顾客进门时的应对

1.分析顾客心理

从心理学角度讲，顾客进门之前肯定是愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进入大门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就会紧张。紧张的因素有很多，其心理状态是很微妙的，尤其是在购买价值很高的贵重商品的时候。此时，销售人员的言行不应该是去加重顾客的这种紧张心理，而应是设法缓和顾客的紧张情绪。如果顾客一直保持着紧张情绪，对未来的销售不利，会增加对你的不信任感。只有顾客感觉到对自己的威胁消失了，他重新回到了进店之前的那种舒适放松的状态，这个时候他才会从容不迫地在那看车、订车了。

2.展厅内接近顾客的技巧

当一个顾客走进汽车销售店的时候，绝大多数的顾客首先希望自己（注意，是自己，不需要销售人员干预）可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他会表现出若干的动作，销售中称之为信号。这个信号就代表销售人员应该出击的发令枪。关键的一些信号有眼神：当顾客的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售人员；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者要开后盖等，这些都是信号，是需要销售人员出动的信号。销售人员观察到，顾客对某一个车型特别感兴趣，此时销售人员应准备接近他，开始打招呼，开始打招呼时不可能就说今儿带钱了吗，今儿买哪辆车吧。肯定是不可能直问主题的，那样会导致顾客的反感，刚开始打招呼时候需要寒暄，寒暄要靠公共话题来打破陌生感，消除对方的防范意识，要善于运用公共话题。诸如体育，新闻等信息；或者谈论中国汽车工业的发展；天气真冷，你看这儿雾这么大，我们这儿地方好找吗；你看球了吗，谁谁球踢得不错等，这些都属于公共话题。公共话题出现在报纸、电视以及许多媒体上。用这些话题拉近与顾客的关系，让顾客放松，去掉戒备之心，有利于销售人员为顾客进行需求分析和车辆介绍。

趣味知识

展厅接近顾客的寒暄

寒暄的常见类型

（1）问候型

①典型问候型。典型的说法是问好。常说的是“你们好！”、“大家好！”等。

②传统意会问候型。传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如：“上哪去呀？”、“吃过饭了吗？”、“怎么这么忙啊？”等。

③古典问候型。具有古代汉语风格色彩的问候语主要有“幸会”、“久仰”等。这一类问候语书面语风格比较鲜明，多用于比较庄重的场合。

（2）攀认型

攀认型问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。与顾客接触时，只要留心，像“同乡”、“自己喜欢的地方”，如：“大家是广州人，我母亲出生在广州，说起来，我们算是半个老乡了。”“大家都是昆明人，我也算是昆明人。我在昆明读了四年书，昆明可以说是我的第二故乡了。”

（3）关照型

关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注顾客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决顾客的疑问或疑难。

寒暄的基本要求

（1）自然切题

寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等，但是寒暄时具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。

（2）建立认同感

切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来了。

（3）调谐气氛

有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，和谐的交际气氛也就自然地创造出来了。