餐饮服务心理与策略

第三节　餐饮服务心理与策略

一、旅游者在餐厅最突出的心理需求

餐厅服务是旅游饭店服务中不可缺少的一种环节，在整个旅游收入中占有1/3左右，因此，无论从完善旅游服务角度，还是从经济角度，做好餐厅的服务与管理都是必要的。客人来到餐厅用餐，对餐厅的需求是不尽相同的，但也有共同之处，我们将其归为以下几个方面。

(一)求尊重、公平心理

在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。客人到餐厅就餐希望自己受到欢迎和尊重，不希望受到冷落与嘲笑。

公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视和欺骗。客人在用餐过程中的这种比较，既存在于不同的餐厅之间，也存在于同一餐厅的不同客人之间。同样类型、同等档次的餐厅，价格上、数量上以及接待上的不同都会引起客人的比较。如果客人在就餐的过程中，并没有因为外表、地位或消费金额上的不同而受到不同的接待，在价格上没有吃亏、受骗的感觉，他就会觉得公平合理，就会感到满意。因此，餐厅在指定价格、接待规格上都要注意尽量客观，做到质价相称，公平合理。

【案例8-4】

“指鹿为马”与“认鹿为马”

深秋，南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请客户、朋友，一桌人落座后，点过酒菜，服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒，她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理用手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣，心想：先放话梅再倒酒，这是餐馆的一惯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去，并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示满意。

上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声：“是吗？”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，交给掌勺的厨师，又立即把经理蒋先生和厨师长请来，向他们汇报此事，还顺便说了刚才倒黄酒时发生的事。蒋经理和厨师长仔细品尝了虾仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。蒋经理分析，可能是那位先生的口味偏咸，而联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，还有一种可能性更大，即这位客人要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心伺候。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡了一点，现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了一口气。

过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难”了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊，她知道，餐馆对这类名贵海鲜的质量把关是严上加严，通常是不会有问题的。正想作适当的解释，早就被在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：“我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失!这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就打八折。”这时，牛经理既有点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经理见他的神态旁若无事，微笑着招手告退。

从此后，牛经理和他的公司员工便成了这家粤港餐馆的常客。

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“客人就是皇帝”，“客人总是对的”，这类服务的座右铭已是司空见惯，可要做到像本案例中粤港餐馆的服务员和管理者那样就不容易了。客人对酒菜有意见，哪怕是并无什么道理，他们也总是不辩解任何理由，马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满意。特别是蒋经理主动提出“取消”并无质量问题的鱼翅，更是表现了对客人的宽宏大度和企业家长远的眼光，虽然将蒙受重大损失，但这是取信于客，为餐馆的根本利益而考虑。实际上大多数客人还是通情达理的，真正蛮不讲理的毕竟是极少数。最后客人还是为店方的诚心和严格所感动，不让“取消”，也就打了个折扣，由此还吸引客人成为回头客。这就是彻底把客人奉为“皇帝”所应得的丰厚回报。

(二)求卫生心理

客人对就餐中的卫生要求非常强烈，这也是客人对安全需要的一种反映，同时，卫生对客人情绪的好坏产生直接影响。只有当客人处在清洁、卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人对餐厅卫生的要求体现在环境、餐具、食品和操作几方面：

1.环境卫生

良好的卫生环境会给人以安全、愉快、舒适的感觉。餐厅是供客人就餐的场所，应该随时都整洁雅净，要做到空气清新，地面洁净，墙壁无灰尘、无污染，窗明几净，桌椅整齐干净，台布口巾洁净无瑕，厅内无蚊无蝇，只有这样客人才能放心地坐下来就餐；否则，他们将会重新选择就餐的场所。

2.餐具卫生

餐具卫生非常重要，因为除了一次性的方便筷以外，其他餐具一般都是客人公用的，有时难免染上某些病毒或细菌。因此，餐厅必须配备有与营业性质相适应的专门的消毒设备，同时要有数量足够的可供周转的餐具，以保证餐具件件消毒。另外，对于一次性使用的方便筷，最好经过消毒后进行单个包装，这样才能避免沾染灰尘和细菌。

3.食品卫生

如果只从卫生的角度讲，在餐厅服务中，食品的卫生应该是最重要的。餐厅提供新鲜、卫生的食品是防止病从口入的重要环节。因此，不论餐厅的档次高低，就餐的客人都有一个共同的心态：能吃到新鲜卫生的食品。为此，餐厅的食品原料要新鲜，严禁使用腐烂变质的食品，特别是凉拌菜要用专门的消毒处理工具制作，防止生、熟、荤、素菜直接交叉污染。食品饮料一定要在保质期内，坚决禁止供应过期食品。

4.操作卫生

餐厅服务员应严格按照餐厅服务程序为客人提供服务，严禁任何不卫生的操作规范。如上菜时手指碰到食物，不配备公用汤勺和筷子等。另外，餐厅服务员的仪表仪容应给客人健康卫生的感觉。如有的服务员衣服油垢重重，指甲过长并藏有污垢，有的女服务员不施淡妆，在灯光映照下显得苍白，给人感觉有病的样子，有的女服务员浓妆艳抹，也会令客人产生不舒服的感觉，影响客人的就餐情绪。

(三)求美心理

在物质生活相当丰富的今天，对旅游者而言，在饭店的餐厅充饥果腹已不重要，这种生理需求伴随着其他需求同时出现。旅客在餐厅进餐，对美的需求是显而易见的。比如，旅客对餐厅的环境形象、服务员的服饰、菜肴的色香味、装菜肴的器具等都有自己的追求和看法。

中国的饮食制作不仅注重形式美，而且注意内容美，常以名寓意，注重造型。在餐桌上展现造型优美的菜肴艺术，使其宛如一幅立体画，一首无言的诗，一支优美的乐曲，令人不忍下箸而又垂涎欲滴，期盼品尝。客人在享受视觉美的同时，再通过食品自然散发出来的香气满足嗅觉的需要，诱发食欲，从而全方位地调动就餐时的审美感。

(四)求快心理

客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务，因为现代生活的高节奏使人们形成了一种对时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势，过慢的节奏会使人不舒服，也不适应。一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得很长。客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，人容易发怒。

(五)求知心理

凡是新鲜的事物，总会引人注目，激起人们的兴趣。求知是旅游者在餐厅进餐的心理需求之一。如对地方特色佳肴、菜名、饮食方法、与菜肴相关的典故等，旅游者都有求知的欲望。对于风味奇特、花样新颖、造型精美或从未品尝过的饮食产品，则会产生新奇感，迫切期望亲身体验。

二、餐厅服务的心理策略

(一)树立餐厅形象

1.美好的视觉形象

用餐环境是为客人提供优质的餐饮服务的基础，是满足客人物质享受和精神享受的重要条件。餐厅为了树立美好的视觉形象，除了做好环境的清洁卫生工作，还应从环境的布局和家具的设置摆放以及餐厅内的色彩选择等方面入手。餐厅装饰的整体气氛要有艺术性，以营造一种独特的境界，使客人进入餐厅就感到温馨浪漫，或古朴典雅，或自然清新，或具有异国情调；再配上柔和的灯光与舒缓的音乐，客人就会感到轻松、亲切、惬意，得到美的享受。

2.愉快的听觉形象

现代心理学研究表明：音乐对于人们的情绪、身心具有特殊的调节机制，优美的听觉形象可以促进食欲，调节客人的心境，使人感到轻松愉快。音乐是表达情感的物质载体，人们能够从中体会到丰富的思想感情，从而引起丰富的联想和强烈的共鸣。研究表明，背景音乐对于客人在消费场所的消费购买行为有直接的影响。合适的背景音乐能制造良好的进餐氛围，活跃餐厅气氛，减弱噪音，提高客人和服务人员的情绪。

3.良好的嗅觉形象

在餐厅中，由于环境的特殊性，往往容易存在各种气味，如各种饭菜味、酒味甚至烟草味，这些气味混合在一起，带给人的心理感受通常都是极不愉快的，会极大地影响客人的进餐情绪。为了保持餐厅良好的空气质量，一方面要做好餐厅的通风工作，另一方面要做好餐厅内的温度调节工作。一般来说，现代化餐厅比较适宜的温度大多为18℃～22℃，如果温度过高则易使人感觉闷热，大汗淋漓；温度过低又会使人感觉寒冷，嗅觉的感受性下降，从而影响人的食欲。同时，过低的餐厅温度也会使上桌的菜肴很快变凉，影响客人品尝佳肴美味。

(二)树立食品形象

在人们以往的印象中，菜肴质量仅仅指的是菜肴的卫生情况以及菜肴是否可口。现在，随着菜肴制作水平和人类饮食文化的不断发展，除了菜肴是否可口这一评判标准外，菜肴质量的内涵又有了扩展，如今人们对菜肴质量的评价主要包括以下几个方面：

1.美好的色泽

菜肴的颜色是客人评判菜肴的视觉标准，同时它也是对菜肴的装饰，对客人的心理产生直接作用。一般来说，菜肴食品的颜色与人的情绪和食欲存在着一定的内在联系。每一种菜肴食物的色彩都有其特定的心理功效，红、黄、绿等颜色比较容易激起客人的食欲。比如，红色食物能够兴奋中枢神经，易使人感到食物有浓郁的香味且口感鲜美，此外，红色食物还会给人以华贵喜庆之感；黄色食物多给人以淡香的感觉，高雅、温馨，可以调节人的心境；绿色食物在人们心目中往往代表了新鲜、清爽，有舒缓情绪、愉悦心境的作用。餐饮工作人员应本着以食物的自然色为主的原则，充分利用各种色彩对人的心理的调节功效来制作各种菜肴产品。

2.优美的造型

菜肴是否具备优美的造型是菜肴质量的外在表现，也是客人评定菜肴质量的视觉标准之一。精细优美的菜肴形象可以起到美化游客视觉，满足其对菜肴的美感享受。当然，为了满足游客对视觉美感的追求，餐厅除了对菜肴本身应追求造型优美、形象生动外，在盛装菜肴的器具上也应注意搭配。盛具的精美，对于菜肴具有衬托作用，能够使之锦上添花。古人云：“美食不如美器。”在餐桌上，各种美食美器相映成趣，容易让人感到赏心悦目，食欲大增。此外，餐具的搭配应与食物本身的大小以及分量相称，才能有美的感官效果。

3.可口的风味

菜肴口味的好坏是人们评价菜肴烹制技术水平最重要的标准，因此菜肴的口味好坏对于餐厅来说至关重要。对于菜肴来说，最基本的要求就是口味纯正、味道鲜美、调味适中。当然，餐厅南来北往的客人很多，而环境的影响和地方的习俗会让不同地域的人们在菜肴的口味上有一定的偏好，比如，在我国就有“南甜北咸，东辣西酸”之说。因此，餐厅在为客人提供菜肴时，应充分考虑其主要顾客群的饮食习惯和偏好，以更好地满足他们对菜肴的口味需求。旅游者都希望能拥有一段不同于平常的经历，甚至会将品尝美味佳肴以及那些极具传统的地方特色食品，作为自己旅游活动的一部分。而旅游目的地所拥有的独具特色的风味饮食，则恰好从饮食这一层面满足了游客的这一心理需求。

4.合理的收费

在保证菜肴质量的基础上，餐厅的收费也应注意其合理性。菜肴价格的公平合理是客人对餐厅所提供的菜肴产品和服务的基本要求。菜肴价格定得是否适当，直接关系到餐厅与客人双方的切身利益，也直接影响到客人的心理承受力，更直接体现在客人对餐厅菜肴是否愿意消费，以及消费的数量多少上。如果价格与产品的质量不相符，定价太高，就会影响餐厅的声誉和销售，同时也会最终影响游客对饭店的总体印象和评价。此外，由于当今人们外出就餐频率的增多，对价格的高低已经渐成习惯，如果价格偏低，客人就会怀疑产品的质量是否有问题，同样也会对其就餐心理产生不利的影响。因此，餐厅制定的收费一定要合理，要让客人觉得他们的花费是“物有所值”，甚至是“物超所值”的，有心理上的平衡感。

(三)树立员工形象

1.仪表整洁，技巧娴熟

仪容仪表是优质餐饮服务的重要体现，它将直接影响客人对服务人员以及整个餐厅的观感，影响到客人对整个饭店的印象和评价。因此，必须重视服务人员的仪容仪表。工作制服的式样、色彩和质地都应与餐厅的整体风格相协调，服装在样式的选择上可以或西式，或中式，或带有地方特色的民族服装，将服务员的服饰与餐厅的室内环境有机地结合起来，增强艺术特色，产生形象吸引力。服务人员的发型、饰物要求做到整洁、大方，特别是女性服务人员，在工作时应把头发束起，避免为客人上菜或是提供其他服务时有头发掉落或是垂下，引起客人的反感，甚至对餐厅的卫生状况产生怀疑。此外，服务人员的举首投足，如坐姿、站姿等方面都应做到规范得体、自然大方，以期给游客留下良好的印象。

由于餐饮服务工作的特殊性，服务人员应随时注意保持工作制服的整洁平整，避免工作制服不干净或穿戴不整齐，给游客带来不适感，破坏餐厅甚至是饭店的形象。餐厅服务人员在为客人服务时，还应做到准确娴熟，以提高服务质量和工作效率。

2.服务快速热情，主动耐心

(1)服务要快速。心理学研究表明：处于饥饿状态中的人由于血液中血糖含量的降低，是比较容易发怒的。因此，为了满足旅游者的需求，应在服务时间及速度上下功夫。

从餐厅服务角度讲，就应该了解、理解并满足客人的这种心理需求。为了满足客人的这种求快的需要，可采取如下的一些服务策略：①备有快餐食品，为那些急于就餐者提供迅速的服务。②客人坐定后，先上茶水以安顿客人，使他们在等待上菜过程中不感到太无聊或觉得上菜太慢。另外，也可以根据客人的消费金额免费提供一些小菜，供客人食用，这一方面使客人体验一种得到赠送的愉快，也消除了等待的无聊感。③反应迅速，客人一进餐厅，服务员要及时安排好客人的座位并递上菜单，让客人点菜。④结账及时，客人用餐结束，账单要及时送到，不能让客人等待付账。

(2)服务要主动耐心。服务人员应主动热情地接待客人，使其处于较为愉快的情绪状态中，促使服务环境与交往气氛温馨融洽，达到服务的最佳境界。服务人员应热情地向客人问好，并为客人拉椅让座、看茶倒水、送香巾以及点菜，要让客人感觉到服务人员不是在例行公事，简单地敷衍，而是发自内心的欢迎客人。同样，在客人用餐过程中，服务人员应继续保持积极热情的服务，以保证客人能够满意、顺利地用完餐，如适时地为客人斟酒，主动地为客人撤换烟灰缸，适时地撤走餐桌上的空菜盘等。服务人员应尽力把一切的服务工作做在客人开口之前。在对客人服务过程中，服务人员还应做到耐心细致，切实地去观察体会客人的实际心理需求。

但是，在餐厅服务工作中，常常发生这种情况：尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员未能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，在需要的时候招之即来的服务。在服务行业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。

就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。从社会心理学的角度来看，对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求，使饭店的服务达到尽善尽美。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性地提供无干扰服务，对于提高饭店的服务质量具有十分重要的意义。

(3)服务中勤介绍。心理学原理指出，新鲜的、奇特的事物或现象容易引起人们的注意和兴趣。餐厅经营应该在特色上下工夫，很多风味餐厅由于有特色而创建了名牌，如全聚德的烤鸭扬名全球。对自己的特色菜要勤介绍(当然，所有的菜肴上桌时都要报菜名)，尤其是有典故或特别含义的菜肴要把大致的故事告诉旅游者，满足他们的求知欲望。

(4)服务要卫生、安全。餐饮服务人员应熟悉操作规范，无论是服务餐台布置操作、餐桌准备操作，还是中西餐折花、斟酒、摆台操作，宴会服务操作，迎宾领位，结账收款等，都应该注意清洁、安全、卫生。

3.懂得尊重客人

(1)微笑迎送客人。到餐厅就餐的客人，服务人员首先要给以热情的接待，这是餐厅服务的良好开端。客人一进餐厅，服务员就应把客人的情绪导向愉快。服务人员的应接服务应该让每一个客人都感到被尊重，不能顾此失彼，有所遗漏。俗话说：“宁落一群，不落一人。”只要有一个人感到不快，就是矛盾产生的火星。

(2)领座恰当。客人到餐厅就餐，服务人员要主动上前领座，而不能让客人自己找座位，以免客人产生被冷落感。在领座过程中，要征询客人的意见，由客人决定坐在什么位置。

(3)尊重习俗。服务人员在介绍菜单、帮助上菜、倒酒和派菜等服务上，除了应该注意服务技巧外，还要注意尊重客人的风俗习惯、生活习惯。这需要在服务过程中细心观察，主动征询，以及服务人员对有关常识的熟悉和了解。

4.提供个性化服务

在餐厅的经营发展中，除了为客人提供必要的常规性服务外，现在也越来越重视服务产品的差异化创新，开始有针对性地推荐一些适合客人心理需求的产品和服务，“个性化服务”应运而生。

【案例8-5】

小小咸菜体现餐饮高质量服务

某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中，服务员小李看到老先生不停地用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做得不合口味？不对呀，其他人不正吃得津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停地称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这儿的服务跟其他地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”

(资料来源：西部餐饮网，http：//www.xbcyw.com/Art/show.asp？id=42)

在这个案例中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们感到在酒店比在家方便。因此餐厅服务员需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是餐厅持续改进服务质量的根本。

美国著名营销学家瑟普丽诺和所罗门指出：个性化服务的含义是因人而异的。个性化服务就是服务人员根据个体以及特殊餐饮消费者群体的特点、要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。个性化服务相对于标准化服务的区别在于，个性化服务要求更为细致的主动服务、灵活服务以及超常服务。因此，餐厅为客人提供的服务应该是：用规范化的服务来满足消费者的共性要求，用个性化的服务来满足消费者的个别需求。

餐厅提供的个性化服务实际上也就是那些看似平凡实不平凡，看似容易实则难的细节性服务。例如，正值盛夏时节，当宾客一走进餐厅，服务人员就满面笑容地出来迎接，及时送上两次小毛巾(一次冷的，一次热的)，隔5分钟后又送来一盘水果解暑，这时正是最炎热的季节，服务人员的热情和周到，就会令客人感到好像回到了自己的家一样。这就是一种针对特殊气候条件下的个性化服务。

为了更好地为客人提供个性化服务，服务人员首先应切实地把客人放在第一位，做到“心中想着宾客”，然后要注意从客人的一言一行中发现客人的特殊需求，急客人之所急，努力地用一些针对性服务去化解他们的困难，以达到最佳的服务效果。

个性化服务是餐厅经营管理的关键。以人为本，把工作重点放在满足客人的需求上，才能谈得上为客人提供优质服务，让他们真正感到在餐厅用餐是一种享受。

【案例8-6】

客人要我剥虾壳

一天，华天大酒店的餐厅来了一桌客人，他们点了醉虾和白灼虾。吃虾，自然是需要自己动手剥去虾壳，才能品味到虾肉的鲜美。但顾客中有一位男子竟然向我提出了为其剥虾壳的服务，我感到茫然，解释说：“吃虾是需要您自己动手的。”但他仍以固执的口吻说：“我只想问问小姐，你能不能为我们剥去虾壳？”顿时，顾客的目光一起投向我，气氛似乎有点紧张，一霎间，我的内心激烈地斗争着，矛盾着，在思索着如何面对这样的顾客，餐厅的服务员是否有必要为顾客提供这样的超常服务？最后，我戴上一次性手套，面带微笑地上前将碟中的醉虾剥去虾壳，用刀叉去掉虾头，温情地说：“请您慢用。”客人笑了，后来他们挥笔写下了“真诚在华天，温情在华天”的感谢信。

从这次剥虾壳的服务中，我深深体会到，作为华天的服务员，一言一行都要遵循华天的服务宗旨，体现华天服务员的精神风貌，用一颗赤诚的心善待顾客，用自己的聪明智慧拉近与顾客的距离，使顾客真正体味到华天的真诚与温馨，留住顾客的心。

(资料来源：我爱酒店网，http：//www.hotel520.com/hotel_1/57678)

(四)餐厅服务中的“五忌”

1.忌旁听

在客人交谈时，不旁听、不窥视、不插嘴是服务员应具备的职业道德。服务员如有急事与客人商量，也不能贸然打断客人的谈话，最好先暂待一旁，以目示意，等客人意识到后，再上前说“对不起，打扰你们谈话了”，然后把要说的话说出来。

2.忌盯瞅

在接待一些服饰奇特的客人时，最忌讳久视客人、评头论足，这样容易使客人感到不快。

3.忌窃笑

客人在餐厅聚会、谈话，服务员除了提供应有的服务外，应注意不在客人面前窃笑，不交头接耳，不品评客人的言谈，以免使客人有被窥视、窃听之感。

4.忌用口语

有的服务员缺乏语言技巧，在餐厅服务中可能会伤害客人。例如：“你要饭吗？”这种征询客人意见的语言，使人听起来不舒服。

5.忌厌烦

在餐饮服务中，有的客人用不文明的语言使唤服务员，此时，服务员不能因客人不礼貌而表现冷淡或不耐烦。相反应通过主动、热情的服务，使客人意识到自己的失礼。如果服务员很忙，可表示歉意：“请稍候，我马上就来。”

【思考与练习题】

1.客人在客房有哪些心理需求？如何满足其需求？

2.客人在前厅的一般心理有哪些？如何在前厅服务中为客人提供个性化的服务？

3.客人在餐厅有哪些心理需求？多位客人在餐厅包房里进餐，服务员需要始终在包房里服务吗？为什么？

【案例分析题】

仔细阅读以下的案例，请问小黄对这件事情的处理如何？有哪些处理方法是值得我们借鉴的？饭店前台工作要怎样避免此类事件的发生？

一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位某大学旅游系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员当时满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去，于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述，对这件事情的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值班服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。