散客旅游接待业务

近年来在国际旅游市场上散客旅游迅速发展, 已超过团体包价旅游, 成为国际旅游业的主要经营业务。 通过本任务的学习, 学生对散客旅游接待业务可以有一个全面、 清晰的认知和了解。

(1) 了解散客旅游业务的类型;

(2) 了解散客旅游接待业务的特点;

(3) 掌握散客旅游接待业务的流程。

一、 散客旅游业务的类型

(一) 单项委托服务

单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。

单项委托服务主要有: 抵离接送; 行李提取、 保管和托运; 代订饭店; 代租汽车; 代订、 代购、 代确认交通票据; 代办出入境、 过境临时居住和旅游签证;代向海关办理申报检验手续; 代办国内旅游委托; 提供导游服务等。

单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、 办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。

1.散客来本地旅游的委托业务

旅游者在外地委托当地的旅行社办理前来本地旅游的业务, 并要求本地的旅行社提供该旅游者在本地旅游活动的接待或其他旅游服务。

2.散客赴外地旅游的委托业务

多数旅行社规定, 散客旅游者应在离开本地前3天到旅行社办理赴外地旅游的委托申请手续。

旅游者在旅行社办理旅游委托后又要求取消或变更旅游委托时, 应至少在出行前一天到旅行社办理取消或变更手续, 交纳加急长途通信费并承担可能由此造成的损失。

3.散客在本地的单项旅游委托业务

散客旅游在到达本地前并未办理任何旅游委托手续, 只是当其到了本地后,由于某种需要到旅行社申请办理在本地的单项旅游委托手续。 旅行社散客部人员在接待这些旅游者时, 应首先问清旅游者的委托要求, 并讲明旅行社所能提供的各项旅游服务项目及其收费。 然后, 根据旅游者的申请, 向其提供相应的服务。

(二) 旅游咨询服务

一般散客出游前都会向旅行社咨询有关旅游行程中的食、 住、 行、 游、 购、娱方面的情况, 旅行社产品种类, 旅游项目价格等。 旅行社则要及时开展咨询服务, 向前来咨询的散客提供相关的建议、 旅游方案和信息等。

旅游咨询服务业务形式可分为: 电话咨询、 信函咨询、 人员咨询、 网络咨询。

(三) 选择性旅游服务

选择性旅游服务是旅行社通过招徕, 将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来, 分别按单项计价的旅游方式进行计价。

选择性旅游服务产品的形式主要有:

第一, 小包价旅游中的可选择性部分 (除住房和早餐、 接送费、 城市交通费以外)。

第二, 某一景点游览、 观赏文娱节目、 品尝当地风味食品等单项服务项目。

第三, “购物旅游”、 “半日游”、 “一日游”和 “数日游”等。

开展选择性旅游接待业务, 关键在于销售和接待两个环节。

1.选择性旅游的销售

旅行社销售选择性旅游产品的主要渠道是散客部的门市柜台, 此外, 还有外地的旅行社、 饭店、 旅游交通部门、 海外经营出境散客旅游业务的旅行社等销售渠道。 旅行社在销售选择性旅游产品方面应做好以下三个方面的工作:

(1) 设立门市柜台。 门市招徕是组织选择性旅游的主要途径。 旅行社应根据散客的客源结构、 旅游习惯等特点, 有针对性地开展门市招徕业务。 除了在旅行社散客部所在地设立门市柜台外, 旅行社还应设法在当地的飞机场、 火车站、长途汽车站、 水运码头、 旅游饭店及闹市区设立销售柜台招徕散客旅游者。

(2) 建立销售代理网络。 建立销售网络是旅行社销售选择性旅游产品的另一种途径。 旅行社应与国内其他地方的旅行社建立相互代理关系, 代销对方的选择性旅游产品。 此外, 旅行社还应设法与海外经营出境散客旅游业务的旅行社建立代理关系, 为本旅行社代销选择性旅游产品。

(3) 设计选择性旅游产品。 旅行社应针对散客旅游者的特点设计和编制出各种适合散客旅游者需要的选择性旅游产品。 这些产品包括 “半日游”、 “一日游”、 “数日游”等包价产品; 游览某一景点、 品尝地方风味、 观赏文娱节目等单项服务产品; “购物游”等组合旅游产品。

2.选择性旅游的接待

由于选择性旅游具有品种多、 范围广、 订购时间短等特点, 所以选择性旅游的接待工作比团队包价旅游更为复杂和琐碎。 旅行社在选择性旅游的接待业务中应重点抓住以下两个方面的工作:

(1) 及时采购。 由于选择性旅游产品的预订期极短, 所以旅行社的采购工作应及时、 迅速。 旅行社应建立和健全包括饭店、 餐馆、 景点、 文娱场所、 交通部门等企业和单位的采购网络, 确保旅游者预订的服务项目能够得以实现。

(2) 搞好接待。 选择性旅游团队多来自不同地方的散客旅游者临时组成,一般不设领队或全程陪同。 因此, 与团队包价旅游团队的接待相比, 选择性旅游团队的接待工作的难度较大, 需要配备经验比较丰富、 独立工作能力较强的导游人员。

二、 散客旅游接待业务的特点

随着旅游业的不断发展, 散客旅游越来越受到游客的青睐, 散客旅游越来越多。 因此, 对散客旅游接待服务的要求也就越来越高。

旅游者自身日渐成熟, 随着经验的积累, 远距离旅行的能力也越来越自信,他们不再将旅游视为畏途, 而是作为日常生活的一个组成部分, 用以调节身心、恢复疲惫和增长阅历。 旅游散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团体旅游的游客更甚。 根据散客旅游的特点, 旅行社对散客旅游的接待具有以下特点:

(一) 增加旅游产品的文化含量, 提供个性化服务

散客旅游是一种自主的旅游形式, 参加散客旅游的游客一般都是知识面广、对旅游期待较高的旅游者, 更希望享受到自己未曾感受到的见闻。 正因为这样,为了满足散客的需求, 旅行社在为他们设计旅游产品时, 要特别增加旅游产品的文化含量, 使得这些旅游产品具有较高的文化内涵和地方特色或者是民族特色,满足散客追求个性化、 拓宽视野的要求。

除了旅游产品要增加文化含量外, 旅行社在给散客分派导游时, 也务必要为他们提供知识面广、 文化素养高的导游人员, 以丰富拓展他们的知识领域。

(二) 建立计算机网络化预订系统

散客旅游者的购买方式多为零星购买、 随意性较大。 因此旅行社的预订系统必须要迅速、 高效、 便利、 准确地运行, 这样才能够满足散客购买者的要求, 为他们提供方便快捷的服务。 为此, 旅行社应采用以计算机技术为基础的网络化预订系统, 这样不仅可以方便游客, 还可以拓宽旅行社的业务, 增强经济效益。

(三) 建立广泛、 高效、 优质的旅游服务供应网络

散客旅游者多采用自助式的旅游方式, 在旅游过程中, 他们的计划经常会发生变动, 对于旅游目的地的各类服务设施要求较高。 为此, 对旅行社提供的旅游服务项目在时间上要求快, 对旅游服务质量要求较高。 旅行社为了满足散客这一特点, 务必建立广泛、 高效、 优质的旅游服务供应网络, 以满足游客的需求。

三、 散客旅游接待业务流程

旅行社散客旅游接待服务的程序是指受组团社的委托, 根据双方长期协议或者临时约定, 由地方接待旅行社向外地组团社发来的散客团体提供的旅游接待服务。 只要是组团社发送来的散客, 一个人也可以享受散客团的待遇。

散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结束, 有以下的接待服务程序:

(一) 咨询洽谈

在旅游者决定购买旅行社旅游产品前, 旅游者会通过各种方式向旅行社工作人员进行咨询, 了解相关信息, 例如, 通过电话咨询服务、 信函咨询服务, 以及人员咨询服务等。 因此, 在这个阶段, 旅行社工作人员主要是与旅游咨询者洽谈工作, 旅行社接待员回答旅游者关于旅行社产品及其他旅游服务方面的问题, 并向其提供购买本旅行社有关产品的建议。

(二) 签订合同

签订合同是每一个在旅行社报名的旅游者在出行前都要和旅行社签订的协议, 这是对旅游者的保障, 也是对旅行社的一种保障。 当旅游咨询者决定购买相关的旅游产品后, 旅行社会向旅游咨询者出示相关的旅游合同, 旅游合同里明确标示了旅游者和旅行社在该次旅游行程中各自的责任和义务, 以及其他的事项等, 旅游者在认真阅读无异议后将和旅行社签订该合同。

(三) 采购旅游产品

旅行社针对游客提出的要求, 对相关的旅游产品进行采购工作。 旅行社及时给散客旅游者采购或者预订符合散客旅游者要求的饭店、 餐馆、 景点、 文娱场所、 交通等, 使得散客旅游者的行程能够按时顺利进行。

(四) 选派导游

在散客旅游者的旅游行程开始之前, 旅行社需要为散客旅游者分派导游, 在游客整个行程中, 导游为其提供满意的导游服务, 包括食、 住、 行、 游、 购、 娱等方面的服务。 散客旅游的接待工作难度较大, 旅行社需要为其配备经验比较丰富、 独立能力较强的导游人员。

(五) 导游的接待工作

在接待过程中, 导游人员应组织安排好各项活动, 随时注意旅游者的反应和要求, 在不违反对旅游者承诺和不增加旅行社经济负担的前提下, 对旅游活动内容做适当的调整。

实训项目: 散客旅游者接待。

实训目的: 通过模拟表演, 掌握接待散客旅游者的业务流程。

实训内容:

(1) 学生以小组为单位, 分角色进行模拟表演;

(2) 学生需根据表演需要来扮演旅行社工作人员和散客报名者, 从双方最初的洽谈到最后的导游接待, 模拟整个散客接待的操作过程。

实训指导: 主讲教师对模拟情景及人员角色分工进行指导。

实训考核: 以同学间点评为主, 主讲教师点评为辅。

【案例分析题】

美国威廉夫妇是来华工作的专家, 由于他们对G市的山水非常的向往, 于是他们决定利用 “黄金周”的时间去G市旅游。 他们在B市一家旅行社签订了去G市包接送及游览L江的多项委托的旅游合同。 他们于5月2日14:20抵达G市后, 导游人员小王带他们来到一辆旅行车上, 并告诉他们说, 还有几位游客来自B市, 马上就要到了, 请他们等一会儿。 可是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两个多小时, 直到16:45导游员才带着那几个游客上车。等到达饭店, 安排好房间, 已经是用晚餐的时间了。 威廉夫妇非常不高兴, 因为他们本想利用下午的时间, 自己游览一下G市的其他景点。 小王对他们说, 他们是5月4日13:15的航班离开G市, 还有时间去看其他的景点。 威廉夫妇听了此话更加不高兴。 他们在饭店大厅看到G市的投诉电话, 向G市 “假日办”进行了投诉。

问题: 你认为导游小王的服务有哪些不足?

【思考与讨论题】

1.散客旅游业务的类型有哪些?

2.散客旅游接待业务的流程是什么?