前厅服务心理与策略

第一节　前厅服务心理与策略

饭店是以大厦或其他建筑物为凭借，通过出售住房、饮食、娱乐、健身服务等商品，使旅游者的旅居成为可能的一种投宿设施和综合性经济组织。随着社会经济的发展和客人需求的不断变化，现代化大饭店已发展成为集吃、住、行、游、购、娱乐、通信和商务于一体，能满足各类客人不同需求的综合体。

饭店服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此服务员的工作是饭店服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作；但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对个人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷服务效率等内容，这些可以说是酒店服务产品的核心内容。因此，西方饭店业认为服务就是SERVICE(本义即服务)，SERVICE的每个字母都有着丰富的含义。

S—Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序、每一微小的服务工作都做得很出色。

R—Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看做是需要向其提供优质服务的贵宾。

I—Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

饭店服务的特点有四个方面，即综合性、直接性、不可储存性、产品质量的不稳定性。由于上述几个方面的影响，易使顾客在消费前产生“担风险”的心理，因而不利于饭店商品的销售。例如，某顾客在饭店餐厅就餐前，不可能要求服务员事先展示一遍后才能进餐，而只能在用完餐后，也就是说在服务与消费同时结束时才能作出是否“物有所值”的结论。因此在有选择的情况下，决定顾客是否前来饭店消费的主要因素，是顾客对饭店的信任以及饭店在客人心目中的地位。

饭店服务的上述特点，要求饭店员工不断提高服务质量，在顾客心中建立一个良好的形象，使客人能够产生回头率高的现象。同时还可以利用客人的口碑为饭店进行有效的推销，这样做就可以在一定程度上消除宾客的担风险心理，增强企业对饭店的信心，从而提高饭店的竞争力。

一、旅游者在前厅最突出的心理需求

前厅是饭店的门脸，是旅客最初接触与最后告别的部门。前厅服务贯穿于旅客在饭店内活动的全过程，是饭店的中枢，它在饭店服务中起非常重要的作用。

接待服务是旅客来到饭店的第一项服务工作，它给旅客的首次印象是十分重要的，这项工作由前厅部负责。接待服务在时间上并不长，但旅客在心理上的感受却非常丰富，印象也极为深刻。

旅客来到饭店首先是用各种感觉器官去感知周围的事物，然后通过思维作出初步的评价。他们用眼去审视前厅的环境和接待人员，用耳朵倾听环境的声音，用鼻子嗅闻空气中的气味等。旅客在被接待过程中，时间知觉也特别敏感，不希望耽搁较长的时间，同时尊重的需要也非常强烈，有些旅客由于旅途劳累，来到饭店强烈的愿望是能找个地方休息一下；有的旅客对这家饭店慕名已久，有一种信任感；有的是初次前来，感到陌生，甚至有些疑虑，如去哪里办入住手续，是否方便、舒适等。

(一)求尊重心理

尊重的需要是旅客在前厅非常重要的一种心理需求。当旅游者一进入饭店，首先打交道的就是前厅的接待人员，他要求受到饭店的尊重，首先就是要求受到前厅服务员的接待，这种接待就要体现出对客人的尊重。从这一刻起，客人要确立主客之间的社会角色和心理角色关系。在此处，服务人员与旅客之间的心理角色关系是由他们之间的社会角色关系决定的。旅游者得到服务人员的尊重，确立以客人至上的关系是理所当然的，这也为以后发生的所有关系确定了基调。

【案例8-1】

“严禁”与“请勿”

某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国著名文化古城绍兴市，下榻在该市唯一的三星级饭店绍兴饭店。

办好住店手续，戴副总经理和几位泰国客人各自进入房间，服务员温文尔雅的举止和恰到好处的言谈使戴副总经理不由得叹道：毕竟是文化古城的人，处处显出儒雅之态!

因为白天一连游了兰亭等好几处名胜，戴副总经理感到腿酸、浑身乏力，脱下皮鞋便一头倒在床上。

“叮铃铃——”忽然电话铃响了，原来是同来绍兴的一位泰国朋友从隔壁打来的，询问国际电话如何打。戴副总经理翻开《服务指南》，把打电话的程序原原本本翻译成泰语告诉他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：

“请您用正楷全称填写住房登记表。”

“请写清您的房间号码。”

“请您不要将客房改变用途。”

“请您使用客房内的保险箱。”

……

戴副总经理似有很深的感触，回过头去，一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子，正文说：“欢迎参加我们的活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少被单、浴巾的更换次数，节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢!对环保活动有何建议，请拨分机号7。再次对您表示感谢。”牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。

戴副总经理脑海中立刻浮现出另一幅画面：3天前，他们一行下榻在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容疏忽的大感叹号。在这儿，“严禁”换成了“请勿”，戴副总经理感到非常亲切，他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新鲜事儿。喏，那不是，镜台上有块色彩素淡的牌子，上面写着几行字。他提起牌子读起来：“为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备用品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管与保养工作。如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用作为补偿。如果您想选购，请与客房部联系。”

戴副总经理又转到卫生间，贴在梳妆镜旁边的草绿色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千万家旅馆中所使用的床单、浴巾每天都需要更换清洗，用掉了以几百万加仑计的水和以吨计的清洁剂。通常我们每天都对客人的浴巾、毛巾进行换洗，如果您觉得不必要时，请将继续使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要换洗，请将它们放在梳妆台下的藤筐里。”他越读越觉得字里行间充满了文明礼貌与环保意识，不禁拍案叫好!

(资料来源：吃四方网，http：//www.eat4.com/manage/2007/39262.html)

饭店尽管都把“客人是皇帝”作为服务的金科玉律，然而在具体细节上却常常与此相悖。例如饭店的《服务指南》中，“必须”、“应该”，基于“严禁”之类的词语大可信手拈来。对“皇帝”竟敢以严辞斥之，显然有悖情理，“皇帝”读了那样的《服务指南》一定噤若寒蝉。大堂内挂着的“宾至如归”与那些“必须”、“不准”、“应该”等出现在同一家饭店，常会使人产生一种滑稽的感觉。绍兴饭店在这类告示中以“请”字取代那些生硬的词语，很有风度，体现出饭店对客人应有的礼貌。

另外，那块镜台上的牌子字里行间处处浸透着饭店待客的诚意。这段文字回避了多数饭店惯常使用的“如有损坏，照价(甚至还有加倍)赔偿”之类冷峻的语言。有些客人确实会随意取走房内的物品，随之而来的一定是不愉快的交涉、争辩。这段文字中的“如果您想选购”等用语，内涵清楚，但不失礼貌，堪称一绝。

(二)求快速心理

客人经过旅途奔波进入饭店，渴望迅速安顿下来、休整一下，既要解除旅途疲劳，同时也为下一步安排作准备，希望行李搬运平稳迅速，手续办理准确无误。客人离店时的心理要求也是同样的，结账手续办理过程要准确、快捷，使客人能迅速离开。客人对结账程序并不感兴趣，他只对结果感兴趣，所以迅速、快捷完成这个过程，并得到准确结果是客人所需要的。如有的饭店规定总台服务员在一分钟内问候客人，两分钟内为团队客人开好房间，电话铃声在响三声之内必须接听等。

(三)求住店的相关知识心理

旅游者出门旅游，到了一个陌生的地方后，迫切想知道这个地方的风土人情、交通状况、旅游景点等各种情况，以满足自己的好奇心理。因此，前厅服务员在接待客人时，一方面要介绍本饭店的房间分类、等级、价格以及饭店能提供的其他服务项目，让客人做到心中有数；另一方面，如果客人询问其他方面的问题，服务员也应热情、耐心地介绍，比如，本地有什么风景名胜、有什么土特产品、购物中心在哪里、到每一个旅游景点的乘车路线及时间等。另外，前厅服务最好和旅行社的业务结合起来，把旅行社提供的服务项目和推出的旅游产品的有关资料准备好，以供客人咨询、索取、使用。这样做的另一个好处是冲淡客人在前台办手续过程中等待的无聊感。

(四)求方便心理

旅游者对饭店提供的服务是否方便甚为关心，能否及时提供通信、交通、商务服务，能否为客人提供接送、保管行李的服务，生活设施是否方便等。

二、前厅服务的心理策略

针对宾客在来到饭店时可能产生的心理活动，前厅部和工作人员应该主动组织和调节宾客的心理活动。我们可以从以下几个方面做好接待服务工作，满足宾客的心理需求，以良好的开端为饭店的声誉打下基础。

(一)美化环境

前厅环境是一种对宾客的“表态服务”，它在时间上往往只是一瞬间。但作为记忆表象却可以保留很长时间。前厅环境主要包括前厅布置、前厅装饰与前厅陈设等。一是前厅布局的合理，如接待休息室与总台的衔接，以及邮电、外币兑换等的方便，接待厅室的容纳量等；二是环境的美化，当宾客来到饭店门厅时，首先要给他们的视觉形象是美丽的、清洁的和富有特色的，它应该有别于来到机关、学校和教堂。著名的饭店都很重视门厅的美化，如绿化庭院、休息大厅里民族艺术装饰、空气的调节、清洁卫生的保持等；三是醒目的标志，接待区域各服务单位及项目使宾客能一目了然，且与整体布局又合理、和谐地统一。总之，环境的布置关系到店客店貌，关系到旅客的第一个感觉印象，它给旅客心理上的影响是很大的。

总之，环境是影响客人的需求和心理、影响酒店形象声誉的重要条件。饭店前厅的环境设计既要有时代感，又要有地方民族感，要以满足客人的心理需要为设计的出发点。一般来说，游客刚进入某家饭店的感性认识在很大程度上决定了其对饭店的第一印象，而第一印象形成之后，会在很大程度上影响其对饭店的整体印象。一般情况下，前厅光线要柔和，空间要宽敞，色彩要和谐高雅，景物点缀、服务设施的设立和整个环境要浑然一体，烘托出一种安定、亲切、整洁、舒适、高雅的氛围，使客人一进饭店就能产生一种宾至如归、轻松舒适、高贵典雅的感受。前厅布局要简洁合理，各种设施要有醒目、易懂、标准化的标志，使客人能一目了然。前厅内的环境和设施要高度整洁，温度适宜，这也是对前厅的最基本要求。

饭店在进行前厅环境的设计时应注意为客人营造一种温暖、松弛、舒适和欢迎的氛围，应尽力使每一位来到饭店的客人都能够倍感温馨，留下深刻的印象。

(二)注重仪态

这里的仪态主要是指前厅服务人员行为的姿势和风度，它既是人的精神面貌的外在表现，又是游客形成对服务人员良好的视觉印象的首要条件。

1.形体容貌

形体容貌具有一定的审美价值，而且能够在一定程度上反映个体的心理特点，对客人来说会产生一定的影响。由于第一印象的重要影响，饭店对于前厅服务人员的容貌要求相对较高，一般都会选择面容娇好端庄、体形健美挺拔的员工担任前厅接待工作。

2.着装修饰

前厅服务人员的服饰既是对个体容貌、体形的加工和衬托，也是企业文化的体现。良好的服装服饰能给人留下美观、舒适、优雅、大方的感觉，形成良好的视觉形象。对于前厅部的服务人员的服饰穿着要求既富有特色，又美观实用；既要与整体的大堂环境相适应，也要与其特定的职业岗位相符合。既要使游客产生美感，也要使其能够联想到饭店有形以及无形产品的优质质量等，从而增强其对饭店的信任度，促其消费。

仪表美不仅是指面部亲和、衣着整洁挺括，具有识别性，而且包括站立、行走的姿势在内。接待工作人员在岗位上应意识到是进入“角色的扮演”，要以自己整洁大方的仪表去吸引宾客，但它绝不能使人感到是一种做作。接待人员的面部表情和神态举止，要使宾客引起亲切、自然的共鸣。仪表与礼貌是不能分开的，接待人员应熟悉掌握礼貌用语，了解不同国家、民族的风俗礼仪。仪表美也是心灵美的反映，是外在美与内在美的和谐统一，决不能演变成为一种纯商业性的、简单机械的人体器官运动，给宾客一种虚假的感觉。

在选择接待人员的时候，应注意到其外形、体力和智力方面的素质，它为员工的仪表提供自然方面的条件。例如，迎送岗位人员的外形在某种意义上代表着全体服务人员的精神面貌。这项工作又是站着服务的工作，要求全神贯注，因此，除了训练之外，还要充分注意人员的基本素质。

3.行为举止

前厅服务人员的行为举止也应大方得体、热情庄重，服务人员的行为风度能够在一定程度上反映出服务人员的性格和心灵，这也是旅客评价饭店服务人员的服务水平、服务态度的一个重要的参考因素。站立时应保持身直自然，挺胸收腹，两肩平直。行走时应做到“轻、稳、灵”。坐姿要稳，身体略为前倾，并注重手脚的位置。

(三)规范言行

语言是人们沟通信息、交流思想的媒介。接待人员的语言表达方式直接影响着宾客的心理活动，它可以令人喜，也可以招人厌或怒。饭店是以出售服务，使客人满意为其宗旨。要使客人对服务产生好评，接待人员要研究语言的艺术。语音、语调应该是悦耳的、清晰的；语言的内容应该是准确的、充实的；语气应该是诚恳的、有礼貌的。为了使语言能够为客人接受和理解，接待人员应尽可能多地掌握多种外语以及我国的一些方言，特别是总台工作人员多种语言的掌握是业务的需要。

如果接待人员在思想上把客人分成不同的等级，以貌取人，以财取人，那么，就有损于服务人员的职业道德，而且有损于饭店的声誉。在接待中要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语；提倡“五声”，即欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声，这些都是前厅服务人员优美语言的体现，是饭店服务能否给游客留下良好的第一印象的重要因素。

(四)服务技能娴熟

在接待工作中有很多服务技能需要服务人员熟练掌握，只有掌握接待服务工作的技能，才能保证服务质量。如果不精通业务，动作不熟练，服务态度再好也不能满足客人的要求。

接待服务技能，如迎送人员为客人打开车门的动作怎样达到完善化，使客人感到亲切、舒适。行李员运送行李物品如何做到轻巧、平稳和快速。总台人员的验证技能、住房分配和登记技能、宾客流动情况的统计技能、财务计算技能、解答和征询技能、代办服务的有关技能等都要求达到自动化和完善化的程度。熟练的服务技能使接待工作缩短了时间，解除了客人心理上的焦虑，再加上仪表、语言上的彬彬有礼，使客人对接待工作感到方便、亲切和舒适。接待服务技能有很多方面，如打扫接待区的技能、电梯接待技能等都要通过钻研和练习达到完善和熟练的程度。

(五)提高个性化服务

个性化服务不仅使客人感到自己在饭店受到了欢迎和尊重，而且让客人的自尊心得到了充分的满足。服务员热情周到的服务，一声声嘘寒问暖，为客人解决一个又一个的问题，这样有利于饭店扩大客源市场空间，有利于饭店树立良好的形象。

【案例8-2】

一杯冰水

一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，我像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，我得知这位先生姓彭，住6019房(已退房)，刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。

当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，我琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了!我走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”

“有冰水喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。

我请彭先生稍等，然后快步走到大堂准备好了冰水。

“彭先生，您的冰水，请慢用。”

“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店!”

“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。”

(资料来源：最佳东方网，http：//www.veryeast.cn/cms/html/guanli/40/2006-10/ 18/0610181106507478.htm)

本案例中的礼宾员极为细心，善于观察客人的动向，并设计其需求，做到了在客人开口之前，为客人提供超前服务。简单的一杯冰水，却赢得了客人的心!

(六)公平合理

追求公平是现代社会中人们的一种普遍心理。客人在旅游、商务活动中存在消费档次高低之分，但求公平、求合理的心态是一致的；反之，客人就会感到不公平，从而产生不满和愤怒，甚至进行投诉。这些将给饭店及旅游业带来巨大的毁誉和经济损失。我们平常分析投诉案例时常见到的现象，很多都是“因小失大”，冒犯了客人，说到底，让客人感受到不公平的待遇，这在前厅接待服务中尤其要注意避免。

(七)尊重客人

客人一进入饭店就持有被尊重的期望，作为前厅服务人员应该满足客人的这种要求。服务人员要笑脸相迎，语言要礼貌友好，要有热情，做到既尊重客人的人格、习俗和信仰，也要尊重其表现出的各种行为。不因客人的语言是否规范、行动是否得体、程序是否合理而作出不同的接待行为。总之，客人一踏入酒店，就期望得到应有的尊重，期望进入一个充满友好、令人愉快的环境之中。

心理学家马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。例如，自己的名字能为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内很多著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名。同时，还可以使用计算机系统，对所有下榻的客人作历史档案记录，对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心底里感到饭店永远不会忘记他们。