地陪导游应该怎么带女性旅游团

案例导入

小徐是从××外语学院德语专业毕业被分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了？”

案例点评

作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯后，导游员就能很好地避免这样那样的差错。德国游客的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:00出发，绝对会一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：

①诚恳地向游客道歉，如实说明前因后果，以求得游客的谅解。

②工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见，就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。

地方陪同导游人员指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为游客提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。地陪在当地导游服务过程中，应按时做好旅游团在本地的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团在参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题。地陪应严格按照服务规范提供各项服务。地陪是旅游接待计划在当地的具体执行者，对确保旅游团在当地游览活动的顺利进行起着关键作用。地陪的工作繁重而琐碎，所以地陪在接站前要做好各项准备，带团时要认真、细心并做好提醒工作，安全顺利地完成计划内容。地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。

地陪的服务程序如下：

一、服务准备

俗话说：“良好的开端是成功的一半”，在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要细致、周密地做好准备工作，这是整个导游工作顺利完成的重要基础和前提。

首先，熟悉并研究接团通知单。接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪需要掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，是否需要提前办理证件，以及该旅游团的行程中是否有需要办理通行证的地区，如果有则需要提前办理好相关手续，落实接待事宜。

其次，踩点做好知识准备。对新的旅游景点和不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解开发时间、最佳游览路线、洗手间位置等情况，灵活编制最佳接待日程表，以便游览活动顺利进行。

最后，做好物质和心理准备。上团前，按照该团游客人数领取导游图，门票结算单、餐饮费结算单和费用，游客意见反馈表，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。同时，地陪还要做好心理准备。地陪不但要考虑到按正规的工作程序要求为游客提供热情周到的服务，还要考虑到当遇到问题、发生事故时应如何处理，游客需要特殊服务时应采取什么措施等，这样才能遇事不慌、妥善迅速地处理。此外，地陪还应准备承受抱怨和投诉。导游工作手续繁杂，工作量很大。有时是导游人员虽然已经尽其所能热情地为游客服务，但还是会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责，甚至投诉。对此，地陪也要有足够的心理准备，能够沉着、冷静地面对。

二、迎接准备

迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。地陪在出发去机场（车站、码头）前，要再次核实该旅游团所乘航班（车次、船次）抵达的准确时间，并与司机联系共赴机场（或车站、码头）。认找旅游团时，地陪应站在出口处明显的位置举起接站牌以便领队、全陪或是游客前来联系。同时地陪也可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团并核实无误。接到旅游团后，地陪应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现增加或减少等与计划不符的情况，要及时通知当地接待社的有关部门。在核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在比较僻静、安全的地方，提醒游客检查其行李是否完好无损，然后与领队、全陪、接待社行李员共同清点行李。核对无误后，将行李移交给接待社行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，地陪应协助当事人到机场或车站有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。等车并致欢迎辞，接入境旅游团，地陪在致完欢迎辞后，要介绍两国（两地）的时差，请游客将自己的表调到北京时间。

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致欢迎辞是赴饭店途中地陪应做的第一项工作。这是地陪首次面向全体游客提供的导游服务，其效果直接影响着游客对地陪的信赖程度和地陪今后的工作能否顺利进行。所以，地陪一定要全力致好欢迎辞。致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势，站在车厢前部靠近司机，使全体游客都能看到的地方。欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区和旅游季节等情况有所不同，不可千篇一律，注意用词恰当，言语要符合自己身份，给客人以亲切、热情、可信之感，切忌做作。欢迎辞一般应包括以下内容：

①代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临；

②介绍自己的姓名及所属单位；

③介绍司机；

④表示提供服务的诚挚愿望；

⑤预祝旅游愉快顺利。

三、饭店入住服务

旅游团抵达饭店后，地陪应协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队（或全陪）分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事能及时联系。进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置及开放时间，并讲清住店注意事项。此外，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务等。

四、参观游览服务

参观游览活动是游客购买的旅游产品的核心内容，也是地陪导游服务工作的中心环节。这一环节的工作内容包括预报天气，清点人数，途中导游服务，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问等，地陪在游客参观游览过程中应努力使整个过程安全、顺利；使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景及其他游客感兴趣的问题。为此，地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。为使游客乘兴而来，满意而归，地陪必须严格按照规范向游客提供优质服务。在景点导游过程中，地陪应注意游客的安排，要自始至终与游客在一起活动，注意游客的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。出景点等车时，地陪需再次清点人。

五、餐饮服务

地陪要详细了解用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则，遇到特殊情况要很好地应对。游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用餐时，地陪应该先到餐厅落实用餐，如旅游团的名称、人数、旅行社提供的旅游团餐标、游客国籍、饮食习惯和禁忌等。然后引领游客进入餐厅，帮助他们找好桌次并请客人入座。地陪应将领队介绍给餐厅主管，告知旅游团的特殊要求。

六、购物服务

地陪应遵守购物服务的原则与进定点商店购物的时间选择。购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如游客需要，可协助其办理商品托运手续。如商店不按质论价、抛售劣质商品、不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，以维护游客的利益。

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星海广场

位于大连南部海滨风景区的星海广场，竣工于1997年6月30日，总占地面积为110万平方米，其中的中心广场占地面积为4.5万平方米，是亚洲最大的城市公用广场。广场中央设有全国最大的汉白玉华表，高19.97米，直径1.997米，以此纪念香港回归祖国。华表底座和柱身共饰有9条巨龙，寓意九州华夏儿女都是龙的传人。广场中心由999块四川红色大理石铺设而成，红色大理石的外围是黄色大五角星，红黄两色象征着炎黄子孙。广场周边还设有5盏高12.34米的大型宫灯，由汉白玉柱托起，光华灿烂，与华表交相辉映。

广场四周雕刻了造型各异的9只大鼎，每只鼎上以魏碑体书有一个大字，共同组成“中华民族大团结万岁”，象征着中华民族的团结与昌盛。从中心广场南行，便是“百年城雕”。“百年城雕”的尽头是打开的书形广场，面对无垠的大海，寓意着百年后的大连又翻开了新的一页。从中心广场北行，则是会展中心，它是集展览、会议、贸易、金融、娱乐为一体的具有国际一流水平的现代化建筑。贯穿广场南北的中央长廊，建有喷泉水景大道。整个广场绿草茵茵，每隔20米一盏的航标石柱灯一线排开直通大海，典雅肃穆，宁静致远。

七、其他服务

其他服务指参观、会见服务等。文娱活动可以丰富游客的旅行生活，向游客传播我国各民族文化知识，是游客晚间活动的重要内容之一。旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排，地陪必须陪同前往，并在途中向游客概要介绍节目的内容和特点；入场时向游客介绍剧场的设施和位置、引导游客入座；观看演出时，地陪应坐在能兼顾大多数游客的靠近过道的位置，便于进出处理事情；剧间休息和演出结束时，要提醒游客注意安全，不要走散和遗忘物品。地陪要自始至终坚守岗位。在大型的娱乐场所活动，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客不要分散活动。

八、送客服务

旅游团结束本地参观游览活动后，地陪开始着手进行送客服务的各项工作，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善处理。送站服务是接待工作的最后阶段，地陪必须善始善终，以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作，使游客顺利、满意地离开本地。旅游团离开本地的前一天，地陪应该核实该团离开的飞机（火车、轮船）票，核对团名、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间、在哪个机场（车站、码头）起程等事项，要做到四核实（计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）。如果发现航班（车次、船次）或时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。如果旅游团是乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别。送走旅游团后，地陪应与旅游车司机结账，在用车单据上签字，并保留好单据。回旅行社认真做好陪团小结，地陪要认真、妥善地处理在游览过程中遗留下来的问题，认真按领导指示办理游客临行前的委托事项。地陪应按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保存的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。实事求是地汇报接团情况；涉及游客的意见和建议时，力求引用原话，并注明游客的身份。旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。

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客人在游览结束之时，致欢送辞是不可忽视的一个工作环节。致不致欢送辞，如何致欢送辞往往关系到导游工作的成功与否。古人云：“行百里者半九十”“结句如撞钟”。好的欢送辞能够锦上添花，能够激起游客依依惜别的情感，使旅游活动在最后阶段出现高潮，给客人留下难忘的深刻印象，留下不尽的余味。因此，地陪应精心设计情感真挚、富有文采的欢送辞。

在去机场（车站、码头）的途中，地陪应向全体游客致欢送辞。欢送辞内容一般应包括：

①回顾旅游活动，感激大家的合作；

②表达友谊和惜别之情；

③诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；

④如旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉；

⑤表达美好的祝愿。

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友谊的纽带

重庆有一位导游人员在送别一个日本东京汉诗研究团时所致的欢送辞：“两天来，由于各位的盛情关照和通力合作，我们在重庆的游览就要圆满结束了。在此，谨向各位表示深深的谢意！重庆和东京相距几千公里，但只不过是一水之隔，我们是一衣带水的友好邻邦。我唯一的遗憾是不能按照你们日本古老的风俗，给你们一束彩色的纸带，一头在你们手里，一头在我的手里，船开了，纸带一份两半，但却留下了不尽的思念。我们虽然没有这种有形的纸带，但却有一条无形的彩带，那就是友谊的纽带。虽然看不见、摸不着，我们却都感受得到，它已经存在两千多年了。当年唐代诗人李白从这里去三峡的时候，有感于亲友不能登舟随行，写下了‘仍怜故乡水，万里送舟行’的名句。我也不能登舟随各位远行，就让我故乡的长江水，送各位去三峡，经武汉、上海，回东京。好了。中国古语说：‘物唯求新，人唯求旧’，东西是新的好，朋友是老的好。这次我们是新知，下次各位有机会再来重庆，我们就是故交了。祝各位万事如意，健康幸福，一路顺风！谢谢大家!”

课堂讨论

地陪的首次沿途导游、途中导游、返程导游各需要做哪些工作？怎样做好这些工作？