判断顾客的类型

一、判断顾客的类型

判断顾客的类型是点菜师应掌握的首要销售技巧，需要分三步来分析和掌握。

当职业点菜师与顾客见面之后，点菜师首要的任务是对顾客的分析与判断，在分析与判断的基础上，能使点菜服务顺利完成。关于对顾客分析与判断应掌握以下要点：

（一）顾客的阶层

在经济社会中，阶层是划分一个人的经济实力、资产（资本）所有的量的层次。一般分为三个阶层。

第一层次是金字塔的顶峰，资本雄厚，经济实力强，为国家纳税高的大公司、大企业资本所有者，演艺界的明星大腕。

第二层次是知识渊博的高知、无形资产的知识产权雄厚、高级白领决定企业战略决策的人士，走在时代前端的中青年白领阶层。

第三层次是靠基本工资维系生存的大众人士。

（二）顾客的职业

从总体上划分为脑力劳动者和体力劳动者。脑力劳动者大致有科学家、医生、教师、律师、作家、军事专家、职业经理人等。体力劳动者主要指工人、农民和在第一线从事体力劳动的劳动者。

（三）支付能力

准确判断和掌握顾客支付能力的高低是销售菜品成功的关键。

过低地判断顾客的支付能力，会令人感到请客缺少诚意。过高地判断顾客支付能力，会使主人结算时很没面子，遭遇尴尬。

准确判断和掌握顾客支付能力是判断客人消费的标准。

（四）顾客的地域习俗

详见本章第一节“国内外宾客饮食习俗与膳食特点”

（五）就餐主题

就餐主题就是用可心的菜肴来实现宴请者的目的。如商务宴请的就餐主题是“以商务为本”，品味潮流，尊重私密。餐厅提供硬件设施，到联网接口传真机。体现商务及人性化主题。帮助客人点菜是最优选择，不是统一的最贵的选择。要尊重客人实际情况点菜。例如朋友或同事小聚，老板与商务伙伴会晤，既要把菜点得好一些，也不忘记尊重客人的标准，总之，不要诱导客人多点菜品和高消费。

商务人士对时间格外珍惜，点菜结束后，5分钟内第一道凉菜一定要上桌。对这种宴请，点菜服务要个性化。点的菜品要符合精品、精致、时尚、创新的特点，来实现他们的人生价值。商务人士成为中国主流精英，他们讲述、伸张自己的审美品位，对菜品的要求不仅要质优还要卖相靓，一上菜便给人活声味香，夺人耳目，体现菜品的时尚和流行，一定要让客人喜欢。对海归派的商人，要提供东西文化交融为特色的就餐主题菜品供其选择和享用。

又如，婚宴是答谢亲朋好友的，菜肴要突出喜庆的主题。同时将新婚的喜庆分享给前来祝贺的宾朋好友。

不同的就餐主题体现不同的宴请目的。点菜要学会区别对待。

（六）谁是买单人

首先点菜师要明确知晓谁是买单人，根据席面的座位安排就可确认，另外买单人就是请客的主人，席间他会有些谦让点菜的行为举止。

确认买单人之后，要判断其身份，通过身份来判断其消费期望值或消费档次。

判断买单人的身份主要在于他的消费动机，他花谁的钱，达到什么样的宴请目的。有两种情况，第一种是花自己钱。这里又有两层含义：一是为自己花自己钱。这种情况大多数是家庭聚餐，以吃为目的，讲究的是实惠。这时点菜师要介绍价格适中、口味适宜的菜肴；二是为他人花自己钱，求的是回报。如生意场上相互往来的宴请，根据宴请目的来分析判断其消费标准，根据标准和客人饮食习俗组合菜式。第二种是花他人的钱。这里也有两层的含义：一是为自己花他人的钱。一般是有权力和实权的宴请者花公款请客，点菜师判断其权力大小要达到的宴请目的区别对待，在菜肴安排上追求高品质、高价位，在菜式组合上追求新、奇、特；二是为他人花他人的钱。这里指的是公务宴请，两个企业要达到互惠互利的目的。一般都在预订中明确标准，对这类宴请要突出本地特色菜引起被宴请者的兴趣和爱好。对本地区经济文化的了解，有助于双方达成共识。价位要以客人要求标准为基础，可赠送两道特色菜，展示本土人的热情与款待之意。

（七）谁是被宴请者

被宴请者即是被宴请和款待的宾客。在一桌席面上，坐在主人右边的第一位客人便是第一主宾。他是极为重要的宴请对象，点菜师要站在主人的角度，首先要尊重他的选择。如果他带来了夫人，那更要首先尊重夫人的选择。要通过主宾的阶层、职业、地域习俗、被宴请的目的来确定其身价，通过菜品来突出宴请的主题。

对以上的七个要点的分析和判断的目的是为了快速定位，为点菜服务中有效的沟通作良好的铺垫。

当然，判断食客类型还包括按性格、按个性、按气质、按年龄、按职业、按消费心理分类的判断技巧，点菜师必须在工作中不断地总结、分析、对比加以灵活运用。

按性格分类

在餐饮活动中，顾客的性格特点决定各自的消费态度和消费行为方式，研究其性格特征及表现，可以因人而异地采取不同的销售策略。按性格分类包括以下三种类型。

（一）外向型

此类顾客的言语、表情、动作反应外向，易受菜品广告图片宣传和其他食客消费行为及点菜师诉求的影响，喜欢心直口快地提问题，不掩饰自己的想法，乐于与点菜师进行交流，并能很快地适应新的就餐环境。此类消费者决策果断，但比较轻率，有时点完菜已下单后感到后悔而要求退菜。

（二）内向型

此类顾客表现得稳重、谨慎、沉默少语，动作缓慢，喜欢体验、观察和自己分析判断，不轻易向服务员提问题，也不轻易接受点菜师的建议，他们在消费行为上和外向性格的人截然相反。

（三）混合型

此类顾客有时对自己特别喜欢的菜表现出言语、表情、动作很直率的反应。有时对新的菜式又比较慎重，选择动作缓慢，喜欢观察和自己分析判断，不轻易接受点菜师的建议。他们的消费行为表现为外向、内向兼有的混合型的倾向。

当然，由于性格形成的原因和影响性格改变的外部条件千差万别十分复杂。点菜师对外向型性格的食客要采取尊重其爽快选择菜品的同时要注意一些细节。如所点菜式荤素搭配不合理，重复一种烹调方法，口味单一，价格普遍偏高，这时作为点菜师要及时提示，并主动、真诚地提出科学合理的建议，征得消费者同意，及时改正避免退菜现象发生。点菜师对内向型性格食客选择菜品时要十分注意他们的身体语言，一种神态，一种表情，一个动作都能准确判断他的内心想法。多观察，要给对方充分的时间选择，给自己留下更多的时间观察。看到他们感兴趣的表情时，见缝插针地顺着兴趣，巧妙地推荐。点菜师对混合型顾客选菜时，对他们偏爱的菜肴大加赞赏，给予充分的肯定。同时对特别推荐菜式要仔细有分寸地介绍。一次消费成功的体验，他会告诉他的朋友，来共同分享他的喜悦。

点菜师在观察、判断、分析顾客性格特征时，必须考虑性格的稳定性、整体性等特点，而不能凭一时的消费态度和偶然性消费行为来作判断。同时，许多顾客的性格特征往往会体现混合型或交叉变化型，因此需要灵活掌握，具体分析，才能点菜准确，销售成功。

按个性分类

顾客消费行为是其个性的反映和延伸。点菜师应用个性理论，可以在推荐、介绍描述菜品中树立鲜明、积极的应对个性特征，提供针对性的个性化服务，以此来博得相应的消费者的认同和偏爱。

（一）个性结构PAC理论

加拿大神经科医生埃里克·柏恩（T．A．Berne）博士相对应于弗氏的个性三层说（本我、自我、超我）提出了一个人的个性部分存在着儿童（Child）自我状态、成人（Adult）自我状态和父母（Parent）自我状态。

1.儿童自我状态。这是一个人经受挫折、失望、欢乐和缺乏能力而形成的个性部分。在就餐活动中，食客的任性行为（先入为主的本能冲动行为）、好奇行为（好奇心理，对什么新鲜菜都感兴趣，不考虑自己的支付能力）、喜欢被夸耀行为（夸耀财富型）。

2.成人自我状态。这是一种指导性的、非情绪化的客观行为。在就餐活动中，顾客表现为内向含蓄，冷静思考，外向爽快，喜欢就餐点菜的行为。当然也不排除心态扭曲时的生性多疑型。一方面成为何时何地何餐厅就餐的仲裁和决策者，也是对就餐结果是否满意的预测者和执行者。常用的语言是，“我认为……”“依我的看法……”“只要好，立刻订餐”“能行吗！？”等等。

3.父母自我状态。这是一种支配人们就餐的有关批评、指点、教训而立下的规矩行为。在就餐活动中表现为：一方面以同情、安慰和赞扬的慈母式状态表现。如对点菜、上菜速度快慢不挑剔，对质量优的菜品大加赞赏等。另一方面以批评、命令口吻、冷淡严肃的严父式状态出现，提出批评、命令，“这一餐不该花这么多钱”，当然也不排除固步自封，自以为是不听点菜师介绍的严父型个性的出现。

以上三种自我状态常常贯穿在就餐消费的需求、动机、行为预策、判断决策的始终，同时也体现在点菜服务的交往中。

（二）PAC理论在点菜服务个性分类中的应用

“PAC相互作用分析理论”是一种分析人们在买和卖交流中所处的心理状态和应对的方法，也是帮助点菜师在点菜服务中正确实施有效沟通的实用工具，使客人、点菜师双方都能保持良好的情绪状态。

1.儿童型。此类顾客一般分为三种：第一种顾客是“不愿劳神者”，他们通常是常客。当他们步入餐厅点菜时，愿意让点菜师为其安排，甚至付账时连账单都不过目；第二种顾客是好奇心强先入为主，本能的冲动驱使好奇心变成了现实的购买，从不考虑自己的支付能力；第三种顾客喜欢夸耀自己的财富实力型，对于消费菜肴品种多样化，从不计较花钱多少，重要的是诚意和体现，更看重的是自己的实力和财富得到对方的夸耀和认可。

点菜服务的对策：对第一种顾客的点菜服务，点菜师要真心待客，在菜点选择搭配时，要珍惜食客给予自己的权利，根据来宾人数、每人的饮食习惯等适宜选择。数量适中，价格高、中、低兼顾，但最重要的是介绍当日、当周的创新菜式，使他们感到，即使是常来也总有新的感受。对第二种顾客的点菜服务，一定要判断其消费标准，在赞扬其选菜奇特的同时，要关心并友善地限制其冲动，可暗示其菜肴的价格，或主动将点菜单的合计金额让其过目。暗示合计价格说：“你的菜已点齐了，还需要些什么？”如果超出支付能力可有意将其中部分菜式转换，也可将价位低、口味相近的菜肴巧妙地替代哪一道菜品等。如用鲈鱼替换鳜鱼，用低档鱼翅替代一般鱼翅。既要满足其好奇心和先入为主的快感，又要合理搭配菜式，不超出其支付能力。对第三种顾客作点菜服务时，要充分了解其宴请的重要目的。更要了解其消费的幅度，即使不计较价格，也不能都安排高档菜式，形成天价。不能让其饱含内心的苦恼来接受夸耀。在摸清消费标准后，直奔宴请的就餐主题，在点菜的同时要不断地夸耀其财富和实力，多说些赞美的语言。如“您能到本餐厅就餐，真使本店蓬荜生辉”。

2.家长型。此类顾客脸部表情总是具有一种尊严，时而见冷静思考状，时而见认真严肃状。说话时爱用祈使句或肯定语气。希望点菜师能服从他的指挥，不愿听解释。而且多数都好面子，与朋友或家人结伴而来，承担买单的任务。

遇到这种类型的人点菜服务对策：点菜师要尊重并顺应其思路点菜，点菜后要准确复述一遍以免出现偏差和漏点。传递菜单速度要快，检查点菜单确认无错漏后方可下单。

3.挑剔型。此类顾客被公认为（是“Troublemake”）是“麻烦制造者”。点菜时，稍不小心就会招致反对或投诉。这种顾客的心态有两种：一种心态是，想吃好，又不想花太多的钱，于是总找点麻烦和借口，借此达到打折的目的；另一种是把自己工作和生活中的不愉快带到餐厅，总想找个机会或借口发泄一下心中的怨气，非常不耐烦。

遇到这种类型的人点菜服务对策：对第一种心态的顾客，应注意不要随便向他们推荐菜点，要求点菜结束后的服务员配合，即餐间服务要殷勤又要适度。对第二种心态的顾客，点菜语言要简练，点菜时不能听错。点菜结束复述菜点时要面带微笑，读菜点名称时每个菜点名称之间要拉开距离，读的速度相对慢一些。待顾客确认准确无误后，再下单。对这两种顾客，点菜师要用自己的积极向上的心态去影响他们，要同情他们的不幸。不能歧视他们，更不能认为给他们点菜服务是麻烦的事。有时良好的心态会给客人带来一种新的环境，新的心态，新的兴趣。

4.朋友型。此类顾客性格开朗、随和，与点菜师见面就熟。他们一旦步入餐厅，就能营造出一种轻松的氛围，他们与点菜师之间像老朋友那样互相问候。点菜时能征求点菜师的意见，请点菜师当参谋。

遇到这种类型的人点菜服务对策：点菜服务时，更要随和一些，参与帮助点菜。这些人通常是回头客，所以要记住他们的饮食习惯，在适当的机会用轻松的话题应答食客的问题，并主动适时推销创新菜品。

5.主人型。此类顾客一般来到餐厅时，就好像回到家里一样，不等点菜师服务、迎宾员打招呼，就径自朝餐桌或包房走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有客人已经预订，总之先坐下再说。他们是餐厅忠诚的客人，会常常光顾这里。因此点菜时，根本不看菜单，随口就点，好像他点的菜就应该有。他们有一种在这里就餐过而感到非常荣耀和自信，并不断地向前来就餐的朋友推荐这家餐厅。

遇到这种类型的人点菜服务对策：点菜过程中，应尽量满足他们的要求，不要使他们失望。否则会使主人感到丢面子而遭到投诉。如果顾客点了一道菜单上没有的菜品时，应立即告知菜单上缺少这道菜，感谢他能给菜单补充新的菜肴，同时请他稍等片刻，自己去厨房询问厨师能否加工。如果不能做，应婉转地向客人说明（例如食材未到，食材先要煨制一段时间，菜出品太慢，等等），并真诚道歉，然后向客人推荐一道口味、价格、烹调方法、原料相近的菜肴，询问是否能接受。总之，对待这样的食客点菜服务，一定要顺其思路服务。

6.主妇型

此类客人来餐厅时，会主动与点菜师交谈、出主意、想办法，帮助点菜师为自己带来的食客点菜。有时还会调动服务员干这干那，好像他就是餐厅经理。这种顾客大多是老板的办公室主任或随从，同时也看出老板对他的信任和认可，他这样做是为了在老板面前表现自己的安排周到和能干，如他一个人来餐厅就餐，从不这样表现。一旦他这样表现，那么被请的主宾身份就很重要。

遇到这种类型的人点菜服务对策：点菜师一定要顺从主妇型顾客的指示，尽量配合他。点菜要顺应她的思路进行，如果他的点菜顺序有差错，点菜师在记录时要按上菜顺序填写。这顿饭他吃得好不好无所谓，他带来的客人吃得好不好却十分重要。如果事先预订，点菜师要根据其标准，提出自己的建设性建议，对他出色地完成老板交给的工作有帮助，宴请成功更会显示出他的才干。从这个角度去启发、引导点菜，他会欣然接受。需要服务员配合的，在为客人添加酒水或上菜时，要先征求他的意见，得到允许后再做。在结账时，一般由他来付账，千万不能将账单递给其他食客，以免引起不必要的麻烦。

7.休闲型

此类顾客有两种：一种是家庭或亲朋好友相约利用节假日的休闲餐。这种顾客一般喜欢清静的环境，以利休息和叙谈；一种是相好的同学、同事周末相聚叙友情，放松一周工作的疲备和压力的休闲餐。对这种顾客点菜时，大多喜欢经济实惠的大众菜肴，外加一两个餐厅特色菜。

遇到这种类型的人点菜服务对策：对这两种顾客的点菜策略是，点菜师应推荐价格适中的特色菜以及价廉物美的实惠菜品。要尽量为其营造亲友团聚、同学、同事小聚的快乐，轻松休闲的氛围。如果遇到三口之家前来餐厅就餐，首先要想到为儿童推荐口味适合的菜品，使年轻父母体会到点菜师的细心而备感亲切。

8.工作型

此类顾客来到餐厅就餐的目的，通常是边吃边谈，有时是很重要的项目代理生意。这时点菜的水准和饭菜质量的好坏很可能影响到生意的成败。有些人进入餐厅落座后，服务员把菜单放到餐桌上，由于谈得很深入竟忘记了点菜。

遇到这种类型的人点菜服务对策：点菜师在递上菜单后，应站在适当的位置观察他们，倾听谈话概要，摸清主人身份、请客目的并判断消费标准。在双方间歇的瞬间，点菜师要见缝插针，婉转地问一问是否可以点菜了，还应微笑地跟上一句“对不起，打扰您的谈话了”，从而把他们的注意力转移到点菜上。当食客看好菜单后，点菜师立即上前，请其点菜，遇到来宾双方互相推托谦让时，点菜师要注意及时判断出谁是主，谁是客，并适时地根据主宾的口音、地域习俗来推荐其喜欢的菜式，此时点菜介绍过程要简单、明快。如果哪道菜没听清楚，可重复询问一遍。确认准确无误后立即倒退两步转身离开。

9.旅游型

这类顾客以旅游团队为主，他们中多数人是头一次光顾这里，会对这里的一切都感兴趣。一般午餐都事先预订团队套餐，晚餐自由消费选择性大一些。他们会不停地问这问那，如本地旅游景点、风土人情、特色菜品等，希望得到耐心热情的回答。

点菜服务对策：点菜师知识面要广，做到有问必答，否则会令顾客失望。点菜时要适当介绍特色菜的食材组合及制作方法、质感和口味特色。

总之，随着酒店菜品需求市场食客日趋成熟，点菜服务中所接触的顾客类型各异。他们的个性、消费习惯各有不同。因此在点菜服务过程中，会遇到许多的问题和麻烦。解决这些问题和麻烦的方法不可能用同一个固定的模式，要求点菜师必须具备察言观色，揣摩消费者的个性、消费特征，采取有效的销售对策，才能使销售菜品得以实现。

按气质分类

古希腊著名医生希波克利特（Hippocrates）在《论人的本性》一书中最早提出：人体内有血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁四种液体。有机体的状态主要取决于有机体内“汁液”或液体的数量比例关系。过了多个世纪后，罗马医生盖伦（Galen）用拉丁语“Temperameteum”一词表示气质这个概念，气质这一术语由此而产生。

气质是指某个人典型地表现内心世界心理活动的速度和稳定性（如知觉的速度、思维的灵敏程度、注意力集中时间的长短）；心理活动过程的强度（如情绪强弱、意志力的强弱）以及心理活动的指向特征（外向型或内向型）等形成动因方面的特点。

著名心理学家巴甫洛夫在高级神经活动的学说中论述，他发现人的高级神经活动的兴奋过程和抑制过程。在强度、平衡和灵活性等方面都具有不同的特点。由于这些特点的不同组合，就形成了高级神经活动的不同类型，表现在人的行为方式上就是气质。他将高级神经活动分为活泼型、安静型、兴奋型、敏感型。相对应的气质类型是多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质。

不同气质类型的食客具有不同消费行为表现：

（一）多血质——活泼型

属于这一类型的食客一般表现为活泼好动，反应快，善于交际，但兴趣多变，具有明显的外向性。他们在点菜时，往往过于匆忙，从不考虑后果。于是，过后又想改变主意要求退菜。他们喜欢时尚、潮流、新菜品，但时间不长就会厌倦。他们的想像力和联想力丰富，审美能力也较强。菜的色、形、器皿及就餐环境对其影响明显，从面部表情上就能看出对某些菜感兴趣和反感。他们来餐厅就餐处于愉快的心境之中，显得十分乐观。

点菜服务对策：在点菜时，点菜师要提供各种令其感兴趣的信息，为其当好参谋，取得信任和好感，从而促进其消费行为顺利进行。此外，每天介绍推荐菜品应有变化，以满足他们喜新求变的需要。遇到他们改变主意想退菜时，应提前提示，有无菜式变动，防患于未然。或尽可能满足要求，或作解释，建议打包等。

（二）黏液质——安静型

属于这一类型的食客一般表现为安静、稳定、克制力较强、沉默稳重、交际适度、很少发脾气。他们相对比较有惰性，不够灵活，不善于转移注意力，具有内向性。他们比较喜欢熟悉、清静的就餐环境，不轻易受感动，也不会受媒体、广告、酒店促销的干扰。在选择菜肴时，喜欢自己细心比较，才决定点菜品种。

点菜服务对策：点菜服务时，尽量向他们提供所熟悉的菜肴，还应顺其心愿，不要过早地提出自己的建议，不能强人所难。应该允许他们作时间稍长的比较、考虑，尊重他们选择上谨慎、深思熟虑的特点，不宜过早地催促。点菜复述时语言速度要慢一些，在价格稍微昂贵些的菜品要适当重复，以免他们反应不过来。特别是活鲜的计量单位一定向他们说明是以500克重量为单位的售价是××钱，而不是一条或一盘的价格。

（三）胆汁质——兴奋型

属于这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直爽、精力充沛，容易冲动，性情暴躁，易发脾气，自制力较差，一旦被激怒，就难以平静下来，具有超外向性。他们点菜迅速，很少过多考虑，易被传播媒体所感动。他们喜欢品尝新式菜品。但在候餐时，往往显得不耐烦。

点菜服务对策：点菜服务时，尽量推荐新式菜肴，主动现场促销，在菜肴制备过程中要选择过程短，上菜速度快，又有特色的菜肴。要尊重他们的选择，不能当面否定而激怒他们。万一出现矛盾应避免锋芒，不要计较他们有时不顾后果的冲动语言。

（四）抑郁质——敏感型

属于这一类型的顾客一般表现为情感沉厚，沉默寡言，不善交际。对新环境、新事物难于适应。缺乏活力，情绪不够稳定，遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂不易外露。感情脆弱，易于激动、消沉。

点菜服务对策：点菜服务时，应将固定餐单递给他们看。对于他喜欢的菜，一定向他讲明这道菜投入量的标准、质感状况、口味特色等。要准确判断或通过沟通摸清他的消费标准，千万不能超出其支付能力。要有耐心和爱心，帮助他反复比较，最后由他来确认。点菜结束时，要耐心地复述一遍，获准无误后才能下单。

以上四种气质类型只是按类别单独划分，在就餐消费活动中，一桌就餐人每个人的气质也各有不同，多数人是以某种气质为主，兼有其他气质的混合气质类型。

例如：有的顾客点菜时表现得沉默不语，像文静的客人，但菜一上桌又表现得既活泼又兴奋。所以在点菜服务的实践中，在分析气质类型对顾客消费行为的实际影响时，要具体消费具体分析，并把影响购买的因素联系起来进行分析、研究，才能使销售菜品获得成功，才能使食客认可菜肴的品质、企业的品牌。

按年龄分类

包括老年、中年、青年、儿童顾客，要掌握他们的身体和心理特点。通常，老年人喜欢怀旧，喜欢吃酥软、烂香的菜式；中年人家庭、事业压力大，需要食用滋补营养的菜式；青年人追求时尚，喜欢新奇特菜式。总之，点菜时要依具体情况区别对待。

按职业分类

包括企业家、经理人、管理人、工程师、医生、军人、教师、官员、职员、劳动者……无论分得多么细，大体都归结为两大类：即脑力劳动和体力劳动。脑力劳动者需要提供清淡、高营养的精细菜品；体力劳动者需要富含蛋白、热量和淀粉等能补充能量的粗放浓重口味的菜式。

按消费心理分类

影响食客需求和消费行为的一个重要因素就是心理因素。他们对菜品有什么样的需求，购买心理如何，消费中对服务有哪些期望，等等，这是点菜专业必须探讨和掌握的问题。

（一）消费行为的心理因素

消费行为的心理因素包括三方面内容：

首先，要研究顾客对餐饮产品或点菜服务的认识过程、情绪过程和意志过程，以及三个过程的和谐、相互融合与统一。例如，食客在就餐时对餐厅环境、食品展档中菜肴的外观造型及点菜服务的态度等，通过视觉、听觉等感知过程所产生的心理效应。

然后，要研究顾客心理活动的普遍倾向。例如，食客对菜品需求和动机普遍存在着追求物美价廉、新潮时尚、逐名攀比等心理倾向。这些心理倾向的表现形式、程度和范围等制约心理的机制。

最后，要研究顾客需求动态及一定阶段的心理变化趋势。如随着科学技术的发展，人们生活水平的不断提高，食客对菜品的需求从单一追求色香味型转变到更追求食材的环保、营养和对身体的滋补作用，更重视菜品的寓意、典故给客人带来美味的同时，又带来雅兴的超值享受。

（二）按心理需求分类

需求层次分类理论是由美国人本主义心理学家马斯洛提出来的。人的需求分为五个层次，即生理、安全、归属、尊重和自我实现的五种基本需求。这些基本需求是相互联系的，每种需求都是由低级（生理性）向高级（心理性）需求顺序发展。

1.生理需求

人在处于极端饥饿时，除了食物，没有别的兴趣，这时充饥才是第一需求目标。

2.安全需求

在生理需要相对满足时，安全需要就成了个人行为的推动力。如菜品食材的质量、保鲜程度等都成为他选择时要考虑的食品安全因素。

3.社交的需求

在以上两种（两层）需求得到满足时，情感和归属需求就自然产生。人们渴望与别人交往，并处于友情的关系。给予爱，也接受爱。

4.尊重的需求

任何人都希望自己有稳定的收入和相应的经济地位，需要自尊更需要被他人所尊重。这种需求体现为：要有名誉、威信，被人赏识、关心、重视和高度评价。还希望自己有实力，有成就，能胜任一切工作，有自信，要求相对的独立和自由。

5.自我实现的需求

即是自己的潜在动力得以发挥，相信和希望自己越来越成为期望的人物。

（三）按消费者需求的特点分类

随着餐饮业的不断创新和发展，食客的需求也不断地被推进和升级，呈现出五彩缤纷的多种需求，具有以下四种不同的特点：

1.需求的无止境

在顾客就餐活动中，消费的需求是不会因暂时的满足而停止或消失的。当旧的需求得到了满足时，新的需求就会随之而来。如此周而复始，延续不断，呈螺旋上升趋势。由于新陈代谢的生理需求，食客对食品的需求会一直持续到生命的始终。消费者永无止境的不断变化的需求，是追求幸福明天的活力。

为了满足顾客不断变化的消费需求，一些原本无名的菜系，轰轰烈烈地闯入了各大名菜系统治的大市场。你方唱罢，我登场。先是潮州菜、杭帮菜让食客大饱口福，后有台湾风味、泰国名吃令食客垂涎欲滴。餐饮市场的繁荣满足了更多食客求新、求异、求变的消费需求。由此看来，需求无止境，创新更无限。

2.需求多层次性向着立体的纵深方向发展

餐饮顾客因民族习俗，宗教信仰，文化水平，审美情趣，性格气质，消费目的，性别年龄，能力素质，道德修养等存在着多层次性。而每一层次又存在很大差异，呈现需求的多层次性和立体的纵深的发展。在销售菜品中，必须采用因人而异、因季节变化而变化的推销策略。在推荐菜式的组合上要高、中、低档合理配套组合，菜品的种类要齐全且富有特色。点菜的方式要多样化（餐单知识中已详细论述）。以固定的、不变的菜单用于所有的食客，这就无法满足不同层次、不断变化的不同需求。只有通过新颖的便利的“透明的价格交易”才能满足多层次立体的纵深方向发展变化的食客需求。

3.主观经验和期望性

因食客需求是多变的，点菜工作就很难有一个固定的模式和统一不变的标准。同时，食客首先要凭自己的主观经验和期望去判断和选择菜品。多数人一开始是不会接受点菜服务的，因此，点菜师首先要尊重客人对菜品的选择，要体察和了解每位顾客的主观购买愿望，使点菜工作具有灵活性和针对性，使每位顾客都能获得良好的心理感受。

4.可诱导性

顾客不断发展变化的需求，同现实生活环境的改善，与消费环境的扩大有着密切的联系。餐饮消费观念的更新，社会时尚的变化，移动通信的便利，社会交际的频繁，工作环境的改变，广告媒体的诱导，现场消费的刺激，服务有效关心的感动等，都在不同程度上影响并使食客的兴趣发生转移，而又不断产生新的消费需求。未来的消费会体现寻求实现的市场，美好的愿望会转化为强烈的现实欲求，潜在的需求会变成实际的行为。总之，顾客的消费需求可通过各种媒介物，运用各种方法启发和引导。

（四）按消费者的言谈举止、仪表形象特点分类

按消费者的言谈举止、仪表形象特点划分为：合理化型，形象型，傲慢型，戏弄型，厌恶型，迁怒型，自卑感型，犹豫型……无论怎样细分都归为外向型和内向型两类，要仔细分析，区别对待。

总之有助于学习和掌握顾客心理需求的种类和特点，有助于点菜师明确消费需求和消费行为之间的内在联系，从而提高菜品销售的主动性、灵活性和有效性。以此来满足不断发展变化的消费需求。

行为与消费判断是指通过顾客的行为方式来判断顾客的消费习性、消费偏好、消费水平、消费目的。

以下是对八种消费行为及点菜师的应对方法加以分述。

（一）犹豫不决型

顾客类型的表现及对其判断：拿到菜单后多次反复翻阅，拿不定主意点什么，或刚点一道菜又被推翻，或几道菜反复比较，并提出较多的问题。

点菜应对方法：点菜师要耐心等待，同时耐心介绍菜品，特别是针对顾客提出的问题要做耐心仔细的解释。以心交心，取得顾客的好感和信任，等待机会，推销菜品，顺利引导消费。

（二）直奔主题型

顾客类型的表现及对其判断：不用看菜单就能点出菜品，或直接问点菜师有没有？显然是为了吃特定菜而来，或对特定的菜情有独钟。

点菜应对方法：以赞美的口气接受这类顾客点餐，当所点的菜肴没有时，要报上与此类菜相类似的菜供他们来选择。

（三）尝新尝鲜型

食客类型表现及对其判断：喜欢新鲜刺激，注意菜品的款式，只选择那些没有尝过的菜，这些人多属于新潮一族。

点菜应对方法：要主动介绍时尚菜肴，特别是那些有个性化和差异化的菜式。如新的食材组合的菜肴，新的烹调技法制备的菜肴，中西合璧的菜肴，港澳最新流行菜式等。

（四）因循守旧型

食客类型表现及对其判断：只选择那些老式传统菜肴，对新食材和新口味表示怀疑，这些顾客中多以中老年人为主。

点菜应对方法：理解他们的习惯，尊重他们的选择。在营养构成上提醒他们是否均衡，并向他们做相关菜肴的推荐。

（五）怀疑一切型

顾客类型表现及对其判断：对点菜师持怀疑态度，不愿接受点菜师的服务，用不信任的眼光打量点菜师，在点菜时有意排斥点菜师的推荐。

点菜应对方法：不要指责他们有什么不合适之处，而是在恰到好处时展示一下点菜师的见解，暗示他们你是真正的专家，在这方面有很深的造诣。

（六）依赖他人型

顾客类型表现及对其判断：对点菜师完全信任，接受点菜师的相关推荐。

点菜应对方法：认真对待顾客的信任，把最理想的菜式组合推荐给顾客。

（七）谨小慎微型

顾客类型表现及对其判断：他们精于计算，对各种菜肴仔细比较与斟酌，点菜量不多，注重实惠。

点菜应对方法：不要推荐过多或价格过高的菜肴，帮助他们去掉不实惠的菜肴、食材重复的菜肴，推荐他们乐于接受的菜肴。

（八）大手大脚型

顾客类型表现及对其判断：他们从不考虑价格和自己的承受能力，点菜数量大，超出需求。

点菜应对方法：适时地告诉他们已经超量了，并暗示其消费标准，或在餐后主动送上打包饭盒。

除以上八种类型的行为与消费判断模式外，通过消费行为判断顾客类型还包括：

轻率型，其表现为：对所交谈的内容频频点头。

机敏型，其表现为：当你的话还没说完，对方已经理解清楚。

慎重型，其表现为：即使你已经谈了很多内容，对方还是无动于衷。

笨拙型，其表现为：你苦口婆心讲了几遍，对方还是没有明白等诸多内容。

对这四种类型食客的应对办法、是给他们留下更多时间选择菜肴，及时回答他们提出的问题。在回答菜品疑惑的问题中巧妙地介绍菜肴。例如，有位宴请者向点菜师提出这样的一个问题：看菜谱上有30多道甜菜，我们看了很长时间，不知道“雪花果羹”和“平步青云”哪道更适合我们？点菜师微笑地说：“雪花果羹”适合于普通消费。“平步青云”适合于特别宴请高贵的客人。然后点菜师开始描述：“雪花果羹”这道菜的主要食材是西瓜和鲜果类。用西瓜做器皿——立体浮雕式的西瓜盅。它凝聚了厨师对艺术图案的构思，需要长时间的雕刻才能完成。“平步青云”寓意蒸蒸日上的景象，这道菜用固体二氧化碳放在盘上遇空气有升华作用，西瓜盅坐立在盘中间，周围仙气上升，一般就餐者用这道甜菜，寓意生意合作快乐，互惠互利，买卖兴隆，蒸蒸日上，财源滚滚。点菜师的热情服务，打动了宴请者，他高兴地点了“平步青云”这道菜，为酒店赢得了声誉，赢得了利润。

综上所述，判断顾客类型是点菜专业的首要技巧。而判断顾客类型的三个步骤：对顾客分析与判断，对顾客类型的判断，顾客行为与消费的判断。是点菜师由浅入深，层层深入的细划程度的学习程式和方法。通过对顾客、顾客类型、顾客行为的消费分析与判断才能掌握顾客的消费习性，对菜品的喜欢偏爱，消费水平和消费目的。只有在准确的分析判断的基础上，才能使点菜工作顺利完成，才能满足不同顾客的不同需求，才能为实现菜品的价值做最牢固的铺垫。

准确判断顾客、顾客类型及行为消费需求之后，要研究的下一个议题是如何与客人接触和沟通。

现实状况是，点菜师每天要和各种类型的客人接触。在点菜服务中，对每桌客人的点菜服务，以进行的时间来看，多则十来分钟，少则几分钟。在这分分秒秒的短时间里，点菜师如何与客人进行初步接触，以使客人认可你的点菜服务，接受你的点菜推荐。遇到心态不好的客人还要接受他的嘲讽和训斥。有人说：“这项工作既伤脑筋，又劳神，真是一项难做的工作。”其实不然，只要你掌握了与客人沟通点菜的技巧，就会令客人满意地接受点菜师的介绍和推荐。有了一次成功的消费体验，再来就餐就会主动找点菜师帮助，而且用信任和企盼的目光注视你。这时点菜师会感到，点菜专业是一项既有乐趣，又有使命感的事业。