空乘服务的艺术

第六章　空乘服务的艺术

课前导读

在服务经济时代，消费者的消费动机和消费行为出现了多样化，讲究艺术化的服务功能才能最大限度地适应广大消费者的个性化消费需求。服务是一门艺术，空乘服务更要讲究服务艺术。作为一名航空乘务员，讲究服务艺术，探索服务规律，追求服务完美，是乘务员做好服务工作的前提和基础。如何提高服务艺术，树立良好形象，是每个乘务员需要认真探讨和总结的一个重要课题，空乘服务作为高尚服务的标志，在服务过程中要讲究服务艺术。

本章阐述了服务艺术的内容和作用、空乘服务艺术的内涵和体现；并具体说明了对不同乘客的服务技巧，要达到服务艺术性需要掌握一系列的技术和技巧。通过本章学习，使读者明确空乘服务不是简单的程序化工作，需要掌握一定的服务艺术和技巧。

教学目标

1.认识服务艺术对空乘服务的重要性。

2.了解我国国内航空公司的服务特色。

3.掌握对不同旅客的服务技巧。

4.了解提高空乘服务艺术的具体途径。

案例

不同的措辞带来不同的结果

在一个航班上，空姐为旅客提供餐食时，由于机上的餐食有两种可供旅客选择，但供应到一位旅客时恰好所需要的餐食没有了，空姐很热心地到头等舱找了一份餐食拿给这名旅客并说:“真对不起，刚好头等舱多了一份餐食，我就给您送来了”。旅客一听，十分不高兴地说:“头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说:“真对不起，您要的餐食没有了，但请放心我会尽量帮您解决的。”这时，你到头等舱看看是否能够解决，拿到餐食后，在送到旅客面前时，可以这样说:“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再乘坐我们公司航班，我一定首先请您选择餐食，同时我也非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的话，却带来了不同的结果，作为一名空乘，服务艺术真的太重要了。随着中国经济高速增长，服务企业迅速发展壮大，服务工作必然经历简单服务阶段、与国际接轨的标准化服务阶段、由标准化转向个性化、艺术化服务的新阶段。随着人们物质生活的改善，空中旅客的需求也由原来的简单、基本的要求开始追求多样化、个性化、复杂化的需求。为了更好地适应这一转变，满足不同顾客的需求，空中乘务人员必须在工作实践中，不断探索和总结服务技巧和服务艺术，不断提高能够满足顾客需求的各项服务技能和服务水平。