对不同类型旅客的服务技巧与艺术

一、对不同类型旅客的服务技巧与艺术

在今天，坐飞机已经成为很多人出行的方式，旅客的成分也越来越复杂，有政府官员、高级白领，也有普通的市民，甚至学生、农民。不同旅客的性格、爱好、特质以及心理需求是有很大不同的，因此要想使旅客满意，就应该了解他们的性格特点，有针对性地服务。在飞行前的准备阶段就作好详尽的准备，以便完美地完成航班飞行任务。

(一)对不同身份的旅客的服务技巧与艺术

根据旅客不同的身份，采取不同的服务方式，以体现服务的艺术性。

1.政府公务员

这部分旅客的社会责任感较强，往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把飞机上的所见所闻，特别是亲身感受，作为评价航空服务质量好坏的标准。如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况，就可能出现越级投诉。

2.国有企业公出旅客

这部分旅客大多是领导干部。他们生活工作节奏快，希望飞机的环境宽松舒适。由于他们在单位说了算，出门在外更受不了委屈。如果服务不到位，质量不高，就会受到他们的指责，严重的要损害航空公司的声誉。

3.法律工作者

这部分旅客由于职业的特殊性和对法律、道德的敏感性，乘机时常常对照承诺，要求服务高质量，并好打抱不平。如果对这部分旅客接待不热情，服务不周到，就会被投诉，使民航企业的声誉受到影响。

4.低收入旅客

这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的诉求是票价便宜，希望机票有较低的折扣。这部分旅客中有的很少坐飞机，对飞机环境不适应，对飞机提供的食品及其他的服务期望较高，他们有的心理承受能力较差，和其他乘客容易发生冲突，很容易引起突发事件。一般来说他们更希望得到尊重和重视。

5.军人旅客

军人旅客较为宽容、有礼貌，是执行乘务工作的有力支持者，尤其是遇到歹徒作案时，他们大多见义勇为，主动协助乘务员维护治安秩序，保障人民群众的生命财产安全。

6.私营企业家

这部分旅客社会交往比较广，讲究享受，追求舒适。他们对服务质量要求很高，对飞机上提供的食品等都很重视，认为享受这些服务是身份的象征，另外他们的时间非常宝贵，如果飞机误点会引起他们很大的不满。

7.旅游观光旅客

他们盼望的是飞行平安，旅途愉快，玩得高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃。他们愿意和乘务人员交流，希望了解服务知识，还要了解旅游景点、风土人情知识等。

8.大中专学生

一些家庭经济比较宽裕的学生会在寒、暑假乘飞机回家或在公共假期乘飞机去旅行。他们是家中宠儿，喜欢被赞扬和夸奖;也有娇气、受不了委屈的一面。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，还可为航空公司多做宣传工作。

9.专家、工程技术人员

他们希望登机后环境舒适、安静，时间对他们是宝贵的，给他们创造良好的学习环境非常重要。他们对飞机提供的食品要求简单、方便。飞机到达目的地之前最好要提前预告，让他们有时间收拾行包、书籍和资料，作好下机的准备。

10.求医治病的

这是需要重点服务的特殊旅客，尤其是在飞机上病情发作的旅客，需要乘务人员给予高度的关爱体贴，要递上热水、毛巾，说上几句安慰话，患者会由衷地感激。

11.新闻记者

这部分旅客对窗口单位的服务质量比较敏感，他们注重细节，善于捕捉新闻点。但无论是对飞机服务的曝光还是表扬，都应该正确对待，以实事求是的态度不断改进服务工作。

12.外国友人

他们来中国最大的障碍是语言不通，乘务人员要掌握一定的外语，与他们交流时尽量使用他们的语言。不同国家的人，有不同的饮食、风俗习惯。不同国家、不同等级、不同风俗习惯的旅客，要求有不同的服务，要多了解不同国家的习俗，注意他们的禁忌。

13.老年旅客和妇女儿童

老年人身体虚弱，冬天怕冷、夏天怕热。他们在感觉方面比较迟钝，对周围事情反应较缓慢，内心容易感到孤独，非常需要别人关注。这部分旅客通情达理，理解乘务人员的辛苦，只要真诚服务、体贴入微，就能达到他们的满意。

妇女，特别是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，给孩子热奶喂奶不方便，需要充分关照。

(二)对不同地域的旅客的服务技巧与艺术

按照不同地域，国内旅客可以大致分为北方旅客和南方旅客。北方旅客和南方旅客在性格上就有很大的不同，他们在旅行中的需求及表现也不相同。

东北地区的旅客性格较为豪爽、说话比较直接、好面子，他们在飞机上如果遇到不公正的待遇，往往容易发火，甚至吵架，但如果你对他付出百倍的热情，他必以千倍来回报。南方地方的旅客恰恰相反，他们做事认真，说话婉转，对服务要求较高，对他们服务要含蓄、细致。

因此，在服务过程中应用不同的服务方式、语言方式来对待不同地域的旅客，以取得良好的服务效果。

(三)对外国乘客的服务技巧与艺术

国内航线也会有很多外国旅客，对不同国家、不同地区的旅客的特点、风俗要有一定了解，这样的服务才能使乘客满意。下面就以一些国家为例，来说明不同国家旅客的特点。

1.美国旅客

美国客人大多性格开朗、活泼好动、非常健谈，客舱内往往是热闹非凡，对于服务不是十分挑剔。对这样的旅客，我们每一位乘务员也要活跃起来，暂且将东方人的含蓄抛开，融入旅客当中。你越是与他们一起分享开心的事情，他们就越会竖起大拇指对你说:“Good service， OK!”对美国旅客禁忌问年龄，禁忌问服装价格。

2.英国旅客

英国旅客相对保守一些，非常讲究细节，彬彬有礼，注意卫生。在一个航段中往往只喝一种饮品，不是在休息就是在阅读。因此，乘务员在提供服务时“轻、静、温和、礼貌”几个字十分重要。在为英国人服务、与他们谈话时，微笑是必需的。天气是英国人交谈中最普遍的话题。

3.韩国旅客

韩国旅客一般不轻易流露自己的感情，在公共场所不大声说笑，颇为稳重有礼。特别讲究辈分，年轻人在长辈面前要服从。韩国人不喜欢听人家叫他们的国家是朝鲜，因为这个名词在韩国人的心目中，包含有被日本统治的耻辱的意味，因此在韩国人面前，切勿提到“朝鲜”二字。

4.俄罗斯人

俄罗斯人性格豪放、开朗，饮食上喜欢吃奶油面包、大块蒸肉、西红柿、黄瓜、甘篮等。

(四)对不同民族旅客的服务技巧与艺术

飞机上常常遇到少数民族旅客，少数民族的习俗、宗教信仰和主要禁忌，空中乘务员应该有所了解，这样就可以有备而来，使服务更到位、更贴心。

1.汉族

汉族是我国人口最多的民族，也是世界上人口最多的民族，汉族在旅客中占的比例最大。我国地域广阔，不同地域的汉族人在礼仪和习俗上存在明显的差异。汉族的饮食主要以米食和面食为主食，以各种肉类、蔬菜类为副食，形成了一日三餐的饮食惯例。

2.回族

回族是中国分布最广的少数民族，主要分布在宁夏回族自治区，其余散居在全国各地，有大分散、小集中的特点。回族信奉伊斯兰教。由于既受阿拉伯传统文化的影响，又吸收了汉族的文化，回族形成了自己的特色礼俗。回族人非常讲究卫生，尤其注重水源卫生。回族人分布广，食俗也不完全一致。主食为蒸馍、包子、饺子、馄饨等，对肉类的挑选比较严格，主要是牛肉、羊肉、鸡、鸭和有鳞的鱼。忌食猪肉、猪油、狗肉、驴肉，非清真店制作的点心和罐头等也不食用。平时谈话，忌带“猪”或同音字。严格禁止用食物开玩笑。

3.维吾尔族

维吾尔族主要分布在新疆维吾尔地区，其中80%居住在南疆，多信奉伊斯兰教。维吾尔族人热情好客。维吾尔族人忌吃猪、狗、驴肉，炒菜忌用酱油。维吾尔族人有时喜欢送一些东西给服务员，如果服务员坚决拒绝，他们会不高兴，因此婉言拒绝不行时，要用双手接受，忌用单手接东西。

(五)对不同个性的旅客的服务技巧与艺术

以下是对个性不同的旅客的分类，根据他们不同的特点总结服务和沟通的技巧。

1.一般型

一般型旅客是航班中的大多数，他们懂人情、讲礼貌，也要求物质和精神享受及高质量、高效率的服务。

2.社交型

社交型旅客由于常常出门在外，练就一套应酬本领。平时交际多，见识广，老于世故。服务时要特别注意，言谈举止要礼貌大方，注意服务周到，以防发生意外，引起旅客抱怨。因为这类旅客个个都是“小广播”，他们乐于谈论乘务员的服务态度和服务水平，所以留下了优良的服务印象，他们会去宣传，可以提升航空公司的声誉;相反，如果服务质量差，负面影响也很大。

3.健谈型

健谈型旅客最喜欢聊天，天南海北，似乎世界各地的事情他都知道。服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确的意见或建议要耐心听取。

4.急躁型

急躁型旅客性情急躁，动作迅速，对服务效率要求较高，但生活马虎，以学生和年轻人为多。为他们服务时，弄清要求后要很快完成，说话要简明扼要，否则，容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。

5.开放型

开放型旅客性格豪爽，对任何事情都毫无保留地发表自己的意见，但不轻易听别人的话，以欧美国家旅客为主。服务时要尽量满足他们的需要。

6.寡言型

寡言型旅客言语不多，性格孤僻，但一般很有主见，服务时一定要耐心听取他们的意见和要求，热情有礼，表示尊重，按其要求保质保量地完成服务工作。

7.贵妇型

欧美一些国家以女权至上，特别是有身份、地位的女人，她们平时的生活豪华、舒适，所以比较追求物质和精神享受。为其服务时要特别精心、注意细节、注意讲究礼貌礼节。

航空公司应把不同旅客(如不同国家)的特点、地域特征、生活习惯等细化、归类，整理成册，专门作为旅客人性化服务的准则，让乘务员熟悉、掌握，这是有效提升空乘服务的手段，也是科学提高服务艺术和服务质量的方法。