【摘要】：思维的框架从传统的市场审计扩展到了7SMcKinsey框架的使用，并且同时也扩展到了顾客关注的审计。顾客关注审计和EFQM高级模型对做出诊断时需要考虑的内部和外部环境因素进行了考虑。做出诊断之后，会有一系列不同的观点出现在组织用来提升质量以及顾客关注行为的方法中。本单元的组织方式能使得读者看到介于分析、核心竞争力的辨认、商业哲学、结构、技术和整合之间的联系。
第二单元 产生顾客关注行为的策略和方法
学习目标
·要明白把营销策略与人力资源管理策略联系起来的需要
·要明白能使组织成为顾客关注点的条件范围
学习指导
本单元向学生介绍需要在销售战略和人力资源管理战略之间所做的联结，这种联结的目的是要迎合顾客的需要。思维的框架从传统的市场审计扩展到了7SMcKinsey框架的使用，并且同时也扩展到了顾客关注的审计。顾客关注审计和EFQM高级模型对做出诊断时需要考虑的内部和外部环境因素进行了考虑。这就需要组织决定需要做些什么来对其自身进行提升。做出诊断之后，会有一系列不同的观点出现在组织用来提升质量以及顾客关注行为的方法中。
本单元的组织方式能使得读者看到介于分析、核心竞争力的辨认、商业哲学、结构、技术和整合之间的联系。
1.分析——营销审计、7SMcKinsey框架、顾客关注审计、EFQM高级模型、成功模型（例子）、平衡记分卡
2.核心竞争力的认定、招纳新员工、业绩管理、训练和发展、奖励和认可（见第三单元，推动业绩的其他技术）
3.哲学——观点和领导、文化、市场营销、Kaizen、总的质量管理（TQM）、关系营销（RM）（见第四单元，关系营销）
4.结构——商业流程的设计、价值链的分析、顾客行为循环（CAC）
5.技能——基准、ISO9000、JIT、IIP、MBO、授权、学习、360°反映、自定方向团队、Ishikowa
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