空乘服务补救

第八章　空乘服务补救

课前导读

空乘服务是在特殊环境下开展的，在服务过程中，免不了会出现服务失误、冲突，引发旅客抱怨与投诉等危机服务事件，这些事件如果不能得到及时的处理，将产生不良的后果，如影响公司形象、失去旅客的信任，严重的服务冲突还会危及飞行安全，因此，在出现服务失误的情况下，及时采取补救措施，是弥补服务失误，尽量减少可能给航空公司带来不利影响的有效途径，也是控制事态进一步发展的必要举措。本章全面地阐述空乘服务补救概念、服务失误产生的原因以及补救策略。通过本章学习，使读者树立服务补救意识，理解服务补救的必要性，明确服务失误产生原因，以及服务补救的基本策略。

教学目标

1.明确空乘服务补救的概念及意义。

2.理解空乘服务失误原因。

3.掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。

案例

20世纪80年代，英国航空公司进行私有化改革时，就对公司内部管理结构进行大刀阔斧的改革，确立了顾客导向的服务理念。

公司调查发现，有1/3的乘客对公司的服务不太满意，其中， 69%的乘客从未提出过批评；23%的乘客在不满时，只向身边的服务人员口头提出抱怨;只有8%的乘客与公司顾客关系部联系过，希望公司系统地解决自己的抱怨，这时候，公司才会将顾客的批评纳入信息系统。然而，顾客关系部在处理顾客的批评时，经常否认自己的错误，或者是找出一个借口搪塞过去。因此，公司要通过服务弥补过程来赢得顾客的忠诚，必须在问题出现时就努力维系自己与顾客的关系。为此，公司对前台员工进行了培训，让他们学会如何在现场解决问题，开设热线电话，由顾客关系部负责接听并解决顾客提出的问题，开发了顾客分析与维持系统，收集整理有关顾客的数据资料，为顾客服务部门提供决策依据，另外，还扩大了员工处理顾客问题的权力。

此外，英航还注意到，在没有投诉的不满意乘客中有一半的乘客是不诚恳的，还有13%的顾客彻底地放弃了公司。因此，英国航空公司由顾客流失量估算其收益流失的总额。英航采取的措施是:对于8%提出正式投诉的顾客，航空公司的回复速度由12个星期缩短到5天，对于23%向英航服务人员口头上投诉的顾客，公司通过赋予员工可作出回复的附加权力从而提供更加及时的反馈。英航建立了情报通信部，整个系统不到一年就得到了可观的经济回报。投诉的顾客量增加了150%(90%的顾客也不再沉默)。

在采取了上述步骤后，英航仍然面临着当今服务业的一个基本话题，就是如何激励顾客提出批评?如何“溶解掉抱怨的冰山” ?

其实，面对复杂的服务对象，出现问题是正常现象，旅客提出问题或者提出抱怨，其实是对航空公司服务的期待，是否采取积极措施应对，体现了公司对旅客的态度，而从旅客那里得到更多“抱怨”信息，无疑是对公司服务质量最好的鞭策，忽视了旅客的意见，就意味着疏远了旅客，是自己在丢掉市场，而不能抱怨别人。