服务补救的必要性

三、服务补救的必要性

服务是个无形产品，给消费者留下的更多的是内心体验，而恰恰是这种内心体验，使人们对某一事物的看法挥之不去。服务过失一旦出现，首先影响的是旅客的内心体验——当时的心情以及以后的心态，并有延续的可能性，甚至有继续恶化的倾向。

案例

其实与你无关

航班上，一位乘客表情严肃地看着报纸，似乎有一丝心烦。乘务员送饮品了，当送到他面前的时候，乘务员礼貌地说:“先生，您喝点什么?”该乘客没有作答。乘务员以为该乘客没有听到，又说道:“先生，您需要什么饮品?”此次，乘务员加大了声音。该乘客突然说道:“喊什么呀?没看到我在看报纸吗?你们乘务员怎么都是这样的素质!”乘务员觉得特别尴尬，对乘客的态度和言行甚为不解。为了不激化矛盾，乘务员在完成对其他乘客的服务后，专门来到了这位乘客面前，说:“先生!抱歉，刚刚是我考虑不周，让您生气了，特来向您道歉!看这会儿您想喝点什么饮品?”看着乘务员友善甜美的笑容，这位乘客也说出了心里话，“这事本来与你无关。我登机的时候，看到门口的乘务员心不在焉的样子，我很不高兴，所以心情不太好，刚才对你态度不好，是我的不对，请谅解!”事情清楚了，乘务员又耐心地作了解释，并告诉乘客，一定把他的意见反馈给乘务长，“对您的服务不周，我代表乘务组向您道歉，希望能得到您的谅解!”谈话之中，乘客的郁闷心情得到了缓解，乘客的脸上露出了笑容。

服务补救的意义在于两个方面:

1.制止服务危机事件的进一步发展，最大限度地挽回公司的形象

危机无大小，处理不当，小事可以演变成大事，抱怨可能演变成冲突，甚至恶性事故，这对于空中乘务来说，是必须及时处理的问题，即使事态不在当时蔓延，但其滞后的影响也是不能低估的。而且，与有形产品不同，空乘服务是不能重新生产的。一个旅客对服务的不满，无法在下一次航班中得到补偿，乘务人员所能做的只能是尽量从精神上给予旅客补偿，并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。

2.维护旅客的权益，提升旅客的满意度

虽然对一个乘客来说，特定的空乘服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客的满意度和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。

案例

忠诚的旅客是怎样得到的

俗话说“不打不相识”，其实很多乘客与航空公司的不解之缘也是“打出来的”。某乘客在一次乘坐航班后，就服务质量问题向公司提出了投诉。信件很快得到了处理:该航空公司特意打电话予以口头道歉，同时，派人直接找到该乘客，了解情况，当面道歉。经过反复调查，多次与该旅客接触，查明了原因，公司查处了当值的乘务人员，并将结果通报给这位乘客。令公司办事人员感到惊讶的是:该旅客提出了两个要求:第一，减轻对当值乘务人员的处理;第二，他代表自己的公司加入CIP会员。当问及为什么不再抱怨，而转为支持航空公司的时候，该旅客的一句话，让航空公司的代表深为感动:“其实，每个人都可能犯错误，公司也会有工作失误，这是大家都能理解的事情，而不能理解的是对错误与失误轻蔑的态度。你们已经做得很好，我无可挑剔。”