善用平台信息，优化顾客服务

针对餐饮酒店企业的顾客服务，利用网络等科技手段进行反馈调查与了解。你也可以通过微博、微信调查、了解顾客的需求。朗廷酒店集团曾开展过“朗廷邀请顾客上微博，分享入住体验”活动，邀请顾客用微博来反馈入住体验。这就是一种顾客满意度的反馈。顾客可以登录微博提出建议，也可以分享入住之后的感受和体验。

微博、微信除了可以作为顾客的反馈平台，还是一个很好的预订、营销平台。所以，你可以根据酒店的实际情况，在这方面做一些思考：想调查顾客的一些需求，或者想让顾客做一些反馈，能否通过网站或是利用微博、微信进行有效操作，你的酒店是否具备这样的信息化条件。

以上篇幅，我们重点探讨了如何服务好顾客，用好服务赢得顾客。员工满意了，才会让顾客满意；员工开心了，才会让顾客开心；员工感动了，才会让顾客感动……从而形成一个爱的循环。所以，只有对员工用心，员工才会对顾客用心；只有先服务好员工，员工才会服务好顾客。那么应该怎样让员工去思考、去创新，怎样去关注顾客的满意度，从而不断超越顾客的期望，保证顾客回头呢？

你是否能像很多优秀餐饮酒店那样鼓励员工思考、创新？你是否为员工设计了思考表？员工和管理者是否能定期开展工作改善思考会？员工是否能随时发现问题并思考解决问题的方法？你的酒店或餐厅是否有顾客反馈机制，是否尊重顾客的反馈？为了帮你服务好顾客，我专门设计了一个“服务”顾客提升措施表（见表5-3）。

表5-3　“服务”顾客提升措施表

餐饮酒店都在做服务，关键是你怎样去超越顾客的期望，如何让顾客回头。海底捞在不断创新，不断优化服务，不断思考怎样去超越顾客的期望，这是值得你思考、借鉴和参考的。

易家之言

只有不断完善信息，优化服务，随时关注顾客的满意度，才能进一步了解顾客的动态需求和期望，才能有效思考改进和创新服务，从而超越顾客期望，保证顾客回头，持续留住利润。