四川成都旅游导游服务

4．4　特殊游客的服务

游客来自不同国家和地区，其在年龄、职业、宗教信仰、文化背景、社会地位等方面存在很大差异，他们中间不乏老年人、儿童、残障人士和宗教界人，还有特殊身份和有很高社会地位的游客。对导游人员而言，他们是游客，在为他们提供服务时，既要做到标准化，又要做到个性化，如果稍有疏忽，或重点不突出，就有可能发生很多麻烦，造成不良后果。所以，导游人员要高度重视特殊游客的接待，不怕麻烦，不辞辛苦，善于总结，力争为他们提供优质的导游服务。

4．4．1　对老龄游客的服务

联合国《世界人口统计》指出，2010年到2050年间，全球60岁以上人口将由11%上升到21．9%，中国由12．3%上升到31．1%。据预测到2015年，中国老年人口总量突破2亿，占总人口比例超过15%。中国将既是一个人口大国，也是一个老年人数居世界首位的“老龄人口大国”。老年人口数量的增加，客观上要求社会能提供更多的满足老年人需要的旅游产品，近几年，中国各地普遍兴起的“夕阳红之旅”就是其中之一。随着中国对外影响的扩大和近年来国内旅游的兴起，外国游客和国内游客越来越多，其中老年游客占很大比例。自古以来，中华民族就有尊敬老人的优良传统和美德。老龄游客有着独特的生理特点、身体状况和心理特征，有着自己特别的需求。导游人员带团时，最好、最有说服力的做法就是对他们有谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务。导游人员在接待老龄游客时应做到以下几点。

4．4．1．1　放慢速度

为老龄游客提供服务时，要切记一个“慢”字。

（1）适当放慢行走的速度。老年人自我感觉身体不错时，才出国或到外地旅游，但毕竟年龄不饶人，大多数腿脚不太灵活，力不从心。导游人员带团游览时一定要放慢脚步，照顾体力较弱、落在后面的老人。在上下站的移动过程中，应事先考虑到老年人的特点，适当提前赶往机场或车站。

（2）放慢讲解速度。老年人的听力和理解力都不能与年轻人同日而语，导游人员在向他们讲解时，应适当放慢速度、加大音量、吐字清晰、适当重复。

4．4．1．2　耐心

老年人由于年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，导游人员要耐心地、不厌其烦地予以解答；老年人人生阅历丰富，知识面广，喜欢提问题，好刨根问底，导游人员应满足其知识方面的需求，而不能敷衍应付；老人行动迟缓，在日程安排和游览过程中要耐心地给以关照。

4．4．1．3　预防事故

（1）在线路安排上应选择适合老年人特点的景点。如台阶少，地面较平坦，不太拥挤，危险路段少等，以防摔倒碰伤。

（2）进入游览景点之前要反复强调集合时间、地点。每到一个景点，地陪要不怕麻烦，多次地告诉老龄游客旅游路线及旅游车停车的地点（大部分景点都不是同一地点上下车）。在游览过程中，有些老年游客体力不支，感觉疲劳时，往往想先回到车上休息，他们喜欢凭经验处事，或者一些外国的老年人不愿意给别人添麻烦、不愿让别人认为他年龄大是团队的负担等，于是便按原路返回，以为停车地点就是上车点，发生走失。一旦走失，老年游客孤独无助的感觉比一般游客更厉害。为了防止老年人的走失及走失后的严重后果，导游人员最好给每位老人发放一张卡片，注明所住饭店名称、电话及导游人员的联系方式等，并提前嘱咐他们，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要惊慌，不要到处乱走，而应在原地等待，导游人员会按原路来找，或者马上与导游人员联系。

4．4．1．4　关注健康

老年人的身体适应能力较差，在日程安排上导游人员一定要保证他们的健康。活动安排要留有余地，活动量不能太大，做到劳逸结合；景点选择要少而精，以细讲慢看为宜；游览中适当安排休息，尤其是午饭后，最好能安排午间休息；晚上活动安排要少、要短，尽可能让老人早回饭店休息；在进餐时间、集合时间的把握上，适当延长；饮食安排要做到卫生、可口、易消化吸收，以清淡为主；遇到天气变化，应及时提醒增减衣服。

4．4．1．5　注意细节

进入游人多的旅游景点时，一定要多次提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品，保管好自己的钱物和证件；由于饮食习惯和生理上的原因，应适当增加去厕所的次数，并提前提醒他们准备好零钱，因为有些景点的厕所是收费的；导游人员应掌握一定的老年人常见病的急救常识，可能的话，最好派一位随队医生；晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。

案例

山东导游李小姐接待了一个某师范学院的离退休教师团。在游览过程中，不仅用心讲解，而且在生活上为老人们提供耐心、细致的服务。在游览曲阜孔府时，地面上长有很多的青苔，由于刚刚下过雨，路面很滑。导游不时提醒老人们当心路滑，小心脚下。每过一个门槛，都要提醒老人们门槛太高，高抬腿，并亲自搀扶他们迈过门槛。考虑到老人们对饭菜的特殊要求，小李提前通知餐厅一定要把肉炒熟炖透，把饭菜做得适合老人口味。老人又提出能否有面条吃，她又找到餐厅经理，好言要求加了清汤面，老人们十分感激。整个行程小李跑前跑后，热情地为老人服务。送团前，好多老人都拉着小李的手不愿意松开，虽然他们只相处了不到两天，但是已经有了很深的感情。

4．4．2　对儿童的服务

目前在游客特别是国内游客中，常有携带未成年子女旅游的情况，儿童占了相当大的比例。很多个人或家庭出游的目的之一就是为了让孩子增长见识、陶冶情操、锻炼意志。在对儿童的接待中，导游人员应注意儿童的生理、心理特点，提供有针对性的服务。

4．4．2．1　重视安全

儿童活泼好动，没有足够的安全意识和自我约束能力，对儿童应特别注意其安全，尤其是人身安全，防止走失。在游览过程中，导游人员应随时提醒家长管好自己的孩子，特别是在人多、热闹、较乱的地方游览时，在上下山、上下台阶时，在崎岖不平的道路上或在河、湖边行走时，要提醒家长照顾好自己的孩子，不要让他们到处乱跑，以免走散、走失，避免孩子摔倒，掉进河、湖里去。但导游人员也要随时注意孩子的动向，协助家长管好孩子，防止意外事故的发生。可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。另外，导游人员还要注意不要让可疑的生人接近孩子，以防不法分子拐骗儿童。

4．4．2．2　生活关照，但要适度

儿童有其自身的生理特点，如个子低，对环境的适应力差等。导游人员在儿童的饮食起居方面要特别关心。比如，在用餐时，导游人员要事先提醒餐厅，准备儿童餐椅和餐具，以减少用餐时的不便。住宿时，按照相应的收费标准督促饭店落实儿童用具。遇到天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服。北方天气干燥，提醒家长多给孩子喝水。提醒家长让孩子多休息、别太累等。

对儿童要多关照，但不能冷落其他游客。关心孩子是应该的，但不能溺爱，不能迁就他们的坏习惯，不能满足他们的无理要求。

案例

导游小宋带团去野生动物园，在团队里有个8岁的小女孩长得特别可爱。小女孩非常崇拜小宋，经常不离她的左右。小宋也很喜欢她，即使带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。行程结束后，小宋觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。因为她自始至终都在照顾那个小女孩，别的客人有一种被忽略了的感觉。

4．4．2．3　区别标准

在交通、住房、用餐等方面，对儿童的收费有不同的标准，导游人员一定要注意按相应的标准区别对待。如机票的购买是按年龄来区分，而车票、船票、景区门票是按身高的不同购买相应的票种；住房和用餐方面，儿童是否单独占一床位或餐位，要按合同的标准来执行。

4．4．2．4　注意细节

对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“五不宜”的原则：第一，不宜突出了儿童，冷落了其他游客；第二，不宜给儿童买食物、买玩具；第三，即使家长同意也不宜单独把游客的孩子带出活动；第四，儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用；第五，不宜因某些项目对儿童免费或优惠而视其为负担。

4．4．3　对宗教界人士的服务

宗教旅游是以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要目的的旅游活动。一些宗教信徒出于对各种神灵的虔诚，或对名山古寺、教堂圣殿以及丰富多彩的古代宗教建筑的迷恋，都热衷于这种既能达到宗教的目的又能通过游览活动获得审美乐趣的宗教旅游活动。比如伊斯兰教圣地耶路撒冷和加沙，每年吸引着上百万世界各地的信仰者来这里朝圣。我国的道教名山和佛教名山，如湖北武当山、四川青城山，四川峨眉山、安徽九华山、浙江普陀山、山西五台山等也都吸引着无数的道教和佛教信徒来朝拜。

宗教界人士大都虔诚友善，但基于其特殊背景和身份，他们有不少特殊的要求。在对宗教界人士服务时应注意以下几点。

4．4．3．1　学习了解我国的宗教政策

我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际友好交往，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。对于常规礼拜活动，经上报宗教主管部门同意后，可在指定场所举行。任何人不得利用宗教进行破坏社会秩序、损害公民身体健康、妨碍国家教育制度的活动。

4．4．3．2　提前做好准备工作

导游人员在接到带团任务以后，要认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位。对接待对象的宗教教义、教规和生活习惯、禁忌等情况要充分了解，以免在接待中发生差错。需要安排教堂的，要了解教堂名称、位置及开放时间。

4．4．3．3　尊重并满足其特殊要求

一般宗教界人士在生活上都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应不折不扣地兑现，设法给予满足。饮食方面的禁忌和特殊要求，一定要提前通知饭店、餐厅，做好准备。如有些伊斯兰教界人士用餐时，一定要去有穆斯林标志牌的餐厅用餐，地陪要认真落实，以免引起误会。导游人员要处处尊重宗教人士的宗教信仰，并把服务提前做到位，如天主教人士，每天早晨要讲经，做祈祷，导游人员要主动安排时间，等他们完成以后，再开始一天的游览活动。

案例

导游小李在带团讲解中，总是爱讲当地居民的饮食习惯和饮食结构，每次都能收到较好的效果。有一次，他在带领佛教旅游团时，又讲到了这个内容。他说，以前，这里老百姓的饮食结构较为单纯，现在人们生活水平提高了，许多原来不吃的

东西现在反而成为人们饭桌上离不开的食品，比如甲鱼、蟹、乳鸽等。讲到这里，所有客人脸上都已露出愠色，有位客人还发话：“李导，不要讲这些了，我们不爱听。”当时小李正讲得津津有味，面对游客的怒火摸不着头脑。

4．4．3．4　不要多加评论

无论在讲解还是生活交流中，导游人员都要注意避免涉及有关宗教问题的争论，不要把宗教、政治、国家之间问题混为一谈，随意评论。不要对对方宗教信仰妄加评论，更不能在言论中透露出不理解、不尊重。

4．4．4　对残疾人的服务

在团队游客中，有时会有截瘫、视力障碍（盲人）、聋哑等残疾游客，而且，可以预料，随着社会文明程度的提高，将会有越来越多残疾人参加到旅游活动中来。他们克服各种难以想象的困难，挑战自我，实现自我，其顽强不息的生命力感染着每一个健全的人。在接待这些残疾游客时，导游人员要特别注意方式方法，既要满腔热情，细心周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心；既要提供帮助，又要明了他们内心深处对独立的渴求，在语言行为上要以自己的爱心和细心来赢得他们的信任，在任何时候、任何场合，都不能讥笑或歧视他们。对残疾游客的接待应注意以下几个方面。

4．4．4．1　尊重

对残疾游客，导游人员要多尊重，要真诚热情地接待他们，满足其合理正当要求。导游人员与他们相处时要多讲些高兴的事，注意不要涉及有关残疾的话题，更不要问他们致残的原因，若残疾游客自己提起致残的原因时，导游人员应认真倾听，但不要深入讨论。

另外，对残疾游客最大的尊重是要把他们视为正常人。导游人员在接待残疾游客之前，应根据计划内容分析他们的需求，设计不同的接待程序，注意服务的方式，把对他们的关心和照顾做得不露痕迹，而不是刻意地为照顾而照顾。生理上有缺陷的人往往有很强的自尊心，如果导游人员言语不当，过分的关心、照顾，过分殷勤的服务有时不仅达不到预期的效果，反而会伤害他们的自尊心，势必会引起他们的反感。导游人员要善于发现他们的长处，并学会对他们的残疾视而不见。

案例

北京导游小赵带领一个旅游团游览长城，团中有一位脚有残疾的旅游者。在登长城的途中，小赵见这位残疾旅游者累得气喘吁吁，有些吃力，就走过去亲切地说：“这儿景致真美，我也有些累了，咱们坐下来休息一会儿，好好观赏观赏周围的景色，您看怎么样。”该旅游者会心地笑了笑，欣然同意。

4．4．4．2　关心

尽管要处处维护残疾游客的自尊心，但他们毕竟有这样那样的不方便，确实需要照顾，因此在从活动计划安排到生活照顾各个方面，都要考虑他们的特殊需求，如线路选择尽可能不走或少走台阶，安排餐厅和客房时尽可能在一楼方便进出的地方等。

4．4．4．3　不同情况，不同接待

（1）聋哑游客的服务。不管在车上还是游览中，导游人员要时刻关注和照顾他们，另外聋哑游客大多要通过读口形来获取信息，为了保证他们在听不到导游员的声音时，能看到口形，导游人员接待聋哑游客要尽量安排他们在车上前排就座，应有意面向他们放慢讲解速度，并加大口形的幅度，使他们能了解更多的讲解内容。

（2）视力障碍游客的服务。视力有障碍的游客除视力外，其他一切都是正常的，他们拥有和常人一样的听觉、味觉、嗅觉、触觉等，导游人员要能发挥他们这些方面的特长，尽最大努力争取将内容讲解得细致形象，以便让他们调动想象思维，从而从导游人员的讲解中获取美的享受。讲解时可主动站在其身边，上车安排就座，能用手触摸的地方、物品可以尽量让他们触摸；能聆听的，让他们安静地听一听；能闻的，让他们闻一闻。

（3）截瘫游客的服务。在制订活动计划时，要考虑截瘫游客是否需要轮椅，如果需要，应提前通知有关部门做好准备。同时，车辆的选择也要考虑，最好使用方便轮椅上下的车。景点和饭店的选择，应注意有无“无障碍设计”，没有的话，轮椅的进出将极为不便。

4．4．5　对女性游客的服务

在旅游团中，女性的身影越来越多。随着女性社会地位的提高，经济收入的增加，以及女性自身对个人价值的追求，其旅游的渴望越来越强烈。近几年“家庭游”的节节上升，“母亲团”、“主妇团”的涌现，印证了女性对旅游的需求。女性有其自身的生理特点，导游人员在为女性游客提供服务时应注意以下几点。

4．4．5．1　“女士优先”原则

“女士优先”是目前世界上公认的社交原则，特别在西方国家中，这一原则在人际交往中已变成人们自觉的习惯。男性导游人员在与外国游客交往时应注意这一点，它既表明导游人员的修养、风度，更体现了对女性的尊重。在上车、上楼梯时，女士先上；而下车、下楼梯时，女士后下；必要时帮女士一把；与女士不开过多的玩笑；男士要抽烟时，若有女士在场，应征求其同意。

4．4．5．2　适当购物

“购物”是目前比较敏感的一个话题，但游客特别是女性游客多多少少都有购物的需要，因为旅游纪念品能使旅游经历有形化，成为物化的美好回忆，可以收藏、玩赏、馈赠亲朋好友。在安排购物时，导游人员首先应摆正动机，以满足女性游客的需要为出发点，同时要掌握一定的商品知识，当好女性游客的购物参谋，使她们满意而归。

案例

小周是杭州某旅游学校在校学生，考过导游证后，暑假在一个旅行社实习。旅行社派她接待一个来自北方的妇女旅游团。在上团之前，她在知识方面做好了充分的准备，对带好这个团非常有信心。在带团过程中，她发现只有一部分游客对她的讲解感兴趣，其他一部分总是在兴致勃勃地聊天。而游客们最感兴趣的是购物。有的客人问小周怎样选择丝绸，哪里的丝绸卖得既好又便宜，还问小周杭州有哪些值得带回去送给亲朋好友的礼物时，小周只能简单地回答两句，有的问题却遗憾地摇摇头。因为她作为学生对这些问题太陌生了。总之，整个行程小周让游客感觉很失望，小周也感觉这个团没有带好，心理也在后悔自己没有在购物方面多准备准备，让游客的杭州之行留下了很多遗憾。

4．4．5．3　讲解生动

相对男性来说，女性在思维上多为感性思维、形象思维，因而喜欢生动形象的讲解，喜欢故事传说，针对这一特点，导游人员在解说词的组织上应适当增加这一内容，以吸引女性游客，增加她们的游兴。

4．4．5．4　关注健康

女性游客在饮食、住宿上，对卫生、健康比较关注，相对男性的粗枝大叶，她们更敏感细腻，对客房的卫生更加挑剔，在饮食上不仅希望吃好，还要有利于美容、塑造身材。导游人员应适当安排，并多加介绍当地利于美容与健康的食品，一定会让女性游客感到不虚此行。

4．4．6　对具有特殊身份与地位人士的服务

游客大多以个人身份出游，或休闲或度假，不过有一部分游客尽管以普通身份出现，但其本身拥有特殊的身份和社会地位，比如外国在职或曾经任职的政府高级官员、对华友好的官方或民间组织团体的负责人、社会名流或在国际国内有一定影响的各界知名人士、某些国家的皇室或贵族成员、国际或某一国著名的政治家、社会活动家、大企业家等。他们往往是在公务之余出游，但日程安排又与普通游客不同，比如：经常有中央领导人或有关负责人的接见等活动，接待规格和方法有特殊要求。做好这些人的接待工作，对扩大我国对外影响，加强中国人民与世界各国人民之间的友好往来，具有十分重要的意义。导游人员应在以下几个方面加以注意。

4．4．6．1　知识要渊博，准备要充分

社会地位较高的游客，一般文化素养高、人品好、素质高，知识面也很广。他们游览时，希望听到内容丰富、正确、高质量的导游讲解，希望能与导游人员进行愉快的、高水平的交流，有问题时，希望能得到正确、流利的回答。因此，导游人员要做好充分的准备，例如形象准备、心理准备、相关知识准备等，以便帮助导游人员作生动、精彩地讲解，选择合适交流的话题，并能流利地回答他们提出的问题。

4．4．6．2　充满自信心

导游人员不要因为对方身份地位较高而胆怯不安，但心理上的准备也是必不可少的。要告诉自己，往往越是身份地位高的人越懂得尊重别人，他们接人待物非常友好、客气，十分尊重他人的人格和劳动。自己只要认真地付出，一定能赢得他们的欣赏和尊重。如果导游人员心理压力大，往往会影响本人能力的发挥，反倒效果不好。

4．4．6．3　多请示、汇报

按照有关规定，接待此种旅游团（者）时，不同的身份和地位，在接待时有不同的规格，如餐饮、住宿的标准，是否安排领导人的接见、会见，安排哪一级领导人的接见、会见、会谈等。因此，游览日程、时间变化较大，导游人员一定要灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，协助安排接见、会见的时间。

另外，导游人员要严格遵守“内外有别”的原则，遵守外事纪律，遇到问题随时向有关领导请示、汇报，不得擅自安排做主。

本章小结

导游服务是一种复杂的脑力劳动，导游人员要想带好一个团，需要有很强的组织协调和人际交往能力。本章首先介绍了导游人员应该从形象、角色、性格三个方面进行准确的自我定位。其次，强调了导游服务集体合作共事的方法及与旅游接待单位相互协作的原则与方法。再次，突出了导游人员应从多方面了解和尊重游客，运用各种技能为其提供高质量的导游服务。最后，介绍了一些为特殊游客服务时的注意事项，强调把握好老龄游客、儿童游客、宗教界人士、残疾人、女性游客、特殊身份和地位的游客生理、心理等特点，从而有针对性地提供个性化服务，提高导游服务质量，保证旅游活动的顺利进行。

案例分析

张弛和李清同年从同一个外语学院毕业，在校时，李清的学习成绩好于张弛。他们同时进入一家大型国际旅行社担任导游员。张弛的带团成功率高，旅游者的表扬信不断，但李清的工作却不如张弛，不时会受到旅游者的投诉。李清很苦恼，老抱怨那些领队难对付，老刁难他；抱怨旅游者的要求太多、太杂，旅游者中无理取闹者太多；还抱怨旅游者老提些怪问题，没法回答，而他在导游时提的问题，游客又回答不出来，弄得他很生气，责怪旅游者层次太低；他还对领导很不满意，说领导偏心，给张弛的都是好团，而分配给他的都是差团、穷团、刁团……

根据上述介绍，请回答下列问题：

1．你认为李清是一个称职的导游人员吗，为什么？

2．作为导游人员，你认为李清在哪些方面存在问题？

一、选择题

1．下面哪一个不属于导游服务集体（　　）。

A．全陪　　B．地陪　　C．领队　　D．景区景点导游人员

2．游客消极情绪产生的客观原因有（　　）。

A．个人要求没有得到满足　　　B．团队内人际关系不和谐

C．身体状况不好　　　　　　　D．活动项目或日程不顺利

二、判断题

1．从对外交流和宣传的角度来说，导游人员是一个国家和地区的形象代表。　　（　　）

2．导游在服务过程中，只扮演服务人员的角色。　　　　　　　　　　　　　　（　　）

3．旅游者在旅游的中间阶段表现为求新和求全心理。　　　　　　　　　　　　（　　）

4．柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨口吻。（ 　 ）

三、简答题

1．导游人员如何树立良好的形象？

2．作为地陪人员，应如何处理与领队、全陪、旅游接待单位及游客的关系？

3．在游览的不同阶段，游客的心理特征有哪些不同，导游人员如何正确处理？

4．导游人员应该从哪些方面去了解游客？

5．影响游客情绪的因素有哪些？调节游客情绪的常见方法有哪些？

6．如何提高游客的游兴？

7．接待老龄游客应注意什么？

8．旅游团中有儿童时应注意什么？

旅游途中开展活动调节气氛

模拟导游人员带团，在旅游途中的车厢里开展一些有趣的活动，调节旅行气氛，减少游客对长途乘车的厌烦情绪。