影响顾客行为的因素

影响顾客行为的因素

市场客户界面管理包括理解人们，理解他们购买的方式，理解他们与组织相互联系和相互作用。这种关注是必须的，因为对客户服务、创造性、革新和变化的管理增加的注意力，对市场上的销售者的要求要远远多于以前。这些有理解力的市场家如果想拥有更多的客户和在组织中获得更多的资料的话，就需要比传统的市场营销部门走得更远一些。这个模型说明，组织如果要在整个公司中采取这种以顾客为核心的方法的话，市场营销的运作就不再仅仅是市场部门自己的事情，而成为以市场为核心的整个公司的管理目标。

下面这些因素影响顾客的行为。

外部的因素

◆宏观环境因素

政治因素、法律限制、经济条件以及经济上的变化、世界的发展、社会人口的变化、文化因素、技术发展和环境因素（如害虫的原因）。

◆微观环境因素

1.市场的类型、市场特征、市场生命周期和工业结构

2.竞争者的数量、竞争的类型、竞争策略

3.供应链中的供应商

4.销售方法和销售链

5.客户的数量、市场分割的方式、市场分割的程度、采用和传播的曲线图形

6.个人的心理因素，如动力、洞察力、冒险的欲望、态度、个性、特殊的技能、知识、社会经济和社会地位的因素

7.社会因素，例如社会地位和家庭影响、言论领导、改革者、可供咨询的人群、社会阶层、文化和亚文化差异

8.决策制定的过程（DMP）和决策制定的影响程度——扩大的问题解决(EPS)和有限的问题解决(LPS)，常规反应购买、冲动购买以及在购买中决策制定的影响程度

9.在决策制定单元（DMU）中的决策制定过程

10.股东的影响，以及组织在社会上的影响力

11.关系的定义和管理

内部因素

1.根植于可见范围内并且在组织的自身管理中扮演一定角色的共享价值和元价值（婚嫁价值之后的价值）。这些价值同时覆盖了任务、文化和公司的形象

2.策略、目标和政策

3.结构

4.形式——领导形式、管理方式和人力资源管理模式

5.系统——纳新的系统、信息系统、沟通系统和决策制定系统

6.技能

7.员工——个人行为、组织行为、组织之间的行为和组织内部的行为

8.市场混合和其他的环境因素

9.技术

10.生产/运营过程

11.财务管理和资源管理

12.外购管理、合伙人管理、供应链管理和销售链管理

上面提到的这些点很多都在课程中提到了，另外一些在大纲中的其他地方详细讨论。