旅游导游大妈

4．3　与游客交往的技能

游客是旅游活动的主体，是旅游业生存和发展的基本条件，是导游人员服务的对象。在游览的过程中，导游人员与游客相处的机会最多、时间最长。搞好与游客的关系是提高服务质量、成功完成导游服务工作的根本保证。所以，对导游人员来说，如何把游客凝聚在自己的周围以保证旅游计划的顺利实施、如何使导游服务工作更有灵活性和针对性、如何提高自己与游客交往的技能，是每一个从业人员都要不断思考的问题。在与游客的交往中，导游人员要探索导游服务的规律，分析游客的心理，掌握一定的人际交往技能，以保证工作技能和服务质量的不断提高。

4．3．1　了解游客

旅游团是由不同年龄、职业、性格和旅游兴趣的游客组成的，导游人员要把这些特点各不相同的游客组织好，引导好，并按统一的目标进行旅游活动，首先应该了解他们。了解他们的困难、期望和要求，了解他们的心理特征、兴趣爱好和审美情趣，了解他们的旅游动机以及在旅游过程中的情绪变化，只有在充分了解服务对象的基础上，才能向他们有的放矢地提供导游服务，才能更好地友好相处，建立友谊，形成伙伴关系。了解游客的途径很多，导游人员在与游客的交往中，可以从以下几个方面着手。

4．3．1．1　从个人背景了解游客

导游人员在接受带团任务时，一般会得到该团的基本资料，也可以向外联部了解，如团队来自哪一个国家或地区，游客姓名、性别、所属阶层、职业、年龄、文化、宗教信仰、民族等。

（1）民族、文化。不同的国家和民族，都有自己的文化传统和风俗习惯，有不同的性格和思维方式，就是同一个国家，来自不同地区、不同民族的人的习俗、思维方式也有很大差异。如东方人大多数含蓄、内向，善于控制感情，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近；而西方人大多数开放、爱自由、易激动，感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯定答复，其思维方式和东方人相反，一般是由小到大、由近及远、由具体到抽象。不过，同是西方人，不同国家居民的个性心理特征还是存有很大差别。例如：英国人一般矜持，幽默，绅士派头十足；美国人则开朗，大方，爱结交朋友但随随便便；法国人喜欢自由，易激动，爱享受生活；德国人做事踏实，勤奋，不尚虚文；意大利人非常热情，无拘无束，热爱生活。根据西方人的思维特征，要求导游人员在宣传和导游讲解时不要自己先下结论，而要对他们讲真的、让他们看实的，让他们看完、听完后，自己去下结论。根据各国、各民族人民的不同个性心理特征，导游人员要有的放矢地向他们提供各类服务，特别是超常服务。

每个人都生活在特定的文化环境之中，具有与该文化相一致的价值观念和行为准则，以及由此形成的风俗习惯。导游人员要想让游客满意，在文化上就要了解游客的风俗和习惯，带团过程中注意避免说不该说的话，做不该做的事，从文化的角度提供有针对性的服务。比如饮食安排和客房布置，要站在游客的角度进行设计，比如西方人忌“13”的楼层和房间号等。

（2）所属阶层。来自不同社会阶层的游客有不同的需求和表现。比如来自上层社会的游客，多注重成熟感和成就感，强调生活品位，花钱要符合身份地位，购物具有象征性，对参加高级社团活动、住高级酒店、游览世界名胜、乘坐豪华交通工具等十分感兴趣；在旅游活动中他们表现得文雅自重，喜欢个别交谈，谈话内容多与职业有关，言辞讲究，举止大方，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，希望得到导游人员的重视；他们期待听到高品位的导游讲解，获得高雅的精神享受。一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题；在参观游览时希望听到有故事性的导游讲解，轻轻松松地旅游度假。

（3）年龄、性别。年龄和性别对游客的影响是显而易见的，如年老者好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣。他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈，以求暂时抚慰孤独的心灵。年轻游客好探新求奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣。女性游客，特别是中年已婚妇女一般都喜欢听带故事情节的导游讲解，喜欢谈论商品及购物。她们希望导游人员亲热友好，能满足她们的一切要求。男性游客一般对社会问题更感兴趣。

4．3．1．2　从旅游动机了解游客

旅游动机指的是激发和驱动游客的旅游行为以满足其内心需要的心理动力。人们的一切行为都是由动机来支配的，游客的旅游行为也不例外。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。因此，只有了解游客的旅游动机，导游人员才有可能有的放矢地安排旅游活动，提供的导游服务才有可能符合他们的需要和愿望，才能使他们达到预期的旅游目的。目前在旅游动机研究方面，由于分类标准不同，分析问题的角度不同，旅游动机可分为许多类别。从导游工作的角度看，旅游动机主要包括以下几个。

（1）社会动机。社会动机主要是以探亲访友、考察别国政治制度和人们生活为目的。因此，对探亲访友者，导游人员要态度诚恳热情、工作认真细致，积极为其安排与亲友会见，让其了却夙愿；若他们提出要求，可安排他们故地重游或与亲友同游。

（2）文化动机。文化动机主要以游览名胜、文物古迹为主。观光游客的主要目的是游览、度假、娱乐，在游乐中希望获得知识、陶冶情操。所以，导游人员应尽量安排参观文化古迹，游览风景名胜，着重知识性的导游讲解，即对所参观的景点，导游人员不仅要知其然，还要知其所以然，要说得清、讲得明，要告诉游客面前的景观奇在哪里、美在何处。在生活方面也要妥善安排，力争让他们吃得满意、住得舒服、玩得痛快。

（3）身心动机。身心动机主要是以度假休闲、体育健身为主。对休闲游客，旅游活动要安排得轻松、悠闲，不能让他们在心理上感到紧张、身体上感到劳累，住处要环境优美、宁静，还必须保证必要的医疗条件和保健活动场所。

（4）经济动机。经济动机主要以考察投资、购物为主。商务、会议游客的主要目的是与同行洽谈、交流。导游人员要多安排其与同行间的交流，住宿要安排在商务型酒店，可组织他们游览当地最具特色的旅游景点并陪同他们去购买纪念品，当好购物顾问。

总之，导游人员应了解游客的旅游动机，努力满足他们的主要要求，但也不忽视次要要求，并随时诱发他们的旅游兴趣。一个人最需要的东西得到满足后的愉快是最大的愉快，因此，满足游客的主要要求是旅游活动成功的重要标准。

4．3．1．3　通过分析旅游活动各阶段的心理变化了解游客

导游人员可通过书本、同行的经验介绍来了解游客，不过，在现实的旅游活动中、在与游客相处过程中了解游客则显得更为重要。导游人员在不同旅游活动阶段分析游客的心理活动，了解他们的心理变化和情绪变化对导游工作具有特别重要的意义，因为只有了解游客的真实心理状态，才能向他们提供有针对性的导游讲解服务和旅行生活服务。

游客来到异国他乡旅游，摆脱了日常紧张的生活、烦琐的事务，希望无拘无束、自由自在地享受欢乐的旅游生活。由于生活环境和生活节奏的变化，他们的心理活动也随之发生变化，同时，在不同的游览阶段，其心理变化也各不相同。

（1）初期阶段：求安全、求新奇心理。游客初到异地，兴奋激动，但人生地不熟、语言不通、环境不同，因而易产生孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，存在拘谨心理、戒备心理。唯恐举手投足犯忌，被人笑话，有损自尊心。害怕发生不测，危及财产甚至生命安全。这个阶段，游客求安全的心态表现得非常突出。因此，消除游客的不安全感成为导游人员该阶段的重要任务。导游人员要以礼相待，热情周到，处处维护游客的利益，时时保卫他们的人身财产安全。当游客提出安全问题时，导游人员必须注意倾听、认真对待、妥善处理，处理问题时要果断、利索、有条不紊，努力以真诚的服务态度和较高的工作素养给游客一个能信赖、可依靠的印象，从而获得安全感。

另外，人们外出旅游，他们的注意力和兴趣从日常生活转移到寻找刺激，以满足追新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。游客到一个陌生的地方，对什么都感到新奇，什么都想看、都要问、都希望知道，即使是当地人司空见惯、不值一提的平常事对他们来说都可能是一件新鲜事。这在初期阶段表现得尤为突出，往往与不安全感并存。所以，在消除游客不安全心理的同时，导游人员可多组织些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的导游讲解，耐心回答他们的问题，即使有些问题幼稚可笑，导游人员也必须认真回答，以满足其探新求异的心理。在旅游活动的初期阶段，游客对导游人员的依赖性较大。对导游人员来说，这是与游客建立良好关系的最好时机，也是建立良好活动秩序与树立自己“团队主导”形象的良好机会。导游人员应及时提醒游客准时活动、遵守群体活动秩序和团队计划，以保证旅游活动的顺利实施。游客最怕的是遇上一个“哑巴”导游人员，在这个阶段尤为突出。

（2）游览中间阶段：懒散心态、求全心理。外出旅游，开始时谁都会紧张一阵，但随着时间的推移，游客之间以及游客与导游人员之间的接触增多，旅游团成员间、客导之间越来越熟悉，游客的紧张情绪渐渐缓解，进入轻松愉快的状态，精神越来越放松，行为越来越随便，性格中的弱点开始显露。一些游客开始不遵守团队纪律，时间观念、群体观念更弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐增多；另外，人们花钱外出旅游，往往会把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全责备，自以为是，甚至对导游人员提出不友好的要求，要求一旦得不到满足，就有可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。

游客在这个阶段提出的问题范围更广泛、更尖锐，有个别人还会提出一些不友好、挑衅性的问题。导游人员在旅游活动的这一阶段的工作最为艰巨，难度最大，最容易出差错。因此，要求导游人员的精力必须高度集中，对任何事不得掉以轻心，游览活动要更有计划性，导游讲解要更生动精彩；导游人员要向游客反复强调出发时间、游览线路、集合时间和地点，积极调动他们的群体心理；要向他们多讲注意事项，多提醒他们保管好证件和物品，注意安全；要精心安排游客的生活，给予特殊对象以特别关照，努力保持游客的体力和精力；全陪、地陪和领队要密切合作，遇事多商量，还要与司机配合，注意交通安全。

总之，这一阶段是对导游人员组织能力、应变能力的极大考验，也是对其导游技能、心理素质的重要考验，每个导游人员都应十分重视这个阶段的工作，要全力以赴，使旅游活动顺利进行，让游客获得最大的满足。

（3）结束阶段：忙于个人事务。旅游活动后期，游客的心理波动较大，一方面归心似箭，希望买到称心如意的商品、纪念品回去送给亲友，但又怕行李超重或不好携带等；另一方面要收拾行李，希望有更多的时间用于处理个人事务。在旅游活动的结束阶段，导游人员应努力给游客留出充分的时间，提供更加热情周到的服务，尤其是多提供超常服务，如帮助捆扎行李、陪同选购纪念品等；安排游览活动宜精不宜多，但要将其搞得更富感情、更有人情味；做好送行工作，必要时做一些弥补工作，解决可能解决的遗留问题，对前一段有怨言的游客要设法去沟通，力争锦上添花，尽量使每一位游客都带着美好的回忆离去。在做弥补工作时，导游人员要大方，要有代人受过的度量，要不怕麻烦，不怕丢面子。总之，导游人员要尽力挽回消极影响。

总之，在游览的不同阶段，游客有不同的心理活动和行为规律，导游人员要善于总结和把握其中的规律。当然，上述旅游活动各阶段游客的心态具有普遍性，但是，来自不同国家、不同阶层、不同性格的游客具有不同的生活情趣，他们在旅游活动各阶段的心理特征不尽相同；并且，旅游环境在变化，游客的情绪在波动，这更要求导游人员要做个有心人，在旅游活动中勤于观察，敏于思索，随时了解游客不同的心态，切实把握其不同的需求，根据具体情况有的放矢地向他们提供心理服务，以求获得最佳效果。

4．3．1．4　通过性格特征了解游客

在和游客相处的过程中，导游人员可通过观察游客的言行举止从而判断其性格，进行有针对性的交流，以求获得最佳的服务效果。世界上不存在完全相同的两个人，也不会两个人的性格完全相同。从性格上看，游客可划分为以下四类。

（1）活泼型（多血质）游客。一般表现为爱交际，易相处，喜讲话，处事果断，乐于助人，文明有礼，喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要乐于与之交朋友，但应避免与他们过多交往，以免给别人一种亲疏有别的印象；遇事要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；在长途旅行或气氛沉闷时，可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。此类游客善于并乐于表达自己的观点，会将自己的感受告诉其他人，往往会成为义务宣传员。当然，当他们有不满时，也会毫无保留地告知他人。因此活泼型游客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表扬他们的工作并表示感谢，确保在离开以前解决他们的不满和抱怨。

（2）急躁型（胆汁质）游客。该类游客性急，好动，争强好胜，情绪不稳定，易冲动，心直口快，事过就忘，比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，想办法使其冷静下来，待他们冷静后再与其好好商量；对他们要多提供微笑服务，随时注意其安全；提供服务时尽可能快捷迅速，语言简练，回答准确，并提供时间信息，如办某项手续比较繁杂时，提醒他们：“需要20分钟，请您稍等。”

（3）稳定型（黏液质）游客。这类游客老成持重，有分寸，能自控，易交往，但不主动与人交往，不愿麻烦他人；不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。

（4）忧郁型（抑郁质）游客。这类游客忧郁孤独，心境冷漠，回避他人，少言语但重感情。面对这类游客，导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分地表示亲热，否则会引起他们的不满；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑；在适当的时机向他们提供额外服务，或投过一个关心的眼神，会使他们慢慢开朗起来。

上述四种性格的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型性格只能反映在少数游客身上，大部分人的性格则表现得不明显，往往兼有多种类型性格的特征。而且，在特定的环境中，人的性格往往会发生变化，有时会出现复杂的特殊表现。因此，在向游客提供服务，尤其是超常服务时要因人、因时而异，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果。

4．3．2　尊重游客

4．3．2．1　了解游客受尊重的需要

游客的情况各不相同，但有一点是相同的，就是希望在旅游过程中得到受尊重的、富有人情味的接待和服务。因为自尊心人皆有之，游客这种强烈的尊重需求是正常合理的，也是起码的要求。尊重游客，就是要尊重其人格和愿望，在合理而可能的情况下努力满足游客的需求，满足他们的自尊心甚至是虚荣心。导游人员应当明白，尊重人是人际关系中的一项基本准则，对游客的尊重是通过导游人员的一言一行、一举一动以及各个服务细节表现出来的。导游人员只有充满爱心、善解人意，才能为游客提供能够打动人心的心理服务，才能给客人以友好亲切之感，在客人心目中树立和蔼可亲的形象。而只有当游客置身于热情友好的气氛中，自我尊重的需要得到满足时，为他提供的各种服务才有可能发挥作用。所以，尊重在心理上的位置极为重要，有了尊重才有共同的语言，才有感情上的相通，才能有正常的人际关系。

4．3．2．2　使用柔性语言

为向游客提供高质量的服务，导游人员首先要注意自己的言行举止。俗话说：“一句话能把人说笑，也能把人说跳。”导游人员的一言一行可能会使游客感到高兴，赢得他们的好感，但也可能刺伤他们的自尊心，从而得罪他们。因此，在语言上，导游人员在服务的各个环节要注意话的说法，多使用柔顺甜美的“柔性语言”。服务行业提倡文明服务用语，如“您好，请，谢谢，对不起，再见，欢迎光临，欢迎您再来”等。这是礼貌用语，属于柔性语言范畴，但柔性语言的范围要广得多。柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨口吻。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。例如导游人员陪同游客游览时，游客在转弯时走错了方向，本来该向左走的，却转向右边，这时导游该怎样提醒呢？第一种说法：“请这边走。”第二种说法：“不要走那边。”两种说法表达的意思相同，但第二种说法明显没有第一种说法那样柔和，那样顺耳。

一般来说，在服务语言上，尽量避免使用否定性的语言，尽可能地不说让人听起来不舒服的反话，在不得不说的时候，也要尽可能地反话正说。如在禁止抽烟的地方，一个游客点了一支香烟。如果说：“先生，这里不许抽烟。”游客会觉得有失面子，自尊心受到伤害。如果换成：“先生，前边有专门为吸烟者准备的地方。”客人马上便会接受，自觉地熄灭。

导游人员在与游客相处时绝不要争强好胜，不要与游客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻“双赢原则”。当然，“争输赢”和“明辨是非”不是一码事，不能混为一谈。

案例

某旅游团有几个喜欢侃大山的游客，他们常聚在房间内大声闲侃直到深夜，影响了其他游客的休息。导游人员走过去微笑着对他们说：“你们在这里畅谈旅游中的见闻和体会，使左右房间的人听得入了神，都忘了睡觉。”话音一落，这些游客都不好意思地低下了头。

4．3．2．3　扬客人之长，避客人之短

心理学研究认为，人们无论在什么情况下，都会不惜代价来保卫和维护自我形象，并且一有机会还要设法抬高自我形象。在现实生活中，人对自己有两种自我形象，一个是真实的自我，这是自己对自己的实际认识；另一个是理想的自我，这是自己希望达到的形象，从某种意义上说也就是他人对自己的反应。在人与人的交往中，可以说人们相互之间起着一种镜子的作用，你从我对你的反应中看到你的自我形象，我也从你对我的态度中看到我的自我形象，尽管这种自我形象不一定准确，却是每个人都非常看重的，正因为并不是每一面镜子都能准确地反映人的真实形象，也就是“真实的自我”和“镜子里的自我”并不一致，因而对于一些爱显示自己，虚荣心、炫耀感强的人来说，他把“镜子里的自我”看得比真实的自我更重要。不管真实的自我怎么样，只要“镜子里的自我”好就行了。如果一个人的两种自我形象有差距，他就会利用种种方式和机会来提高和改善自我形象。

作为导游人员要想让游客对你满意，或者说你在游客那面镜子里的自我形象很好，那么就应该首先让游客对自己满意。一个人对自己是否满意，并非完全是他自己的事，在旅游团队中，其他成员，主要是导游人员对他的态度如何，也是决定因素之一。因为导游人员显然是游客的一面镜子，如果游客从这面镜子里看到的自我并不如别人所夸的那么好，也没有自己所想象的那么好，他就会抱怨这面镜子不好。在带团过程中，总有这样一些游客，他们总想显示自己的优越，表现得无所不知，自命不凡，爱出头露面，喜欢引人注目，总之，就是想显示一下自己。这些人当中，有的是平时就喜欢显示的，有的是平时得不到显示自己的机会，特别要在旅游中来寻求补偿。他们的要求多，话语多，爱挑剔。对于他们，不让其显示是不行的。

“扬客人之长，避客人之短”是尊重游客的一种重要做法。在旅游活动时，导游人员要妥善安排，让游客进行“参与性”活动，使其获得自我成就感，增强自豪感，从而在心理上获得最大的满足。在“扬客人之长”的同时，更要注意“避客人之短”，绝不能对客人的短处表现出兴趣，更不能取笑客人的短处，这是一个导游人员对游客起码的尊重。在人之常情上，谁都愿意在别人面前显示自己的长处，而忌讳在别人面前暴露自己的短处。导游人员所要做的就是为他们提供良好的服务，在和游客的接触中，要多发现和赞美他的长处，给他们提供机会，满足其显示自己、露一手的愿望，使其大大方方地表现出来；而不要去纠正其虚荣心，即便是没有虚荣心的人，也总愿从镜子里看到一个更美好的自我。一个人如果经常从别人那里得到肯定性反应，他就会感到自豪；如果相反，得到的多是否定性反应，他就会自卑，这也是为什么一些人在生活中特别看重别人对自己的态度和评价的原因。

4．3．2．4　注意细节

导游人员在接待服务过程中，有时为游客所做的一件小事、说的一句话、一个细微的动作，都会给游客留下深刻印象，收到意想不到的效果。细微服务使游客感到导游人员心中有他们，随时在关心着他们，游客会感觉受到了特别的照顾和尊重而产生自豪感。自尊心得到满足的游客就会与导游人员积极合作，共同保证旅游活动的顺利进行。

细微之处见真情，在带团过程中导游员要注意寻找为游客提供细微的服务的机会。例如，尽量记住团内游客的姓名，在与游客交往中用尊称称呼对方，会使对方感到亲近、温暖，为自己受到导游人员的重视而产生满足感。又如，细心的导游人员能记住团内游客的生日，在旅游期间安排适当的场合和时间为游客庆贺生日，送生日贺卡或送上一束鲜花，会使游客为导游人员的真诚与细心而感动不已。在旅途中会有一些意外或意想不到的事情发生，如游客的眼镜突然坏了、提包带断了、纽扣掉了等，这些虽然都是小事，但会给游客带来许多不便。导游人员要重视这些小事，千万不要以为这只是一些私人小事，不是自己的职责范围而视而不见。如果重视这些小事，在紧要时刻帮助他们解决，在游客看来即是帮了大忙，往往会产生意想不到的好效果。

提供个性化服务和细微服务的机会很多，但做起来并不容易，关键在于导游人员心中要有游客，眼中要有活儿，体贴入微地为游客着想，即使是小事也积极主动地去做，用热情主动的服务，换取游客的愉快和满意。

总之，尊重是相互的，也是相对的。当导游人员礼貌待客、热情服务并认真倾听游客的意见和要求时，就在心理上满足了游客的自我尊重的需求。一般情况下，满意的游客也会尊重导游人员，努力与导游人员一起搞好旅游活动。若想得到别人的尊重，首先要尊重别人，也要自己尊重自己。你不尊重别人，别人也就不尊重你，这是很自然的；当你违法乱纪、自轻自贱，自己不尊重自己时，当然也不可能期待别人对你的尊重。

4．3．3　引导游客

“导游”的词义就是指引导游客游览，其中的“引导”，既有旅途、游览项目和讲解方法方面的引导，又有针对不同游客不同情况下的心理引导，以保证给游客一个美好的经历。旅游业从某种意义上说，是经历制造业，游客有一个什么样的经历，很大程度上取决于导游人员是如何加以引导的。

4．3．3．1　调整游客的情绪

在游览过程，游客往往处于既紧张又兴奋的状态之中。紧张感源于周围陌生的环境，即“不知道会发生什么事”和“不知如何是好”的紧张心情，如担心会不会迷路，是不是有小偷，爬山会不会失足落下等，各种各样的担心举不胜举。但是，这些对于游客来说一切都是陌生的，对于导游人员来说是早已熟悉的了。许多对于游客来说成问题的事情，对于导游人员却司空见惯了，因而，导游人员很可能对游客的紧张感估计不足而忽略了他们的情绪变化。

情绪的产生跟人的心理需要有着密切的关系，它受客观条件的直接影响，也受本人性格、生活方式、文化修养、宗教信仰等因素的制约和影响。情绪是由特定的条件引起的，条件变化，情绪也随之变化。因此，情绪是短暂的、不稳定的、可以改变的。导游人员要努力使自己成为游客情绪的组织者、调节者和支配者。游客情绪好，游兴浓，旅游活动就会顺利进行。为了使游客获得更多的满足，导游人员应更多地去关心他们，帮助他们消除紧张感，化解其消极情绪，让他们带着轻松愉快的心情去享受旅游的乐趣。调节游客的情绪，首先必须了解产生消极情绪的主、客观原因。对产生消极情绪的因素了解得越详细、越透彻，就越容易解决问题，导游人员的工作就越主动。

（1）游客消极情绪的产生因素。①主观因素：主要是个人要求没有得到满足；导游人员态度不好，工作技能差；团队内人际关系不和谐；身体状况不好等。②客观因素：主要是旅游资源状况不好；活动项目或日程不顺利；接待设施差；社会环境不佳；交通、通讯状况不良；意外事故的发生等。

导游人员应善于从游客的言谈举止、表情变化去了解游客的情绪变化，若发现有不安、焦虑、生气、烦恼等消极情绪，要及时找出原因，并应采取措施加以消除或调整。

（2）调整游客情绪的方法。调节游客情绪，消除其消极情绪的方法很多，导游人员要根据不同情况采用不同的方法。常用的方法主要有以下四种。

第一，补偿法。就是找出游客不快的原因，迅速加以弥补，从而使游客的需要得到满足，情绪好转。包括物质补偿法和精神补偿法两种。如果是接待方在服务上有不合乎标准之处，要给予物质补偿。如在住房、饮食、游览项目等方面若不符合协议书上注明的标准，应给予补偿，而且替代物一般应强于原先的内容。如果因某种原因无法满足游客的合理要求，导致他们不满时，可用精神补偿法，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求获得游客的谅解，从而消除他们的消极情绪；在无可奈何的情况下，可让游客（有时还要引导他们）将不满情绪发泄出来，待气消后，再设法向他们解释。

第二，转移注意法：是指当旅游团内出现消极现象时，导游人员设法用新的、有趣的活动，新的事物和真挚的感情去刺激他们，或者用幽默、风趣的语言，诱人的故事去吸引他们，从而转移他们的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快之事，恢复愉快的心情。比如，游客由于对参观什么内容意见不统一，有人因此不高兴，或者在游览中不小心碰坏了照相机，或者触景生情，产生令人伤感的回忆或联想等，导游人员除了说服、安慰游客以外，还可用说些民间故事、讲笑话、组织唱歌、学说本地话或幽默生动的解释等方式来活跃气氛，使其注意转移到当前有趣的活动上来，忘却不快，体验愉快的情绪。

第三，暗示法：是指导游人员可以充分利用有利时机，通过自己的言语、表情、手势、行为与威望影响和改变游客的心理活动的方法。由于导游人员在团队中的主导身份，加上游客由于身在异国他乡，其情绪特别容易受导游人员的支配或影响。比如，突然发生了意外事故，游客恐慌忙乱，不知所措，这时如果导游人员能够镇定自若和有条不紊地指挥与组织抢救，能使游客情绪很快安定下来，觉得导游人员是他们可以信赖的保障，保证事故的顺利解决和行程的顺利进行。

第四，分析法：是指将造成游客消极情绪的原委讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的方法。由于某种不可改变的原因，造成游客不快，而又无法补偿时，导游人员着重加以分析，讲清道理，争取游客的理解与合作，缓和或消除否定性情绪。例如，对因某些特殊要求得不到满足而情绪不佳的游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。又如，游客被迫坐火车而不是飞机从甲地到乙地，他们当然不满。此时，导游人员除说明购不到机票的原因外，可进一步一分为二地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可浏览沿途风光，加上沿途精彩的导游讲解，游客可享受到空中旅游享受不到的乐趣。不过，导游人员要明白，采用分析法往往是不得已之举，不要滥用，更不得强词夺理。

4．3．3．2　了解游客的审美动机

由于游客的身份、背景、知识层次各不相同，导致其审美情趣、审美知觉、审美感受因人而异，也就造成了游客审美需要的多样性和审美意识的差异性。要想使游客在游览过程中得到审美满足，导游人员在接团时要根据团队的人员构成和线路安排，准确地判断出其主要审美趋向，然后再有针对性地做准备工作。

旅游审美动机泛指一种激发旅游审美行为的心理趋向，或者说是旅游审美需求过渡到旅游审美行为的心理中介。就目前国内游客主要流向来看，到文化名城和风景名胜区观光的游客占绝大多数，而且近来还形成诸如“回归自然、追求野趣”、“绿色田野”、“生态环境”和“城外风情”等观光旅游时尚。这实际上是特定的旅游审美动机，从这个方面来分类，旅游审美动机可分为如下几类。一是自然审美型，即希望在自然山水之间体验美、感悟美，自然山水的千变万化能够适应不同游客的个性审美倾向。二是人文审美型，倾向于在传统历史文化艺术氛围中，感受人类丰富的精神财富和情感遗留，不仅包括传统人文艺术欣赏，还包括具体人文环境中的文化传统欣赏，比如少数民族的节日庆典，或者旅游地的饮食、服饰、建筑、手工艺、特长产业的品味观赏等。三是社会审美型，比如城市观光过程实际上就是对异地社会的审美过程，人们与当地居民的交往关系决定了审美者的态度和审美感悟。当然，上述的分类只是大概的说法，旅游审美动机尽管各有侧重，但对大多数游客来讲并不互相排斥，而是兼容并包在一起的。因此，对于不同类型的游客，导游人员要选择游览观赏的重点，同时也应充分考虑游客的多重需要，在旅游活动的安排上力求细致周到、丰富多样，以期最大限度地满足游客的不同需求，达到最佳效果。

例如，对于自然审美型的游客，在讲解中要多向他们提供自然景观的信息，以便在他们的心中形成期待的焦点，激发他们的审美想象，使他们最终身临其境时获得深切的审美感受；对于人文审美型游客，要多向他们介绍中国的灿烂悠久的历史文化；对社会审美型的游客，要多提供与旅游地居民交往的机会，多向他们讲解中国的政治制度、社会形态等。

另外，要注意东西方旅游审美文化的差异性。一处好的景点或一件保留了中华民族传统的物品，不一定能引起西方游客的注意，或者感觉不到它的美，或者漫不经心地只感受到其表层的美，这是由于在审美文化上存在着差异，他们不熟悉中国的国情和中国人的审美观，不知道怎样去欣赏中国景观尤其是人文景观，他们往往从本民族的文化意识、审美习惯出发，来评判旅游地的人文景观，这当然会极大地影响审美效果。在这种情况下，导游人员就要帮助西方游客认识中国人的审美观。对于中国传统文化的旅游审美观来说，“道”是旅游审美的本源，如果能从审美对象身上得到“道”的关照，那就达到了至美至乐的境界了。“气”是旅游审美的形上追求，“气韵生动”的美学思想其根本就在于具体的艺术作品能否充分表现宇宙本性和生命。这样，中国古典美学就自然带来了注重表现、抒情、写意的特点。“和”是旅游审美的大众样态，只有摒弃了功利和现实约束，人才能与天地和，才能达到最高的审美境界和人生境界。“意境”是旅游审美的理想境界。中国古典艺术的精神内涵在于追求和表现生命自由。意境就是东方人追求生命自由的精神家园。另外，还可以用类比的方式，将中国的人文景观和西方文化联系起来，因势利导，借题发挥，尽可能地帮助西方游客缩短文化距离，诱发其审美的主动性，去认识和感受旅游地景观的审美价值。

4．3．3．3　提高自我审美水平

艺术大师罗丹说：“美到处存在。对于我们的眼睛，不是缺乏美，而是缺乏发现。”事实确实如此，由于所处时代、环境的不同以及个人经历的不同，游客的审美情趣各不相同，因而在观赏同一种旅游资源时，不同的游客所获得的美感各不相同。如对于自然风景美，几乎人人都能看到、感受到，但所理解、领悟的程度有深有浅，这就需要导游人员进行引导和帮助，让游客自觉、全面地进行观赏，获得最大的美的享受。因此，在旅游审美活动中，导游人员起着不可或缺的作用，他是审美信息的传递者和审美行为的调解者，并且其自身也是游客的审美对象。

游客往往是从导游人员开始认识一个国家和地区，他们从导游人员的言行举止，衣着打扮来衡量一个国家和地区的文化水准，所以导游人员要努力培养自身美，提高自己的审美水平，使自己的仪容仪表、风度、心灵、语言、情趣达到审美化的程度。

4．3．3．4　掌握观赏原理

观赏同一景物，有的游客获得了美感，有的人却没有；有的人得到了最大的美的享受，有的人则感到不过如此。究其原因，除了文化修养、审美情趣和思想情绪诸因素外，还存在观景赏美的方式方法问题。一定的观赏原理对调节旅游审美行为及效果具有十分重要的作用，因为形态不同、内涵各异的景观，只有借助不同的观赏方法才会显示其内在的美，比如说有的景观需要动态观赏，有的需要静态观赏，有的需要近距离观赏，有的需要远距离观赏。作为导游人员，必须正确地引导游客去观赏景物，既要根据游客的审美情趣和时空条件作生动精彩的导游讲解，还要帮助游客用正确的方式方法去欣赏美景，只有这样，游客才能得到美的享受，导游活动才可能获得成功。观景赏美的方法很多，旅游活动中的观赏原理大致包括以下几个方面。

（1）动态观赏和静态观赏。动、静是相对而言的，动态观赏指的是游客在游览过程中，沿着一定的风景线路移动观赏，或徒步，或乘车，或乘船，在移动过程中欣赏不同的景观，步移景异，获得空间进程的流动美。无论是山水风光还是古建园林，任何风景都不是单一的、孤立的、不变的画面形象，而是活泼的、生动的、多变的、连续的整体，随着观赏者的运动，空间形象美才逐渐展现在人的面前。我们常说“游山玩水”、“窗览风景”，正表明了审美活动处于“动”的状态。静态观赏是指在某一特定空间，观赏者停留片刻，做选择性的风景观赏，通过联想来欣赏美，体验美感。这种观赏形式时间长、感受较深，人们可以获得特殊的美的享受。例如，在浙江海宁县盐官镇观看钱塘江涨潮时，在泰山顶观赏云海玉盘、黄河金带、旭日东升和晚霞夕照时，让人联想，令人陶醉。至于何时“动观”，何时“静观”，则应视具体的景观及时空条件而定。导游人员要灵活运用，“动”、“静”结合，努力使游客既有动的观感，又有静的体悟。

（2）观赏距离。距离是一种审美原理，主要有空间距离和心理距离。空间距离是指人与人或人与物之间的远近长短的间隔。空间距离或角度是一种不可或缺的观景赏美因素，距离不等或角度不同，所看到的景观、获得的美感各不相同。自然美景千姿百态、变幻无穷，一些拟人似物的奇峰巧石，只有从一定的距离和特定的角度才能领略其风姿。例如在黄山半山寺望天都峰山腰，有堆巧石状似公鸡，头朝天门，振翅欲啼，人称“金鸡叫天门”；但到了龙蟠坡，观看同一堆石头，看到的则似五位老翁在携杖登险峰，构成了“五老上天都”的美景，这就是由于观赏角度不同造就的不同景观。作为导游人员，必须非常熟悉所游览的风景名胜的情况，带团游览时要适时地指导游客从最佳距离、最佳角度，以最佳方法去观赏风景，使其获得美感。

观赏美景除掌握空间距离外，还应考虑心理距离。心理距离，是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。适当的心理距离是审美活动的一项基本原则和显著特征，在审美过程中，游客只有真正从心理上超脱于日常生活中功利的、伦理的、社会的考虑，超然物外，独立地、自由地进入审美境界，才能尽情地享受美，真正获得观景赏美的愉悦。一个人若不能超然物外，就不可能在旅游赏美活动中获得美感。例如，恐海者不可能领略大海的波光粼粼、天水相连、波浪汹涌、惊涛骇浪的美景；刚失去亲人的游客一般欣赏不了地下宫殿的宏伟、吐鲁番古墓中木乃伊的奇迹；情绪低落的人就是身处蓬莱仙境也不一定能享受赏美的愉悦。常年生活在风景名胜中的人往往对周围的美景熟视无睹，加上日夜为生存奔波，也不一定能获得赏美带来的欢快，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”说的就是这个道理。

（3）观赏时机。观赏美景要掌握好时机，即掌握好季节、时间和气象的变化。光照、时令和气候影响着大自然中的色彩美、线条美、形象美、音响美、静态美和动态美，所有这些美，只有在一定时机才能显现出来。如清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅等都是自然万物的时令变化规律造成的观景赏美活动；在泰山之巅看晨曦中的旭日东升、黄昏时的晚霞夕照，美不胜收；晴天下午4时左右从景山顶观望故宫，错落有致、层次分明的宏伟宫殿群尽收眼底；在蓬莱有时能观赏到海市蜃楼；在峨眉山顶有时能看到佛光……这些都是因时间的流逝、光照的转换造成的美景。导游员在游览过程中，要十分注意每一个景点最佳观赏时机的把握，争取让游客欣赏到最美的景观。

4．3．3．5　控制节奏

“节奏”是音乐中常用的术语，意指音乐流动中交替出现的节拍的长短、强弱与快慢。一般来说，景观的自然节奏与游客的生理、心理节奏之间达到合拍或同步状态，才能形成节奏美。景观的自然节奏指的是景观空间中的高低起伏、长短错落等形态变化，而生理、心理节奏主要指游客的呼吸、动作、心跳、思想、情趣等，游客的生理、心理节奏会直接影响他对景观的审美态度。控制节奏是指导游人员应整体把握游览活动全过程，使之符合人的生理和思维活动规律，在这种规律的指导下计划、组织导游活动以取得最佳导游效果。导游节奏的把握与运用是导游人员综合导游技能的展现，是一种创造，如同艺术家的创造要被人们欣赏，因而要适合欣赏者的欣赏习惯。这就需要导游人员因人、因时、因地调节好审美节奏，以达到最好的审美效果。把握导游过程的节奏应从以下几方面着眼。

（1）有张有弛，劳逸结合。人的生理活动即人体本身就有节奏与运动规律，如血液循环、呼吸起伏、脉搏跳动、睡眠等。人的生理活动一旦违反生物钟，就会感到别扭、紧张、烦躁不安。游客的旅游目的是获得精神上的享受，但如果游览过程超出了他们的生理、心理负荷，则会适得其反，因为高强度、长时间的奔波会使人劳累紧张，而同样程度的闲散又会使人无聊单调。导游活动必须把握节奏规律，做到有张有弛，有紧有松，劳逸结合。它的主要表现就是对游览活动的全程加以统筹安排，使游客感到整体旅游过程轻松、自然且充满乐趣。

另外，景点的安排在日程表中也应体现出节奏感，如同一首曲子由序曲过渡到主旋律后进入结束曲一样，任何一次游览活动安排都要有一个主要景观，是各景点中最知名的，也是游客关注的焦点，其他景点尽管各有特色，但也只是“旅游套餐”中的配菜。因此，主、辅、次组合搭配与安排一定要符合人的心理需要，做到由浅入深，高潮迭起，而不是一开场就是主菜、主旋律，再游览下去就索然无味了。另外，如果都是高潮则会让人紧张，让人身心疲倦，反而又没有了高潮。

（2）有缓有急，快慢相宜。导游人员在带团参观、游览过程中，行进速度的缓急要把握有度，不能因赶时间催促快走，也不能因时间宽绰有余而慢慢吞吞，中间应有变化。至于何处快、何处慢、何处停，导游人员应作出合理安排，使快、慢、停符合游客的生理与心理需要，使之感到从容自如、轻松休闲。急行军、走马观花都无法让人赏与思。

另外，导游人员在讲解时要注意快慢适宜，音量适中。讲解速度太快，听者必须注意力高度集中，时间一长就容易疲劳；太慢则给人以断续、间隔的感觉，听者会觉得不舒服。讲解音量的大小，音调的抑、扬、顿、挫也体现着节奏。“连珠炮”固然让人别扭，“低声细语”、“如泣如诉”同样让人觉得腻味。语言流畅，音调适中，能给人以美感。快慢有度要视现场情况而定，但必须让游客听清楚。合适的音量与音调很难定一个标准，导游人员也应根据现场的环境，如人数、距离、景点的内容与景中的内涵随机而定。

（3）导、游结合。讲解是必不可少的，通过讲解和指点，游客可适时地、正确地观赏到美景，但在特定的地点、特定的时间让游客去凝神遐想，去领略、体悟景观之美，往往会收到更好的审美效果。游客当然不喜欢那些“金口难开”的导游人员，但也并不欢迎不分场合唠叨不停的导游人员。

综上所述，导游人员要努力当好一名导演，要从审美主体的实际情况出发，力争使观赏节奏适合游客的生理负荷、心理动态和审美情趣，安排好旅游活动日程，组织好旅游审美活动，让游客感到顺乎自然、轻松自如。只有这样，游客才能获得旅游的乐趣和美的享受，进而升华旅游的内涵。