优质顾客服务的基本策略

什么是最好的服务？

她很亲切，让你无时无刻不感受到她的关怀；

她很自然，你会感到她不妨碍你的活动，却在你需要时帮助你；

她很细腻，你会在没有想到之处，体会出一份惊喜；

她很安全，置身其中，你感到诚信，可靠和放心。

（一）优质服务的含义

即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务＋超常服务＝优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

（二）顾客至上的理念

美容行业激烈的市场竞争的焦点之一是服务，说到底就是服务质量的竞争。

用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。美容院的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必需的。

据调查：对客户服务不好，造成94%客户离去！因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决用户投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。

吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

以上几点，是由许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易地毁去。

任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关系到公司未来的生死存亡。

在服务实践中必须做到：

1．视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员的良好风度与素养。

在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。只要进来消费，就是你的顾客，不应该根据穿着、消费的多少而有不同的态度。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

2．顾客就是上帝

顾客就是上帝其含义是顾客在美容院中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对美容院的左右力量也变得越来越强大。美容院只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握顾客的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

3．顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。

在美容院服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当顾客对美容院的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工应该首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

4．把顾客视为美容院的主宰

把顾客作为美容院的主宰，既是由美容院的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的，是奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

5．强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来美容院服务竞争的升级，迫切要求美容院迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

（三）顾客与美容院员工的关系

顾客与美容院、美容院员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与美容院就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了员工对顾客应当承担的责任。

1．选择与被选择关系

现代美容市场竞争非常激烈，对于顾客来说，选择机会非常多。顾客选择美容院都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如美容院的地理位置的适宜与否，美容院员工的服务态度，美容院所提供的服务有无特别之处等。

2．客人与主人关系

相对于顾客来说，美容院就是主人，但美容院这个概念是非常抽象的，美容院的建筑物不可能被视为主人；美容院经营者、管理者虽然是美容院的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在美容院服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中，顾客便会把在美容院为他们提供服务的员工视为美容院的主人。

3．服务与被服务关系

顾客到美容院所要购买的是美容院的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对美容院进行了成本补偿，而且还为美容院利润的获得奠定了基础。美容院作为对顾客的回报的唯一途径就是为顾客提供质优价宜的服务产品。顾客购买美容院的服务产品就是为了在美容院获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，顾客需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过美容院员工提供的，一般无须顾客自己动手。这种服务是人与人的接触，顾客在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是美容院最为重要、最受欢迎的顾客。

4．朋友关系

顾客在进入美容院的过程中，美容院与顾客双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。顾客不仅是美容院的消费者，也是美容院的朋友，美容院的新、老朋友多了，美容院的经营就有了非常坚实的基础。

（四）服务顾客方程式

在美容院服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待顾客态度的重要性。美容院员工应当认识到自己在工作中扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

1．每个员工的良好形象＝美容院整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，美容院的任何一个员工都是美容院形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着美容院的管理水平、全体员工的素质、美容院的整体服务水平。

2．美容院整体良好形象如果减去其中一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的含义是美容院的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使美容院的整体形象受到严重损失。

3．客人满意＝各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，美容院员工表现出色，服务优质，其得分为100；表现恶劣，态度极差，得分则为零。美容院的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

美容院服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让顾客感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

（五）优质服务对美容院的要求

（1）优质服务对员工的素质及管理提出了更高的要求：优质服务是全方位的，对美容院的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是员工的素质和美容院的管理，它要求员工所具备的种种素质足以达到优质服务所提出的高要求；而对于美容院管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握美容市场竞争的每一点动向，细微地掌握顾客需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

（2）优质服务特别强调服务质量的整体性：美容院的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为顾客进入美容院时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而美容院在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

（3）优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性：提供优质服务的美容院不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的美容院来说，顾客中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对美容院的优质服务已经非常熟悉，或者对美容院的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调美容院形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的美容院来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此美容院要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。