）及电视广告（24.2%）中获知线上旅游公司的品牌的。如图1.33所示。

图1.33  旅游电子商务公司的认知渠道分布表

信息真实性、支付安全性和公司信誉是旅游电子商务发展的主要制约因素。调查显示，影响游客使用线上旅游公司服务的最大的3个因素分别是：难以辨别网上信息的真伪（49.8%）、担心网上支付的安全问题（46.8%）和对线上公司的信誉有疑虑（43.5%）。如图1.34所示。

图1.34  旅游电子商务发展的主要制约因素分布表

旅游电子商务的发展方向：在线旅行社挑战传统旅行社；增值服务已成为制胜关键；旅游电子商务“西进”——西部地区越来越多的旅行社、旅游公司及宾馆饭店开始网上寻觅商机。

②旅游电子商务存在的主要问题。旅游企业不够重视；旅游网站信息匮乏；旅游企业人才缺乏；网络安全缺乏信心；信用安全有待加强。

2）旅游电子商务系统

（1）旅游电子商务系统

旅游电子商务系统是在网络信息系统的基础上由旅游组织（旅游企业与旅游目的地营销机构）使用互联网的旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商与提供物流和支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统。旅游电子商务系统与体系结构如图1.35所示。

图1.35  旅游电子商务系统与体系结构

（2）旅游电子商务体系的核心功能：旅游信息流

旅游信息范围：旅游目的地信息、旅游企业信息、旅游产品信息、旅游者信息、旅游供求信息5大类。

①旅游目的地信息。包括旅游地概况及地区旅游形象、旅游资源、地方文化、旅游企业、旅游产品、旅游交通、当地旅游须知、旅游新闻与公告。

②旅游企业信息。包括旅行社基本信息、旅游产品信息、动态事件、宣传与广告。

③旅游者信息。包括网站注册信息、客户基本信息、旅游偏好、感兴趣的旅游目的地、积累客户消费量。

（3）旅游电子商务系统的功能模块

旅游电子商务系统的功能模块组成如图1.36所示。

图1.36  旅游电子商务系统的功能模块组成

（4）旅游电子商务发展模式影响因素

在旅游企业利用电子商务方面，行业协会要发挥重要的推动作用，研究行业内部的有关操作规范，制定相关标准和规则，形成有序竞争，实现行业自律，促进全行业信息资源的共享。另外，要大力弘扬共享、开放、合作、互利的网络经济精神，积极引导和促成全方位、多层次的合作与联盟。上述5个方面的关系如图1.37所示。

图1.37  旅游电子商务发展模式影响因素关系图

3）五大旅游电子商务平台简介

（1）携程旅游网（www.ctrip.com）

携程旅游网是一个在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外60余万家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、沈阳、南京、武汉、南通、三亚等17个城市设立分公司，员工超过25 000人。携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行业，向超过9 000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

（2）艺龙旅行网 （http://www.elong.com）

艺术旅行网是中国领先的在线旅行服务提供商之一，通过网站、24小时预订热线以及手机艺龙网三大平台，为消费者提供酒店、机票和度假等全方位的旅行产品预订服务。艺龙旅行网通过提供强大的地图搜索、酒店360°全景、国内外热点目的地指南和用户真实点评等在线服务，使用户可以在获取广泛信息的基础上做出旅行决定。艺龙旅行网通过网站、24小时预订热线以及手机艺龙网、艺龙i Phone和Andriod无线客户端等平台，为消费者提供酒店、机票及旅行团购产品等预订服务。

（3）去哪儿（www.qunar.com）

去哪儿是一个旅游搜索引擎中文在线旅行网站，创立于2005年2月，总部在北京。作为一家创新的技术公司，去哪儿网致力于为中国旅游消费者提供全面、准确的旅游信息服务，促进中国旅游行业在线化发展、移动化发展。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务，为旅游行业合作伙伴提供在线技术、移动技术解决方案。

（4）途牛旅游网（www.tuniu.com）

途牛旅游网创立于2006年10月，以“让旅游更简单”为使命，为消费者提供由北京、上海、广州、深圳等64个城市出发的旅游产品预订服务，产品全面，价格透明，全年365天24小时400电话预订，并提供丰富的后续服务和保障。途牛旅游网提供8万余种旅游产品供消费者选择，涵盖跟团、自助、自驾、邮轮、酒店、签证、景区门票以及公司旅游等，已成功服务累计超过400万人次出游。

（5）同程网（www.ly.com）网络科技股份有限公司（简称同程旅游）

同程网经成立于2004年，经过数年在旅游在线市场的成功运作，同程网已成为国内一流的旅游电子商务平台之一，也是中国唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的旅游电子商务网站。2006年12月，同程网项目荣膺CCTV赢在中国五强项目，并得到软银赛富、IDG、今日资本等多家海内外风险投资商的青睐。2008年获得国内著名创投机构1 500万元风险投资。总部位于中国苏州工业园区，经过近10年的创业历程，公司已进入中国在线旅游的前列，也是国内具备B2B和B2C双平台的大型旅游网站。公司现有员工1 500余人，注册资本6 000万元，业务涵盖酒店、机票、景点门票、自助旅游在线预订，旅游信息化、旅游软件开发、旅游目的地资讯及攻略等方面。公司先后获得苏州创投集团、腾讯集团等投资，并于2012年9月完成股份制改造。

1.4.5  任务实施

在携程网（www.ctrip.com）上完成注册、登录，购买周末到“云南民族村”游玩的门票，并体会其与在淘宝网上进行一般电子商务活动的区别与联系。

①在IE中打开携程旅游网（www.ctrip.com）首页，如图1.38所示。

图1.38  携程旅游网首页

②在窗口的右侧图标上点击，进行携程会员登录（仅对老用户而言）。对于新用户而言，在会员登录界面上点击“立即注册”，进入新用户注册界面，如图1.39所示。

图1.39  携程会员注册界面

③在注册页面中填写相关信息，通过验证之后，即可登录到携程。登录后要迅速设置支付密码，如图1.40所示。

图1.40  携程会员注册时“支付”信息设置界面

④在携程网首页上，点击“门票→云南景点门票→昆明景点门票→云南民族村门票”，选择“成人票”，如图1.41所示。

图1.41  携程网上购买景点门票界面

⑤页面上点击“预订”，在“预订信息”页面中填写日期、数量、附加保险及“取票人/出行人信息”栏相关信息，操作如图1.42所示。

图1.42  携程网上购买景点门票预订信息界面

⑥在页面上点击“去支付”，选择“微信支付”或“支付宝”第三方支付即可，如图1.43所示。

图1.43  携程网上购买景点门票支付界面

或直接在手机上使用移动支付也可，如图1.44所示。

图1.44  携程网绑定微信等第三方支付界面

1.4.6  任务考核

①在你的手机上下载安装“携程旅行”APP，并在携程网上进行旅游商务活动，体会其与在淘宝网上进行一般电子商务活动的区别与联系。

②在你的手机上下载安装携程旅游网（www.ctrip.com）、同程网（www.ly.com）、去哪儿（www.qunar.com）、艺龙旅行网（http://www.elong.com）、途牛旅游网（www.tuniu. com）、阿里旅行（https://www.alitrip.com），分析它们各自的特色、便利性与适用的客户特征，以及支付方式的优劣，并填入下表中。

【小贴士】

1.旅游服务信息

旅游服务信息是指旅游宾馆及饭店、交通运输、餐饮娱乐、旅游购物、社会服务信息等，是旅游者特别关心的信息，也是决定此旅行游览是否顺畅和满意的重要条件。考虑到各种不同层次的需求，系统除了提供一般的旅游服务信息外，还要突出介绍涉外宾馆、特色餐饮、国内国际点、保险、银行和应急等方面的信息。

旅游服务信息内容：旅游宾馆及饭店信息、旅游服务信息、餐饮美食信息、旅游娱乐信息、旅游购物信息、社会服务信息。

旅游电子商务的一个核心职能就是向旅游者提供及时、准确、全面的旅游服务信息。

2.从旅游传统的“六要素”到“六个旅游基本要素”以及新的“六个旅游发展要素或拓展要素”

目前仍很流行的吃、住、行、游、购、娱六要素说萌芽于20世纪80年代，后经过国家旅游局前局长刘毅（20世纪90年代在任）推动而成为政府行为，在刘毅任局长之前，旅游行业盛行食、住、行、游、购五要素，刘毅加上了娱，国家旅游局为此还增加了文娱生活指导处。这样，形成了传统的旅游六要素说“吃、住、行、游、购、娱”。

2015年1月15日国家旅游局在江西南昌召开了全国旅游工作会议。在会议期间，新履任的国家旅游局局长李金早博士是这样在报告中表述的：如今，激发人们旅游的动机和体验要素越来越多，需要拓展新的旅游要素。吃、住、行、游、购、娱六要素为旅游基本要素，新的六要素“商、养、学、闲、情、奇”为旅游发展要素或拓展要素。举例来说，“商”是指商务旅游，包括商务旅游、会议会展、奖励旅游等旅游新需求、新要素；“养”是指养生旅游，包括养生、养老、养心、体育健身等健康旅游新需求、新要素。新六要素也只是基于现阶段实践的总结，今后还会拓展出更新、更多的旅游发展要素。