服务创新的策略

随着服务业的快速发展，市场竞争的重点早已由原来的成本竞争转移到服务竞争。而服务竞争的关键在于如何提高服务创新能力。表2.3则给出了更为详尽的服务业典型的或主要的特征，并同时给出这些特征对创新的挑战和机遇。

表2.3　服务业特征及其创新战略

资料来源：Miles I. 服务业的创新，见：陈劲译.Dodgson M，Rothwell R.创新聚集——产业创新手册.北京：清华大学出版社，2000.

信息技术自出现以来对世界经济的影响是前所未有的。在服务业发展进程中，信息技术推动了服务创新的实现。从服务产品本身的性质来看，通常是非物质的、信息密集的，如咨询、培训等行业。而信息技术恰恰能为企业提供捕获、处理、储存和交流数据以及信息的能力。基于信息技术的大规模扩散，尤其是在知识密集型企业（含金融服务业）方面，物理意义的时空距离被大大缩小。对于组织来说，企业开始寻求正式技能和新信息系统，各种各样管理工具随之出现，以便对数据资源进行深度的数据挖掘，对信息资产进行周密的管理，对专家和其他员工利用群件和协同系统进行有效利用。信息技术带来的这些管理工具对于很多创新来说提供了实现的可能性，给服务企业竞争力的提升带来机会。

服务被称为“问题的解决者”。由于问题来自顾客，顾客对服务存在不同的期望，因此必然带来服务产品顾客化的要求。针对消费者需要进行顾客化设计就成为服务产品的特点。让与顾客直接接触的员工及时登记相关顾客数据，同时利用电子数据交换，企业内部人员都可以查询客户数据；利用软件，记录并根据顾客需要进行生产。但是在强调顾客化的同时，企业效率必然受到影响。因此企业也要面对着如何平衡标准化与定制化的问题。基于大规模定制的服务创新结合了服务业顾客化服务的本质特点与制造业大规模提供的效率优势。随即大规模定制受到瞩目。在服务产品创新的过程中，通过实现服务产品要素的标准化、服务提供时顾客或服务商对产品的组合生成，最大限度地提升顾客价值、降低内部成本，增强服务企业竞争优势(李靖华，2005)。

知识管理对于创新型企业来说是至关重要的。对于知识来说，较为普遍的是采取两种策略：编码化和个性化。编码化针对企业内多次重复利用的信息资源，利于员工快速重用提高企业运作效率。编码化的工作可以放心的交由年轻人员，因此这种任务的工作方式可以是年轻人的工作团队等。个性化针对那些突发的、具有很多新特征的挑战性问题，如通常的顾客预定或定制活动。这需要更多地由资深的工作人员来承担，工作团队也多数由这部分人构成。在1999年，Hansen等对美国大公司的调查也显示了这种平衡现象，个性化知识与编码化知识比符合2/8原则。