调整顾客逆反心理及行为的策略

逆反心理与行为是客观存在的现象。就美容企业而言，这种心理容易导致与企业营销方向相反的作用效果，因而必须高度重视，同时采取有效措施予以引导和调节。另一方面，由于逆反心理具有可诱导性，如果善于巧妙利用，也可以使其有利于企业促销方向转化，甚至取得其他手段无法达到的特殊效果。因此，企业营销人员应当了解和掌握美容消费者逆反心理的特点及其或活动规律，根据各种不同的逆反行为表现采取相应的心理策略。

（一）根据消费者的感受限度，调节消费刺激量和强度，避免逆反心理的产生

多数情况下，逆反心理是由于刺激过度造成的。因此，适当调整消费刺激量以及时间和强度，使之与他们的感受能力相适应，是预防逆反心理的首要策略。企业营销人员切不可仅凭主观意愿，任意采取高强度、全方位、连续轰炸式的宣传手段，如不间断地持续播放同一内容的广告；反复劝说他们购买某一产品；连续调低或调高商品价格等。而应该采取间断式、有节奏、适度的刺激方式，以便使消费者在接受刺激后，形成正常的心理体验和行为反应。

（二）及时采取引导和调节措施，力求在萌芽阶段使逆反心理得到扭转

某些逆反心理的产生，往往是由于信息获取不全面，接受了失真或错误信息，对信息发出源不信任，或者对未来趋势不准确的判断和预期期待等原因，所以全面、准确地提供有关商品信息，满足消费者的知情权；应尽量选择专家、权威部门、有影响的新闻媒介以及消费者组织或个人作为信息发出源，使消费者打消疑虑，增强信任感；同时就消费趋势作出客观科学的分析，帮助他们纠正不正确的心理预期。通过有效引导和调节，可以将刚刚出现的逆反心理消除在萌芽状态中，避免其形成稳定的态度，并进一步转化为逆反行为。

（三）有意设置刺激诱因，激发消费者好奇的逆反心理，促成预期的逆反行为

对于不熟悉，不了解的新奇项目或产品，美容消费者往往具有强烈的好奇心，特别是在信息通道受到人为阻隔的情况下，更易激发其探求真相的欲望。利用这一心理特点，企业营销人员可以对所要传递的信息采取欲扬先抑的方法，从反向促使消费者主动寻求接受信息。当然这种故弄玄虚的策略，必须以高质量的商品及服务为前提保证。否则，弄虚作假，名实不符，反而会弄巧成拙，使企业名誉扫地。

（四）发挥顾客带头人作用，促成大规模逆反行为的转化

在大规模、群体性逆反行为的情况下，应特别注意带头人或意见领袖的作用。因为许多美容消费者之所以采取逆反行为，往往并非完全出自个人的逆反心理，而是追随大多数人行为的结果。此时，美容消费者的心理带有很大的盲目性、从众性。而大多数的逆反行为又经常来自对消费带头人的效仿，或对意见领袖的服从。因此，如果能说服消费带头人和意见领袖改变逆反态度，就能对大多数人产生广泛而有效的影响，使逆反行为的大面积蔓延得到及时遏制，并向有利的方向转化。

需要指出的是，逆反心理对于人们的消费行为，仅在一定条件和程度上起支配作用。许多情况下，逆反心理与正常心理之间具有复杂微妙的交错关系，并共同对消费者的行为产生作用。因此，过分强调逆反心理，一味依赖和利用逆反心理来诱导消费者，推动产品销售是不适当的。