服务补救的策略

二、服务补救的策略

(一)要建立有效的服务补救制度

企业应该制定明确的服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能得到什么样的结果。增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励制度鼓励顾客投诉，督促员工积极接受并处理投诉，从而加强顾客与企业、企业与员工、员工之间的理解。在员工的培训中强调“从顾客投诉中学习”，以便于信息的传达;设计良好的问题汇报程序，将顾客投诉的问题传达给相关的负责部门，以便于组织学习;建立内部投诉表，对顾客问题进行记录与分类，传播服务缺陷，以便于改善服务;将顾客适当分类，以便于跟踪服务;将各种数据信息集中分析，以改进组织行为，提高公司的整体服务水准。

信息卡

努力提高航班正点率优化投诉处理的流程

航空公司要提高服务质量、真正让旅客满意，首要任务是要在确保安全的前提下，努力提高航班正点率。日前，据民航总局公布的统计数据， 2006年东航全年航班正点率达83.19%，名列全行业第三，是三大航空集团之首。

2006年，作为国内三大骨干窗口航空运输企业之一的东航，狠抓航班正点工作，真正做到了公司领导高度重视、措施具体到位、管理到位，工作落实，奖罚分明。在实际工作中始终坚持“以人为本、诚信服务”和“满意服务高于一切”的理念，以打造具有时代特征、民航特点、东航特色的一流服务品牌为目标，在公司领导的直接领导和运行控制部门的严密组织下，加大了考核奖惩力度。在各单位的积极配合、各部门的有力支持下，精诚共进，积极进取，通过广大干部员工的共同努力，使航班正点率取得了明显的进步。

(二)跟踪并预期补救良机

企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客与企业关系的重要工具。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。市场调查是一个有效的方法，诸如收集顾客批评、监听顾客抱怨。开通投诉热线以听取顾客投诉。有效的服务担保和意见箱也可以使企业发觉系统中不易觉察的问题。通过跟踪调查还可以识别出那些频频投诉或总是对服务补救措施不满意的旅客。这些旅客要求的利益可能超出了航空公司的能力，或这些旅客本身就是难以满足的旅客。对这些旅客将来在购买航空公司的机票时，可以给予特别的关注，或建议其选择其他交通工具。

从补救中吸取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的、具有诊断性的、能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。

(三)尽快解决问题

一旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。处理旅客投诉时的任何托词或“没了下文”的举措，都可能招致旅客更强烈的不满。旅客反映的问题解决得越快、越及时，越能表现出航空公司的诚意和对旅客投诉的重视，也能反映出航空公司的服务质量，并能迅速取得旅客的谅解，换来旅客的满意和对航空公司的忠诚。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。

例如，某航班因天气恶劣而推迟降落时，服务人员应预见到乘客们会感到饥饿，特别是儿童。服务人员可向机上饥饿的乘客们说:“非常感激您的合作与耐心，我们正努力安全降落。机上有充足的晚餐和饮料。如果你们同意，我们将先给机上的儿童准备晚餐。”乘客们点头赞同服务人员的建议，因为他们知道，饥饿、哭喊的儿童会使境况变得更糟。服务人员预见到了问题的发生，在它扩大之前，杜绝了问题的发生。

(四)授予一线员工解决问题的权力

对于一线员工，他们真的需要特别的服务补救训练。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通。

在英国航空公司，所有员工都被赋予灵活处理投诉的权力，可以自行处理价值5000美元以内的投诉案，并且有一个包括了12种可供挑选的礼物清单。一些公司经常担心这样的政策会导致滥用职权、错误判断和过度消耗一线人员的精力。事实上，多数情况下，一线员工是相当理智的，顾客在他们心中也是如此。当然这种权力的使用是受限制的，在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓励员工们大胆使用服务补救的权力。

从顾客的角度来看，最有效的补救就是当发生了失误后，一线员工能够立即采取补救措施。有时，可能顾客需要的仅仅是一句真诚的道歉或者关于某一问题的合理解释而已，这些并不需要一线员工一级一级向上级请示。因为顾客最害怕的就是无休止的等待，更不愿意被人从某个部门或某个人推到另一个部门或另一个人。因此，最容易接触到顾客的一线员工应该成为及时处理顾客投诉的一支重要力量。然而，一线员工往往并不清楚应该怎样处理顾客投诉。因此，企业应该利用各种形式，定期对其进行培训，教他们如何倾听顾客投诉、如何选择恰当的解决方案，迅速采取行动。

(五)鼓励和培训顾客投诉

有多种方法可以用来鼓励和追踪抱怨，可以通过满意调查、重大事件研究等方式。员工始终要处于顾客抱怨的监听前线，在一线发现顾客不满意和服务失误的根源，他们应该受到鼓励报告这些信息，例如，提供顾客反馈卡，免费拨打电话、电子邮箱的地址或网址等，以便顾客可以方便地宣泄不满或发表其他评论。作为一个企业，应该激励顾客的投诉行为，而不是听任他们“走、说和呱呱乱叫”，听任他们与组织外的其他人或组织分享他们的苦恼，上述渠道往往被企业用来收集建议和赞扬，但它们的突出才能体现在收集服务失败的有关信息和顾客的意见，通过对借助以上手段获取的信息的监测，服务企业能够识别哪些是需要采取服务补救的顾客，并发现服务提供系统的哪些环节需给予特别关注。

在鼓励顾客投诉的基础上，企业还要采用各种方式培训顾客如何进行投诉。如通过顾客能够接触到的媒介，告知顾客企业接受顾客投诉的部门的联系方式和工作程序。要使顾客能够轻松容易地进行抱怨。既鼓励抱怨也包括教会顾客怎样抱怨。有时候顾客不知道跟谁讲，程序是什么，或者涉及到什么。最好是这些过程尽可能简单，顾客最不愿意见到的就是当其不满意时，还要去面对一个复杂的、难以进行的投诉过程。

国航地面服务部推出的“心语”服务就是要在每年新年来临之际，给每一位曾经投诉过的旅客寄去一张新年贺卡，向旅客表示节日的问候，对以前给旅客旅行造成的不愉快再次表示歉意，同时向旅客宣传地面服务部在服务工作方面的变化，希望旅客继续乘坐国航航班并对他们的工作给予监督。

应方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱等。目前许多企业的投诉制度复杂烦琐，难以使用，一些投诉步骤支离破碎，许多顾客不得不在几个不同的地方投诉，填写各种表格。