不同类型顾客的服务策略

每一位顾客都有自己的性格、需求、审美观、价值观、生活观等，所以产生了不同的购买行为。这就要求小餐馆的服务人员须针对不同顾客采取不同的服务策略。

1. 安静型顾客

这一类型的顾客一般表现为安静、稳定，克制力强，很少发脾气，沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。

对于这类顾客的应对策略是：领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方；点菜服务时，应尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间作出选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。

2. 活泼型顾客

这一类型的顾客一般表现为活泼好动，反应迅速，善于交际，但兴趣易变，具有外倾性。他们常主动与小餐馆服务人员攀谈，并很快与之熟悉，但这种友谊常多变而不牢固。他们在点菜时通常过于匆忙，过后可能改变主意而退菜。他们喜欢品尝新菜，但又很快厌倦。他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜品造型、餐具及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中。

对于这类顾客的应对策略是：服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的顾客交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们主动作出选择。如遇到他们要求退菜的情况，应尽量满足他们的要求。

3. 敏感型顾客

这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新事物难以适应，缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。

对于这类顾客的对应策略是：领位服务时，应将其尽量安排在僻静处，如果临时须调整座位一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满；点菜服务时，应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处；在他们需要服务时，要热情相待。

4. 兴奋型顾客

这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。

对于这类顾客的应对策略是：点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们发生争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时，尽量迅速，并在就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。

5. 妄自尊大型顾客

这一类型的顾客一般有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的。而且，这种顾客一般比较固执，容易冲动。

对于这一类型顾客的应对策略是：当面对这类客人时，最好顺从其意见，遵照他的话去做，避免与其争论。

6. 排斥型顾客

这一类型的顾客敏感而故步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感．不亲近别人，也不容易相信别人；对事情的看法也是如此，第一反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全相信。

对于这一类型顾客的应对策略是：由于对方是敏感型的人，因此服务员说话要小心，不要冒犯他。而且，服务员应先培养对自己的信心，从而引导其顺利就餐。

7. 健忘型顾客

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情很容易忘记。

对于这一类型顾客的应对策略是：点菜时服务员要多说几遍，写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。