空乘服务概念的解析

二、空乘服务概念的解析

对空乘服务最朴素的理解是基于对服务基本概念的理解而言的，认为空乘服务也是一种服务，不过它是一种特殊的服务，或者说是一种特殊行业的服务。但空乘服务作为服务行业的标志，与其他服务行业相比，其服务环境(服务场所)、服务内容与服务对象的特殊性，隐藏着空乘服务追求至高无上服务境界的秘密，揭示了空乘服务的整体概念。

(一)空乘服务的概念

从狭义角度看，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中乘务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特征。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。

从广义角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达;而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

广义的空乘服务强调:第一，服务过程的完美性。完美即是无缺陷、无可挑剔、无懈可击的境界。完美必然包括服务与环境的和谐、服务与内容的和谐、服务与人的和谐。在空乘服务发展过程中，航空公司不断地追求着文化理念、服务细节、亲情传递的完美结合，创造着崭新的服务境界。第二，服务过程的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中，融合到乘客的情绪之中，心随乘客心而动，以暂时的自我“丢失”换来乘客的喜悦，以充分的个人展示换取乘客“忘我”的体验。第三，服务个人魅力的必要性。温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的。人是服务过程的核心因素，空乘服务人员的个性影响力与展示性成为空乘服务不可或缺的重要因素。尽管我们不能过多强调空乘服务人员外在特征的重要性，但离开了空乘服务人员良好的外在条件，至少可以说缺乏了空乘服务的“灵气”。我们赞誉航空公司的服务，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美丽与高雅，在一定程度上代表着航空公司的形象，也是树立公司品牌的有力武器。

空乘服务是个完美的过程，服务的过程除了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承着一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。

当然，我们在认识空乘服务的时候不能脱离服务的本质，因此，我们时刻要铭记空乘服务是一种平凡的工作，空乘人员是普通的人。

心理学的研究结果显示:人的心理活动首先来自于外部环境信息对视觉的影响，外部环境的第一信息尤为重要，当人展示出自己身上的魅力后，其以后的活动就都具有魅力，亦即称为“首因效应”，其决定着人的心理活动与情绪变化。魅力与人的外貌、气质息息相关。从心理学角度来说，魅力具有感染力，它对服务质量与服务境界具有一种潜移默化的作用，将个性魅力、服务环境与服务内容完美地结合起来，便形成了服务的个性。所以塑造个性魅力，应该是一个优秀空中乘务人员不懈的追求。

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“空姐”的来历

“空姐”是“空中小姐”的简称，而“空中小姐”最早出现于1930年5月。早在1914年2月，世界历史就有了首次航班。1919年6月12日至15日，出现了第一次国际飞行。自1919年8月25日起，定期国际航班开始通航。但在长达2年的时间里，飞机上的乘客一直是副驾驶员负责照顾的。

1930年5月，美国波音公司驻旧金山董事史蒂夫·斯迁柏森有一天去一家医院看朋友，随后同该医院护士埃伦·丘奇小姐聊起天来。埃伦好奇地向他询问飞机上的有关情况，他却遗憾地表示:由于旅客对飞机的性能不了解，为安全起见，他们喜欢坐火车而不愿意坐飞机，即使飞机上的乘客不多，也是什么样的人都有，需要各种服务，副驾驶员一个人实在忙不过来。埃伦不由得想起她所照料的那些病人，便脱口而出:“你们怎么不用一些女乘务员来从事这些服务呢?根据姑娘们的天性，是可以改变这一现状的。”“对!”史蒂夫恍然大悟，惊喜地叫了一声，连连拍手称妙。随后，史蒂夫给波音公司主席的年轻助手帕特发了一封电报，提议招一些聪明漂亮的姑娘充当机上服务员，还给她们起了个美名——“空中小姐”。

公司主席很快便采纳了史蒂夫的意见，还授权他先招8位姑娘，建立一个服务机组。史蒂夫高兴地将这一消息告诉了埃伦小姐，埃伦又高兴地将这一消息转告给了其他的护士。于是，不到十天，埃伦和另外7位护士就登上了民航飞机，并于5月15日在旧金山至芝加哥的航线上飞行，从而成为全世界第一批“空中小姐”。

其他航空公司见波音公司“新招见奇效”，无不竞相效仿，也开始大选“空中小姐”。这一做法很快风行世界各地，“空姐”也便迅速发展为全球性的新兴职业。

(二)空乘服务含义延伸的解析

说空乘服务是一种普通而平凡的工作，是因为空乘服务尽显服务的本质;说空乘服务特殊，是因为空乘服务恰恰是服务本质与服务外延的完美结合。空乘服务的外延既源自于内涵，又超越于内涵之上;既体现着内涵，又扩展了其意境。空乘服务的神秘、高雅、清新等“至高无上”的光环，也恰恰体现在空乘服务的特质以及服务本身外延性所体现的意境中，也决定着空乘职业定位与职业发展的趋势。

1.空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程

第一，空乘服务过程是航空公司服务于乘客的重要组成部分，它代表着航空公司对乘客的态度及公司的服务理念，实施着公司乘客服务的整体设计方案。从空乘服务的过程与空乘服务人员的表现，可以窥见航空公司对乘客的态度与服务宗旨。

第二，传递爱心是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。爱就是对对方的敬仰之情，对对方无微不至的关怀，愿意为对方付出。空乘服务中，空乘服务人员与乘客的接触具有持续性，直面个别交流多，没有爱心就无法体现出关怀。服务人员需要通过一个舒展的动作、深情的眼神、友善的面孔、亲切的微笑、细微的服务来体现爱心。空乘服务需要爱心，这也是飞行中乘客所处的状态所决定的。

第三，表现耐心体现出空乘服务的另一方面，即空乘服务是个艰苦的工作，需要面对复杂的乘客群体，需要具有耐心和坚定的意志。很多业内人士都认为，一个成熟的服务人员，耐心与坚定的意志是决定职业生涯的关键因素。美丽的光环背后，其实是踏踏实实、普普通通的工作，即使在任何不利的环境下，必须无条件地坚持，必须有足够的耐心。

第四，奉献真心就是“以心换心”，“精诚所至，金石为开”就是空乘服务面对乘客时最好的心理写照。真心才能带来真实、热情的情绪，真心才能让乘客体验到“宾至如归”的感觉，真心才会引发心灵的交流，一切可能的障碍与误解随之消失。真心才是消除一切障碍的有力武器。

2.空乘服务必须协调各种有利因素，确保航班安全

安全是民航的生命线，飞机安全的重要程度远远超过其他运输工具，没有安全就没有飞行。空乘服务的各项活动都是在动态的服务时空环境下展开的，飞行状态(包括飞行前的准备状态与着陆)、飞行技术、飞行环境的复杂性(空域条件和客舱环境)决定了飞机在执行航班任务时一直处于非确定状态，而作为航班任务的执行者，机组人员必须在任何情况下，把飞行安全放在首位，空乘人员必须具备强烈的安全意识和献身精神，并具备熟练处置各种危机情况的技巧，确保飞行安全。

3.空乘服务具有明显的国际化特征

民航是国际化程度较高的行业，国际民航组织与国际联盟在民航的技术、服务规范等方面均具有国际化的标准与基本准则;同时，各国领空的开放，航班的国际交叉越来越多，交流的机会更加频繁，各国的空乘服务均渗透着文化的痕迹，反映着不同航空公司的服务理念，也就形成了不同服务的风格与服务模式。同时，国际化推动了各国空乘服务水平的提高，在空乘服务的共同目标和服务规范下，各国民航不断吸收他国空乘服务的优点，推出个性化服务，建立了适合本民族特点的服务模式。如国内航空公司与国外航空公司空乘服务人员的交流制度就体现了国际化的趋势。

4.空乘服务展示着一个民族的品质

一个民族在长期的发展中，沉淀了自己的文化与传统——民族的特征，这些正是其屹立于世界民族之林的宝贵财富。空乘服务作为重要的展示窗口，一方面，通过具有民族特色的服务向各国人民展现其民族特征，不同的国家人文环境与服务理念的差异，使其服务更具民族性;另一方面，各国人民也是通过空乘的窗口，来了解一个民族的文化与传统，认识一个民族的素质、修养、文化与观念，形成对一个民族特质、素质等整体形象的认识。因此，民族性是每个航空公司空乘服务的最大特点。大韩航空公司的空中乘务反映了大韩民族的细腻、温馨、内敛、含蓄;新加坡航空公司空中乘务反映了其严谨科学的服务追求;德国汉莎航空公司的空中乘务具有浪漫轻松的服务氛围等，均具有鲜明的民族个性。

民族性是空乘服务的外延特征，既超出于服务范围之外，又体现在空乘服务之中，是其职业特点所赋予的基本属性。与其说空乘服务是个服务性工作，倒不如说它是一项展示性工作，是各个国家展示民族魅力的舞台。空乘服务不仅代表着航空公司的形象，更代表着一个民族的整体形象，在小小客舱内，在有限的服务时间内，一个民族的素质尽显无遗。因此，对空乘服务提出更高的要求，对空乘人员寄予更多的期望，甚至过于挑剔是情理之中的事情。可以说，这是国家的需要、民族的需要，也是社会的需要。作为空乘服务人员，不能随心所欲地以个人的意志为转移，必须具有民族的使命感与责任感，在展现个人魅力的同时，从大局着想，不断完善自己，在自己的行为中凝聚民族的优点。

案例

日航空姐的魅力

1954年2月，日本航空公司开辟了它的第一条国际航线，即从东京至美国旧金山的航线。当时的日航是一家小型航空公司，和美国的泛美航空公司、西北航空公司等大型航空公司相比，日航很难在这条航线上与它们竞争，因为当时国际民航协会规定，各家航空公司的国际航线的票价必须一律按接近统一的价格收费，绝不能公开以低廉的票价作为推销手段，那么日航成本较低的优势无法得以发挥。这样，规模较大的航空公司，就有能力竞相采用最新的机种，并在航线和班次方面以多取胜。

鉴于这种情况，日航觉得在广告宣传方面，必须体现出日航独有的特色，才能在与各大航空公司的竞争中立于不败之地。于是他们把目光放在了航班的服务上面。当时，各家航空公司的广告几乎都无一例外地宣传自己“有珍馐美酒款待，有精致点心供应，有腿部可伸屈自如的宽敞座位，有殷勤周到侍应的空中小姐”。日航的广告代理商——日本BKI公司的策划人员经过周密的调查和分析后发现了一个看似不相关的秘密:那就是世界各国的人士，都普遍认为日本的女性最具有柔顺和体贴的美德。不管这个看法到底正确与否， BKI公司的策划人员立即想到这是一个可以利用的宣传资本。因为无论是美酒还是点心或者机舱设备，都是很容易模仿的，但是日本小姐在人们心目中的这种独特魅力却是谁也学不会、拿不走的。

因此， BKI公司形成了一个构想:将日本女性的这些独特优点，与日航空中小姐的服务联系起来，让空中小姐体现出人们心目中完美的日本女性形象，一定能形成日航的独特之处，使得日航的服务具有与众不同的竞争力。这个构想很快得到了日航的认同和采纳。身穿和服的日本空中小姐在机舱内侍应旅客的优雅形象，立即在世界各大都市的各大传播媒体上出现。BKI公司更趁势宣扬广告里的空姐中藏有所谓“由美的秘密”及“道子的魅力”等传奇式的故事。结果这些广告手法吸引了许多外国旅客搭乘日航的航班，想看看“由美”和“道子”这两位身穿和服的空中小姐的真面目，享受一下日本女性优雅柔顺的款待。

紧接着，日航的广告又对身穿和服的空中小姐形象不断加以完善。他们描绘道:“她们深谙款客艺术——相信比任何人更精于此道——因为她们曾受到日本传统的熏陶。”广告中还提道:“他们所表现的，是日本的特殊礼仪教育，亦是1200余年来，殷勤款客的一种生活习惯。”

时隔不久，日航决定将这一取得初步成功的形象再进一步完善，并打算将其设计制作成为一个有连贯性和系统性的可爱又动人的服务形象。经过改进后的日航空中小姐形象仍是一位身穿和服的日本女性，模样甜美可爱，笑容温馨动人，待客的姿态仪表十分优雅别致。日航公司随后将这个形象在世界各地的各种传媒中不断加以强化和宣传，后来人们常常见到的便是这么一组画面:在提供饮料时，这位日本空中小姐笑意盈盈，双手托盘奉茶;在指导旅客使用筷子时，她的动作和表情温柔可亲;在回答旅客询问时，她注目微笑，纤手半掩樱唇低声答问;在斟酒分菜时，她十分细心。这些宣传手法都充分展现了日本女性的柔美温情，从而深深地打动了消费者的心。

自1955年日航和它的广告代理商BKI采用这种服务形象以来，迄今已有50多年的历史了。其广告始终只在这一重点内寻求变化。在世界各地报纸、电视、杂志、海报、路牌等任何一种媒体的画面上，都一律采用这样的服务形象。这种有计划、有系统的广告宣传手法，使这个形象深深地印入各国消费者的脑海中，造成了很广的知名度和良好的市场效果。由于日航的业务很快扩大，不断增辟新航线，换用最新机种，再配合上这么一个可爱又动人的服务形象，日航在国际民航协会104家会员公司中的地位直线上升。

点评:

(1)每次遇到乘坐过日航班机的朋友，谈到对日航的感受时，一般都能听到这样的赞叹:“哇!日航的服务真好!”看来，日航的服务已经成了优质民航服务的代名词。这就给我们一个启示，一般的商品需要创品牌，服务业则更要创品牌。因为服务是一种“软”商品，具有模糊和不可比的性质，消费者一旦接受了这种品牌，会比对“硬”商品的品牌更加忠诚。

(2)不过看了这个案例的读者请不要产生误会，认为日航的成功是靠广告宣传出来的，如果这样想就有些本末倒置了。因为一个企业的成功绝对是靠过硬的管理、正确的经营理念和优质的服务达到的。可以想象，如果日航的服务非常一般，空中小姐也没有体现出广告中宣扬的那种魅力，旅客们在大呼上当之余，一定不会再来追寻什么“由美”和“道子”的魅力了。

5.空乘服务更强调服务人员的综合素质

空乘服务是个既简单又复杂的工作。说其简单，是因为服务过程有明确的规范;说其复杂，是因为服务过程存在着诸多变数，而且这些变数会导致无法预知的结果。比如，多种因素可能导致一名乘客出现不满情绪。这种不满情绪，在地面的各种服务中不至于产生多么严重的后果，但在空中这样特殊的环境下，可能导致始料不及的结果，这就需要空中乘务人员去有效地控制。因此，要保证航班正常、顺利进行，需要空乘人员具备良好的综合素质以及灵活机警的应变能力，对客舱状况有良好的把握。

因此，在选择空乘服务人员时，要注重外在条件与内在的结合。美丽的外貌是展现人的第一要素，是首因，是必要的，对人的心理活动有着深刻的影响力，但不是决定性的。但是如果仅有漂亮的外表，而缺乏内在修养，漂亮就没有了生命力，会因为视觉疲劳和内在修养的欠缺而很快消失在人们的注意力之外。因此，空乘人员要内外兼修，实现内在美与外在美的和谐统一，保持长久的魅力，充分体现空乘服务的价值。

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新中国空姐诞生

新中国首批“空姐”是1955年底，中国民航局在全北京市各个中学里，秘密精挑细选招收的，共计16名。加上原来从军队复员到民航的两名女战士张素梅和寇秀蓉，共计18人，后被戏称为新中国第一代空中十八姐妹。当时，“空姐”是神秘、庄严的象征。由于飞机性能落后，空姐的工作十分艰苦，做好服务是一种政治任务。从一种可望而不可即的威严职业，到今天空乘服务人员的大众化，人们对空乘服务人员职业形象的定位发生了深刻变化。

6.空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华

无论服务的目标如何定位，实现服务目标都离不开服务的细微工作，因为，最让乘客心动的是服务细节中体现的无微不至的关怀。如果说空乘服务与普通服务存在着差异的话，那么，在空乘服务高品位目标下，空乘服务的每一细节，如体贴入微的关怀、亲切的笑容、优雅的动作等，都传递着服务人员对乘客的体贴，传递着一种精神，细微之中体现着空乘服务的品位。

7.空乘服务是一种职业

职业性是从技术层面上对空乘服务属性的确认。任何职业都具职业要求、职业规范、职业生涯设计、职业道德的明确界定，客观上存在着不同职业之间的差异。我们说空乘服务是一种职业，恰恰说明空乘服务有明确的职业特性。首先，空乘服务的技术性明确，就是说在服务过程中有严格的技术要求，如客舱内应急设备的使用，突发事件的处理，服务的技术程序;其次，服务过程具有明确的要求与规范，强调保障安全的核心任务;再次，对职业道德、从业资格有明确的要求;同时，职业生涯设计也有明确的预期。这里需要特别强调的是，在国际上，空乘服务业普遍都被认定为特殊职业，认为它是在特殊的工作环境中付出特殊劳动的职业，也恰恰如此，空乘服务人员得到了较高的工作报酬，得到了社会的尊重。

总之，空乘服务是一个崇高的事业，它代表的不仅仅是一个航空公司的形象，更代表了一个民族的风范，体现着一个国家的文明程度，承传着文明与精神。