为顾客服务，为顾客增值

做生意，卖的是物品，揣摩的却是顾客的心思。当今，市场竞争越来越激烈，导购想要取得更好的业绩，就必须花心思揣摩顾客的心理。

换位思考一下，作为顾客，我们一定是既想买到物美价廉的商品，又想得到一些额外的“收获”。当顾客在购买的过程中，面对两家同样的商店，如果某一家能够提供给顾客一些增值服务，那它的销售额一定高于另一家。这对于导购的启示就是，在为顾客服务的过程中，一定要善于抓住顾客的心思，让顾客有一种增值的感受。

下面让我们看看那些成功为顾客提供增值服务的例子吧！

◎星巴克咖啡——无线上网服务

星巴克咖啡的核心客户群是25岁到40岁。经过长期的市场调研，星巴克发现这个核心顾客群每个月大约来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面提高顾客的上门次数，另一方面想办法让顾客停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。

考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，2002年8月星巴克推出服务策略，在一千家门店提供快速无线上网服务。顾客使用笔记本电脑或pad，就可以无线上网、收发信息等。

◎海尔——真情到永远

海尔的经营理念是“真诚到永远”，在这种理念的指导下，海尔创造出了一种企业文化，即一定要设法让顾客感到满足。

对于顾客提出的“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”等种种问题，海尔的回答一律是“有！我们会很快为您设计制造”。从海尔的经营理念中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾客的抱怨。有能力就没有压力，想服务就不怕困难，服务者的心态和理念是很重要的。

◎衣蝶百货——意外体验的洗手间服务

衣蝶百货是一家专门从事女装销售的专卖店，他们的策略是用周到的服务感动顾客，以细致的关怀缔造经验。在这个理念的指导下，他们所提供的洗手间受到了顾客的一致好评：里面有高品质的护肤液和香精；洗手台有专职的工作人员，勤清洁，零水溃；为了防止马桶坐垫不卫生，为顾客提供自动胶膜；同时，还为女性提供卫生棉，让无数女性顾客感到贴心和感动。

导购人员都应该有这样的意识，顾客是用脚来投票的，服务不好就留不住顾客，因而只有真心地把顾客当作“上帝”，尽量满足顾客的需求，把服务做精做细，才是每一个导购应有的素质。如果说商品是硬件，那服务就是软件，硬件已经形成，改进升级需要花费很长的时间，而服务却可以随时随地地改进完善，可以收到立竿见影的效果。

（1）好的服务可实现双增值

“两个人在同一个市场卖马，一个人卖3000元一匹，另一个卖5000元一匹，但负责传授养马的方法，那么最后哪一匹马卖得好呢？”当然是5000元一匹的马卖得好。为什么呢？这就是典型的增值服务设计，买卖最后获得双赢。经济形式可以不同，但服务在任何时代，任何国度都是顾客永恒的需求。

7天快捷连锁酒店一度是中国快捷连锁酒店电子商务做得最好的酒店，它可以通过手机短信订房以及通过手机上网、电脑上网，迅速快捷地解决服务问题。这一设计为其赢得了在中国同行业的第一名，并且成为了上市公司。

（2）服务设计应由心出发

“满意的增值服务是设计出来的”，好的服务使先设计后行动，这样才能全面、快捷、高效。最重要的是人也是训练出来的，而训练也可以是设计出来的。

“所有成功的服务都是把握住了顾客的心理，所以设计要从心出发。”从心出发应该考虑以下因素：即目标顾客的需求、顾客的地域、层级、性别、年龄、民族、兴趣、文化与信仰等；其次，一个成功的服务设计应包含三方面：舍得、影响力、传播沟通；最后，应该考虑追求“名、利、功、德、投入与回报、感性与审美”的因素。当然有了一个好的创意还需要一个系统结构化的设计。

（3）可从顾客中间找灵感

就算我们有为顾客服务的诚心，创意灵感也不可能凭空冒出来。导购可以直接从顾客中去寻找灵感，一定要实地调研，与顾客深入沟通，让顾客参与设计的过程。

脑白金便是一个成功的设计。脑白金是史玉柱的一大力作，但如何包装这个产品，提供怎样的增值服务才能笼络人心呢？史玉柱亲自深入到各个社区与中老年人沟通，获取了宝贵信息，他发现保健品多为过年过节时，子女为孝敬父母而准备的礼物。结果市场上就有了一句耳熟能详的广告语，“送礼就送脑白金”，脑白金一度成为中国第一保健品。

21世纪是顾客至上、服务至上的时代，只有让顾客满意，企业和导购才有生存的价值。服务就是营销，服务需要创造力，服务将为企业提供巨大的创新价值。

【金牌导购战术】

导购应该做到，在各个方面使顾客感到满意，这是企业时时刻刻都要关注和研究的头等重要问题。要做好服务，就要不断地寻找各种独特的方法来满足顾客的需求，为顾客增值，使其获得愉快的消费体验。