如何应对不同类型的顾客抱怨

十、如何应对不同类型的顾客抱怨？

精彩案例

顾客发难　导购员得理让人

一位顾客到菜场肉柜要求买瘦肉，导购员问明了用途，即挑选了一块里脊肉按顾客要求切下，放上电子秤称斤两，谁知该顾客大声嚷了起来，说导购员欺骗他，将卖剩的肉用水洗净再出售，不然肉色怎会发白？责备引来了不少消费者、过往客围观，一些识货的顾客当即批评：不识好人心，里脊肉是猪身上瘦且最好的一块，自己不识货还要冤枉导购员太不应该了。周围人的评说，使这位顾客羞愧难言。导购员当即说：“是我没有讲清楚，你们不要责怪他，如果我介绍更详细一点，他也就不会误解了。”他的话为该顾客解了围，也赢得了在场消费者的连声称赞。

顾客的抱怨会因各自性格的不同而有所差异，导购员应了解其特点，以便具体情况具体对待。

（一）应对固执己见的顾客

我们有时会遇到难以达成一致意见的情况，这时候我们应主动寻求顾客的意见：“您认为什么才是解决这个问题的公平办法？”等。假如顾客的提议转为合理也没有超出标准，我们应尽量满足他的要求。如果超出了标准，就应当向上级请示。

（二）应对无理取闹的顾客

对于无理取闹的顾客，导购员不要生气，应保持冷静，用礼貌语言给他讲清原因。当然，或许最后导购员也不得不请他离开。必要时可以请保安或警察来处理了。

专家建议

假如顾客坚持要得到一个小配件，但已经没有货了，采用如下方式交谈就可能很顺利：“对不起，明天我们就会有这些小配件了。”“但是我今天就需要它。”“对不起，我们的库里已经没货了。”“我今天就要它。”“我很愿意明天为你找一个。”

（三）应对粗野发怒的顾客

粗野发怒的顾客比较难对付，他们通常的表现是无礼、易怒、过分挑衅。导购员在面对这些顾客时，要保持专业素养和正面积极的态度。控制好自己的情绪可能是应对这类顾客的最好方法。

专家建议

处理发怒顾客的抱怨时，一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，要让顾客慢慢静下来。一般来讲，发怒型顾客平静下来需要两分钟左右的时间，导购员主要是听取顾客述说问题，再就是表示歉意。在顾客平静下来以后，他自然会主动要求谈谈处理意见，这时让顾客得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。