顾客跟进的方式及策略

（一）发短信

短信的特点是既能及时有效传递信息，又不需要接收者当即做出回答，对接收者打扰很小，非常“含蓄”，更符合中国人的心理特点。发短信形式多样，有短信提醒，短信通知，短信问候，这种方式的优势在于保证对方一定能收到，即“有效传播”。但是也很容易被不小心给删除。通过短信进行广告、营销，本身是一个正常合法的商业行为。这种发短信的方式价格便宜成本低廉效果不错。但是若使用不当，会造成顾客反感甚至投诉。因此要掌握好“度”，既不宜太过频繁，使顾客感觉厌烦，也不要太过“冷落”，这样达不到应有的效果。

（二）打电话

打电话是为了获得更多的信息与顾客的需求。打电话了解信息的同时也要为自己留下下次接触的机会，这就需要在打电话的同时向顾客提出问题，并表示此次不用回答，等做了深入了解之后再给顾客一个满意的答复。这既是一个负责任的表现，也是增加了解感情交流的好机会。在打电话进行跟进之前，要对顾客进行初步的分析，对不同的疑问点，采取不同的话术。与短信跟进一样，打电话也要注意时机的把握，跟顾客进行联络不能太过频繁，要把握好度。这个就要视情况决定了。

（三）发E－MAIL

利用E－MAIL进行顾客跟进和产品宣传，既节省了纸张，又迅速快捷，且附带内容多样化。文字、图片、动画、视屏电影，均可通过E－MAIL即时传递到顾客面前。所见即所得，信息量大，目的性强，是一种快捷方便的跟进方式。在处理上均要求顾客看到电子邮件之后给予回执。并及时电话通知顾客邮件已发送，请顾客查收，若没有收到，也可以再次发送，体现出一种敬业负责的精神。

（四）接听电话

对销售人员来讲，接听电话也是一门学问，也是增进沟通的一座桥梁。同时说明顾客已经开始接受认可你了。在接听电话中，要注意接听电话礼仪，态度要热情，口气要和善，声音要洪亮，及时且认真对待。因为每一个未知来电都可能是顾客打过来的，不要掉以轻心。对顾客的询问，如果需要查找资料，最好就是先挂断电话，告之顾客稍后再打过去。若有可能，将潜在顾客的电话号码存在手机中，来电一看即知。

（五）发传真

利用传真进行顾客跟进也不失为一种好方法。销售人员经常会接到顾客的询问之后，要求传真一份参数给顾客，让顾客做基本了解。优秀的销售人员会认识到此时也是一种良好的跟进方式：复印清晰的参数表，明确的展厅线路图，车型的官方网站及相关论坛网址列表，个人详细的联络电话及名片放大复印图，无时无刻不忘记表现自己的专业服务。这样，体现出一种认真做事的态度，与众不同的处事方法，会给人留下深刻的印象。销售人员往往忽视这一点，顾客要求发个参数表，就仅给顾客复印参数表，一张两张纸就传真过去，经常传真过去的资料连个联系电话都没有，或者直接告诉顾客网站上都有，直接上网查就行了，敷衍了事。汽车销售人员不应该错过每一次跟顾客打交道的机会。销售人员每一次跟顾客接触，就要让顾客感到我们是认真对待他的询问，我们是专业的，而且是敬业的。传真发出之后，要及时跟顾客确认是否收全，有无遗漏，是否清晰，是否完整。这样往返，增加了交流的机会，对双方了解也进一步加深。

（六）寄送邮件

寄送邮件，“月亮代表我的心”，就是以实物为代表跟顾客进行接触。邮递内容包括产品资料、车型目录、车辆参数、车主杂志、报纸媒体摘编，以及贺年卡、生日卡、祝福卡、小礼物、活动邀请函、参观券等。这些都是维系顾客关系的一种渠道。这种方式自己掌握主动权，经常会给顾客带来意想不到的惊喜，让顾客眼前一亮。且通过邮递，可以把一些在电话中不方便说、展厅介绍来不及说的、也不能完全说的资料让顾客一网打尽。

（七）上门拜访

根据销售相关资料，上门拜访是成功率最高的一种顾客跟进办法，但是同时成本相当昂贵，时间消耗久，包括交通乘坐时间、等待顾客的时间、洽谈的时间；费用开支大，交通费、停车费、通讯费是一笔不小的开支；随机性不确定性大，塞车交通拥堵，顾客不在，临时事急外出，无法掌控自己的时间，会谈时间也不便于控制，经常会打乱访问计划。但是若上门拜访会见顺利，那就离成功不远了。上门拜访需要注意基本拜访礼节，注重自身形象，关注拜访对象，找好拜访理由，细心观察顾客办公室摆设及风格，了解顾客习惯，透过现象分析来往顾客，查看公司实力。

（八）展厅约见

顾客既然愿意预约来到展厅，表明他本人对此款车型已经有相当的购买意愿。销售人员就需要做好顾客预约的相关准备：车辆的内外清洁，车座椅根据顾客身高的适当调节，还可以根据以往的交流估计出顾客喜欢哪种风格的乐曲，准备好试音碟。同时也要想一想顾客会提出哪些问题，以及合适的应对话术。同时，销售人员还应就此顾客的基本情况跟其上级主管做个详细的介绍，以便双方配合默契。展厅约见的基本理由：有新车型到，有顾客中意的颜色到，有新配置车型，邀请试乘试驾，店内促销活动邀请；只要有恰当的理由，顾客若对此款车还存在需要，他会乐意前往的。根据先前跟顾客跟进沟通的情况，判断顾客目前处在购买的何种阶段：初步了解——引起兴趣——车型比较——车辆异议——价格谈判——签约成交，做出不同阶段的应对方案。如顾客再次约到展厅，他仍是处在车型比较阶段，那么谈话的重点就是销售人员要多从车辆横向/纵向进行比较。如品牌影响力比较、车辆配置比较、动力比较、操控比较、空间舒适性比较、油耗比较等，以及服务态度比较、专业知识比较、零配件供应比较、维修及时率比较，进行SWOT分析，让顾客明白各种车型的优劣点，当然，比较重点仍是顾客所关注的问题。

想一想：如果你是汽车销售人员你会用哪些方法进行顾客跟进。

每日一练：请把您跟进顾客的过程记录下来。网络连接

跟进知识拓展：

＠http：//www.56.com/u88/v＿NzM4MzkzODE.html ＠http：//www.56.com/u69/v＿NjY2NDEyMjY.htm

能力培养与训练

项目：

寻找顾客、约见顾客和接近顾客

目标：

通过本实训学生能够运用所学的知识寻找顾客、约见顾客和接近顾客工作。

步骤：

①学生自由组合，分成5～8人任务学习小组；

②以小组为单位，课前搜集、选择拟进行分析任务的相关资料；

③根据搜集资料信息，编写寻找顾客、约见顾客和接近顾客的情景短剧；

④选出小组代表进行顾客开发情境模拟。

组织实施：

由学生自由组合成研究性学习项目小组，5～8人为一小组，每组完成寻找顾客、约见顾客和接近顾客的情景短剧的剧本；课上每组派代表模拟寻找顾客、约见顾客和接近顾客工作业务。

考核点：

顾客开发考核见表1－2所列。

表1－2　顾客开发考核要点

续表