善用顾客的逆反心理

在物理学中有这样一个阐述：每个作用力都存在一个与其大小相等、方向相反的反作用力。其实在与顾客交谈的过程中也存在这样的作用力和反作用力。站在人性的角度上讲，人们的反作用力其实是一种无意识的本能反应。

逆反心理是人们违背常理的一种心理活动，大部分人都具有这种心理。越是难以得到的东西，越希望得到它；越是不让人知道的事，就越想知道；越是不可能发生的事情，就越希望发生。导购人员要学会正确利用顾客的逆反心理来引导他们，运用得当，很有可能使他们的态度发生180度的大转弯。

李先生的私家车已经使用很多年了，所以决定换一辆新车。某汽车销售公司得知这一消息后，派销售人员来向他推销轿车。

销售人员来到李先生家里，详细地介绍了自己公司的轿车性能有多好，多么地适合他这样的公司老板使用。甚至还嘲笑李先生的轿车已经破烂不堪，不能再使用了，否则会有失身份。这种激将法并没有让李先生快速下单，反而使其产生反感和不悦。这种逆反心理让他断然拒绝了销售人员的推销。

随后的日子里，不断有销售人员登门，这让李先生感到烦躁的同时也增加了防御心理。不久又有一名汽车销售人员拜访，李先生心想：“不管他怎么说，我也不买，坚决不上当。”可是这位销售人员的言行却出乎李先生意料，他先是看了看李先生的老车，然后说：“我看我还是过一阵子再来吧，您这车起码还能用上个一年半载呢，现在换太可惜了。”说完留下一张名片就主动离开了。

过后，李先生想了想还是觉得自己应该换一辆新车，于是一周以后，拨通了那位销售人员的电话，并向他订购了一辆新车。

太多的导购人员都不能够了解顾客的逆反心理，他们只是滔滔不绝地介绍产品而不顾顾客的感受，结果一次又一次地遭受到顾客的拒绝。而案例中的导购人员就巧妙地从相反的思维出发，利用了顾客的逆反心理，从而使他主动购买自己的产品。

下面就介绍一些如何利用顾客的逆反心理促成成交：

（1）进行立场转换

在消费行为过程中，导购人员也经常能够发现这样的情形，越是苦口婆心地把某商品推荐给顾客，顾客就越会拒绝。当遇到逆反心理比较强烈的顾客，要学会利用他的这个弱点，转换自己的立场，从而达到自己的目的。因为对方的逆反心理往往使他们的回答正中我们的下怀，这一技巧就叫立场转换。

（2）可信度能够缓解顾客的抵制心理

在销售过程中，顾客总是本能地对导购人员抵触。但一般而言，导购人员在顾客心中的可信度越高，顾客的态度就会越积极。可信度使得顾客和我们的关系比较融洽，这样也就减少了顾客逆反心理的发生几率。

人们总是乐于同自己信得过的人分享一切，顾客同样如此。当他对你产生信任感的同时，就不会再将你拒之门外，而会主动邀请导购进行更深入的交谈。

（3）好奇心能克服逆反心理

激起顾客的好奇心是引导他们有效交谈的最佳途径之一。有好奇心的顾客愿意更多地了解你的产品和服务。导购人员可以观察到，当顾客开始产生好奇心的时候，会谈的气氛会变的活跃起来。好奇心使得人们更加投入，注意力更集中，甚至身体也会向你靠拢过来，他们提出问题来满足自己的求知欲，此时也就需要导购员的帮助。

【金牌导购战术】

逆反心理会导致顾客拒绝购买你的产品，但是导购员运用得当则会促使其主动购买你的产品。导购员要学会从正、反两方面来调动顾客的积极性和购买欲望，从而使自己的销售工作获得成功。