【摘要】：以往的服务补救研究主要局限于对顾客的服务补救，而对内部服务补救问题研究得甚少。事实上，随着内部营销理论的兴起，内部服务补救已经成为理论界和企业界无法回避的问题。因此，企业必须注重内部的服务补救与员工满意和忠诚互动关系的研究，以内部服务补救提高员工满意率，并进而提高顾客的忠诚度和企业的竞争力。航空公司的极端做法也给服务人员造成了极大的心理压力，这样必然影响他们的工作情绪，即使设了委屈奖也无济于事。
二、内部服务补救问题
以往的服务补救研究主要局限于对顾客的服务补救，而对内部服务补救问题研究得甚少。事实上，随着内部营销理论的兴起，内部服务补救已经成为理论界和企业界无法回避的问题。在内部营销过程中，员工感知服务质量对于提高员工满意率和忠诚度起着至关重要的作用。美国的詹姆斯·赫斯克特等人曾对此进行过长期的实证研究，证实了雇员满意、忠诚与顾客满意、忠诚之间所谓“满意镜”现象的存在，并将其视为服务利润链上最为重要的一环。因此，企业必须注重内部的服务补救与员工满意和忠诚互动关系的研究，以内部服务补救提高员工满意率，并进而提高顾客的忠诚度和企业的竞争力。
在国内，越来越多的乘客开始使用投诉的权利，在这种压力的影响下，航空公司也把投诉率的高低作为衡量本公司服务水平的一个尺度，这些也导致了许多航空公司不惜采用一些过于极端的做法，比如对被投诉员工“先惩罚，后调查，再处理”等。航空公司无底线地退让除了给某些“刁蛮”旅客一种软弱可欺的印象之外，更多地暴露了航空公司服务理念的保守性，并因此产生许多负面效应，助长极少数问题旅客的气焰，使他们动辄以投诉相要挟来达到自己的目的。长期下去，势必使航空公司的许多规定根本无法实施。航空公司的极端做法也给服务人员造成了极大的心理压力，这样必然影响他们的工作情绪，即使设了委屈奖也无济于事。
在国外，许多航空公司一直采取列出“不受欢迎旅客的名单”的举措，对少数问题旅客，这是合理的处理方式。
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