导游怎么接待儿童旅游

4．　处理好各种合作关系

导游人员在实施旅游接待计划的过程中，需要与各方人员打交道，协调各方面的关系，有的人好相处，有的人难以相处。要在短时间内与各种各样的人员友好相处，必须拥有理顺各项事务的能力，能够在服务的过程中融洽各种关系。这样繁杂的工作不是一个人所能完成的，必须得到相关人员的理解、支持与合作，由导游服务集体相互合作、共同完成。

4．2．1　导游服务集体的合作

4．2．1．1　导游服务集体的概念

导游人员的主要任务是为游客提供导游讲解服务和相关生活服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于旅游活动是一个动态过程，这一任务很难由一个人单独完成，一般要由导游服务集体来完成。导游服务集体通常由三位导游人员组成，即全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和海外领队，有时还包括景点讲解员。他们工作时还需要旅行社各部门，如外联、计调、票务、接待部门以及旅游车司机的密切合作，当然也离不开旅行社领导的统一调度、指挥。不过，我们通常说的“导游工作”一般是指由导游人员完成的工作。

导游服务集体的主要任务是为游客提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证游客的旅游活动顺利进行。

4．2．1．2　导游服务集体合作共事的基础

虽然，全陪、领队和地陪各自代表不同旅行社的利益，但是他们有合作共事的基础。首先，服务对象相同——同一团队的游客；其次，工作任务相同——执行同一旅游团的接待计划；最后，目标相同——组织好旅游团的旅游活动，为其提供高质量的服务，给游客一次圆满、顺利、愉快的旅游经历，从而提高各自企业的知名度、美誉度，树立企业形象。

全陪和地陪有着更高一层的共同利益——国家利益。他们必须维护旅游目的地旅游业的国际声誉与形象，必须执行国家的政策、法规。因此，他们的协作有着超越企业本身利益的作用。

旅游目的地的全陪、地陪与领队的合作实际上是旅游目的地旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作，其合作前提是平等互利、互守信用、遵守合约，向游客提供优质服务。因此，三者之间是相互依存的关系，根本利益是相同的，同舟共济、顾全大局是本分；而相互拆台与指责，损害的同样是自己的利益，是旅行社的合作伙伴关系，是企业的长远利益。另外，三者之间的合作还有着法律基础——旅游协议。全陪、地陪与领队在工作中出现矛盾或意见冲突也属正常现象，但是三方都必须执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议，努力落实协议中规定的各项服务。

4．2．1．3　导游服务集体合作共事的方法

旅游活动顺利进行的关键之一就是全陪、地陪与领队之间的精诚合作，建立良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。

（1）摆正位置，明确分工。全陪、地陪与领队来自不同的企业，各自的定位表明他们有各自的职责、任务，有明确的分工，不能越位、错位，应该各司其职、各负其责。他们可能互不相识，性格迥异，工作风格与方式不同，甚至价值观有别，对一些问题的看法、观点不一，三者之间会出现摩擦甚至是不愉快，这些都是客观存在的，也是可能的。但他们之间是平等的，各方的配合是互补、互利的。所以应相互尊重对方的工作权限，切忌干预对他方的活动，不涉及工作上的保密禁区，不侵害他方利益。譬如，有些职业领队为了自身利益，或为讨好游客，对全陪、地陪的工作横加指责、挑剔；地陪与全陪之间在工作上也可能出现分歧。然而，如果不是为了私利而关系紧张，那么在摆正自己位置的同时要认清对方的位置，协调就有了基础。也就是说要清楚全陪是旅游团活动的主要决策者，在导游服务集体中处于核心地位，起主导作用；地陪是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者和协调人；领队是旅游团的领导者和代言人。

（2）主动争取各方配合。在导游服务过程中，全陪、地陪和领队都应主动争取其他两方的配合，形成合力，共同努力完成旅游接待任务，反对短期行为和本位主义。争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法，在求得意见一致的基础上协同行动。全陪和地陪要落实旅游接待计划，处于接待中的主导地位，必须密切合作；但他们在按协议履行计划的过程中也必须与领队搞好关系，尊重领队，与之多沟通，重视他的意见和建议，应尽量避免越过领队直接与游客商量活动日程或处理随机出现的问题。

（3）建立友情关系。导游服务集体各成员应正确运用公共关系中的工作关系（即理性关系）和情感关系（即人情关系）相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。同时要把握好三者之间友情关系的尺度和距离，不要超越法律法规和伦理道德范围。功利关系距离适当，异性之间距离正常，尊重彼此的隐私权。

（4）相互学习。导游人员之间存在互补关系，相互学习、取长补短是长期合作的基础，也是增长知识和才干、积累经验的一条捷径，还是搞好协作关系的有效方法。

（5）相互体谅，勇担责任。建立良好的协作关系，使旅游活动顺利进行的关键是相互尊重、相互体谅、勇担责任。工作中若出现问题和事故，导游服务集体各成员都应从大局出发，相互体谅和担待，同心协力处理好问题和事故，然后在分析原因的基础上分清责任。各自都应勇于承担责任，切忌相互指责和推诿，诋毁他方来逃避责任。

4．2．2　导游人员与接待单位的合作

旅游产品是一种综合性的整体产品，是旅游经营者为满足游客在旅游过程中各种要求而提供的旅游景点、旅游设施和服务的总和。既有有形的物质实体，也有无形的非物质的服务。现代旅行产品之一的综合包价，就是由多个单项旅游产品组合而成的整体产品，不仅包括沿线的旅游景点，还包括沿线提供的交通、食宿、餐饮等各种旅游设施和服务，需要旅行社、饭店、交通部门、游览娱乐场所等旅游接待单位的高度协作。没有旅游接待单位的高度协作，就不可能有完美的、高质量的旅游产品。没有高质量的旅游产品就没有旅游接待单位的高经济效益。当然，在接待过程中，各接待单位之间会产生矛盾和摩擦。但摩擦是暂时的，而协作是长久的，并且协作之中也应含有配合的作用。旅游消费的六大主要内容食、住、行、游、购、娱，需要各旅游接待单位组成一体化的旅游供给系统。为了使旅游供给有序进行并有质量保证，这些接待单位的关系应是相互配合、相互依存、长期协作。导游人员作为旅行社的代表，在和各接待单位协作时应把握正确的原则和方法。

4．2．2．1　及时协调，做好衔接工作

导游人员在向游客提供导游服务的过程中，要与饭店、车队、机场、车站、景点、商店等许多部门和单位打交道，主动协调好旅游供给关系对保证旅游产品的整体形象和质量十分重要，其中任何一个接待单位或某一环节出现失误和差错，都会影响游客的满意程度。导游人员在带团的过程中要善于发现和预见各项旅游服务中出现的差错或失误，通过各种手段和途径及时调整和联络，使各接待单位的工作正常有序。在这个意义上，必要的通信联络工具如手机的配置对导游人员来说是必不可少的。另外，带团的过程是一个流动的过程，会有各种意想不到的或人力不可抗拒的因素，如天气、交通、自然灾害、突发事件等，迫使旅游团活动日程变更，若涉及用餐、用车时，地陪要及时将变更情况通知到供餐、供车单位和饭店有关部门，并进行协调以保证旅游团的食、住、行能很好地衔接，各项事宜得到落实。

4．2．2．2　遇到困难，争取帮助

导游服务工作流动性大，工作内容繁杂，有时只是导游人员一人在外独立带团，常常会有意外、紧急情况发生，只靠导游人员一个人的力量很难解决问题。因此，导游人员要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，争取得到他们的帮助。比如在游览过程中，发现游客走失，如果经过寻找仍找不到走失者，导游人员应向景点管理部门求助，用广播的方式帮助寻找，请管理部门的工作人员在各进出口协助寻找等；离站时游客到达机场后才发现自己的贵重物品遗忘在饭店客房内，导游人员可请求饭店协助查找，找到后将物品立即送到机场。

4．2．3　导游人员与合作者的协作

此处的合作者主要是指为同一旅游团提供旅游服务的其他接待单位的工作人员，如旅游车司机、商店售货员、饭店服务人员等。导游人员与他们的分工不同，服务的形式和服务内容也有所不同，但大家都是旅游服务的提供者。导游人员与他们的关系是平等的协作关系。导游人员把自己摆在高于或低于合作者的位置都是不对的。比如，有的导游人员认为自己是“坐车的”、“吃饭的”，是旅游服务的接受者而对合作者的工作指手画脚、命令、指责；还有的走向另一面，把自己摆在低于合作者的位置，认为自己是“坐人家的车”、“吃人家的饭”，常常显得怯懦，被牵着鼻子走，对某些合作者违反协议、损害游客利益的行为不制止，一味迁就，听之任之，处处被动。因此，导游人员应把握正确做法。

4．2．3．1　尊重合作者

导游人员要尊重合作者，与他们友好相处。当有人工作不到位，损害游客的合法权益时，导游人员要诚恳提出，与之交涉，必要时通报此人的所在单位和接待旅行社，但不能对他们的工作指手画脚，更不得命令、指责他们。

4．2．3．2　虚心学习，有事多请教

导游人员要虚心，要善于向合作者学习，有事多请教。古人云“三人行必有吾师”，要虚心地向周围的人学习，才能更好地进步与提高。高傲者、对他人的长处视而不见者必定学不到活的知识，学不会正确处理各种问题的本领。

4．2．3．3　坚持原则，平等协商

当遇到问题和困难时，导游人员要在“为游客提供优质服务”、“不违反协议”的原则基础上，与合作者平等协商。若遇到合作者“打个人小算盘”提出改变日程，减少参观游览时间、增加购物活动等不正确的做法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服他坚持按计划执行，如对方仍坚持己见，一意孤行或刁难导游人员，则要及时向接待旅行社反映，并采取必要的措施保护游客的利益。