服务补救的原则

一、服务补救的原则

服务补救是个复杂的工作，因为服务失误的“受害者”往往处于一种非常的心态，不容易沟通，且容易产生不满的情绪。因此，为了有效地开展服务补救，在补救过程中，应遵循“公开、主动、迅速、关心”的基本原则。

(一)公开原则

航空公司或乘务人员要在解决服务失误的过程中，让旅客时刻了解到事情的进展情况。通常情况下，企业没有为顾客提供适当的投诉渠道。例如，企业没有向顾客表明企业的义务和顾客的权益，造成顾客在问题发生后，不知道损失该由谁来承担;或没有清楚告知顾客如果发生问题，应该通过何种渠道、向企业的哪个部门反映，使受到损失的顾客束手无策;或者提供的渠道使顾客觉得不方便，如经常无人接听电话等。

中国民航协会2002年的一项专家调查表明，航班不正常时旅客的需求排序是:将航班延误的信息及时通知旅客，占47. 8%;航空公司及其代理人及时妥善安排好旅客，占34. 8%;对因不可抗力的航班延误，航空公司作出安排后，可以合理收费，占9. 4%;对少数违反《民用航空法》的滋事者作出处理，占8. 0%。

旅客最难以忍受的是，服务提供者在航班延误后所提供的信息不及时、不详细，难以让消费者信服和理解;给乘客提供饮食的服务程序不透明，消费者不知道多长时间才能获得餐饮服务，也不了解所提供的食品的数量有多少;在延误时间较长的情况下，航空公司和机场没有及时告知消费者，他们享有退票、转签、由经营者安排食宿等权利;对由于航班延误给消费者造成的各种损失及种种不便，航空公司和机场未能充分向消费者表示歉意，也未能明确告知消费者，在什么样的情况下他们有权获得相应赔偿。

(二)主动

发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任。要主动解决服务失误问题，不要等顾客提出来再被动地去解决。鼓励顾客投诉。首先要在企业内部建立尊重每一位顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客企业是尊重他的权利的。在此基础上，更重要的是让全体员工，而不仅仅是顾客服务部门的员工，认识到顾客的投诉可帮助企业获得具有竞争优势的信息，而不是给工作带来麻烦。那些直接向企业投诉的顾客是企业的朋友，那些对企业“沉默”的顾客会给企业造成更大损失，因为他们最容易转向企业的竞争对手，而且还会散布对企业不利的信息。许多企业不能及时地解决顾客的抱怨，只能将其逐级上报，在许多组织内部，前台员工的权力有限，只能解决一小部分批评，这会给企业服务员工带来沉重负担。

通过对“顾客抱怨金字塔”的研究表明，假设不满的顾客中，有40%向前台员工提出批评意见，其中，有25%未能得到解决，被呈交给中层管理人员。在这些问题中，仍有20%未能给予解决，假设这20%中有一半被提交给主管的公司经理，就会形成抱怨的金字塔，副总裁接到的每一个批评，都代表500位不满的顾客。如何鼓励顾客提出批评，从两个角度出发，一是顾客的行为方式;一是导致抱怨的一些政策规定。顾客一般不愿意对服务提出批评，因为结果经常得不偿失，付出的努力太多，而回报太少。

有时顾客心理上存在障碍。例如，顾客认为企业不会理睬他的投诉，更不会公正地处理他的投诉，所以投诉也是徒劳;另外，还有一些顾客由于不愿意浪费时间、精力和金钱而选择沉默。

(三)迅速

迅速在服务质量维度上指的是响应性。重视顾客问题。顾客认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。出现失误，要立即对顾客作出赔偿。迅速、及时，避免顾客在投诉的过程中对问题一遍遍地重复(因为每次重复都会加剧其不满)。但无论如何，企业应该承认问题的存在，向顾客道歉，并积极采取补救措施。

服务补救的关键是快速反应。即当发生服务失败时，企业越快地作出反应，服务补救的效果可能就会越好。而如果企业拖拖拉拉，虽然问题最终得以解决，但也只能留住一部分不满意的顾客。由此可见，速度和时间是个关键因素。并且，航空公司对问题作出快速响应，可显示公司真正关心顾客的利益，为顾客着想，急顾客之所急。

(四)关心

关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对顾客精神上造成的伤害。道歉是必要的，但在很多情况下道歉是远远不够的。在芝加哥奥海尔机场曾发生这样一件事。因遭受暴风雨的袭击，机场的一个大型屏幕严重破裂，无法显示飞机航班起飞、降落的时间，由于得不到航班信息，机场随即出现了混乱，工作人员和旅客们对此一筹莫展。几个星期后，旅客们都收到了美国航空公司的道歉信。作为补偿，美国航空公司愿意为每一名旅客免费提供上百英里的航空服务。

反观我们的服务，经常有报道说，某某航空公司航班延误了几小时，出现一幕幕让乘客愤愤不平的情景，但从未听到公司的道歉。从某种意义讲，道歉体现了一种团队精神，表明了公司上下对航班延误都十分在意。道歉也是对旅客表示公司的歉意，以平息旅客对公司服务的不满情绪。道歉还能给旅客一种暗示——今后公司员工会认真对待地自己的工作，尽量减少延误，减少给旅客造成的不便。其实，不管是几次道歉，想旅客所想、急旅客所急、提供更加周到的服务才是航空公司追求的目标。

关心还表现在要倾听顾客诉说，并为旅客设身处地着想，举例来说，当一名旅客准备登机时，仍然抱怨票价方面的一些限制时，服务员不仅要主动让对方了解这方面的规定和限制，而且必须能够体谅旅客的感受。