空乘服务的微观思想

三、空乘服务的微观思想

空乘服务是由一系列微小而琐碎的具体服务工作组成的，通过每个乘务人员的工作来完成，而每一个乘务人员都是身心结合的统一体，所表现出来的行为品质构成了公司的服务品质。因此，在实现空乘服务目标，打造航空公司品牌方面，每一个乘务人员在工作细节方面所表现出的服务品质至关重要，任何服务过程都离不开乘务人员的身心的统一，通过服务向乘客传递着一种信息——被重视的程度，使每一个乘客感受着不同的心理体验。

空乘服务的微观思想固化在乘务人员心灵中，体现在服务的细节中。在现实层面上，空乘服务的微观思想具有直接的决定意义。比如，在空乘服务的过程中，每一个服务动作都需要做到神情与动作的有机结合，动作离开了神情，表情木讷，目光游离，服务动作就是机械的，乘客就会感觉到乘务人员心不在焉，有一种被奚落的感觉，无形之间动摇了乘客对公司的信心。空乘服务的微观思想就是对乘务人员心态与行为特征的具体要求，并将这些要求固化在行为中，体现在服务过程中。

(一)爱心

爱是一种力量，爱是人与人交流中的核心信号，是人类行为的基本特征。在任何行为中，付出了爱心，这种行为就具有感染力，就使人感动，空乘服务之所以是高层次、高品位的，“爱心至上”是其本质特征。在空乘服务过程中，将乘客作为爱的对象，你就会感觉到亲切，你就会付出心血，无怨无悔地付出辛劳，因而就会使服务工作具有主动性，就会使服务行为充满生机与活力。

(二)热心

如果说爱心是人类活动的本质特征，那么，热心是爱心在行为表现中的外在特征，是一个人的主动意识与行为的表现。一个热心的乘务人员，在服务中就会具有主动性——主动观察乘客的需要、根据乘客需求的潜在特征去主动询问、提供帮助。另外，热心也会反映在为他人提供帮助的频率上，从这个角度看，乘务人员应该是个“热心肠”的人，他会在为他人提供帮助中获得愉快的内心体验，感受服务于他人的快乐。热心的动力来自于爱心，热心的强度取决于性格，所以，培养热心必须首先塑造爱心，增强亲情意识，同时注意外向型性格的培养。

(三)细心

细心是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求，细心既是一种态度，是一种行为方式。说细心是对空乘服务人员素质的基本要求，就在于细心体现着体贴，体现着关怀;说细心是一种态度，就在于服务本身“没有借口”，不细心就意味着缺乏职业感与责任感，缺乏敬业精神;说细心是一种行为方式，就是说空乘服务需要细心的思考，需要长期养成的、习惯了的行为模式。细心就是在服务中把握分寸，因时、因地、因人提供个性化服务。粗心是细心的对立面，也是空乘服务潜在的敌人。树立细心的服务思想，就是要想得细、做得细，将服务过程置于细腻的服务之中。

(四)诚心

古语中“心诚则灵”、“精诚所至，金石为开”是对“诚”的最好描述。就像我们反复强调的那样，服务是心的贴近与爱心的传递，如果身心分离，敷衍了事，疲于应付，那就是缺乏诚心，就是缺乏服务意识与职业道德。每次乘客登机的时候，服务人员迎宾，微笑、鞠躬，多么简单，也似乎机械。但迎宾这一空乘服务的序幕，决定着乘客对航空公司、航空机组认可的程度，如果落座后你听到乘客讲“你看那迎宾小姐多亲切!”或“你看她那神情，简直就是一个木桩”，你就会明白乘客对乘务人员的态度多么在意。可以说，真诚的态度可以使乘客带着愉快的心情度过枯燥的空中旅行，忘记烦恼;相反，一份好的心境被破坏，服务冲突就由此埋下伏笔。

(五)恒心

空乘服务过程是在特殊的环境下完成的，这种环境不仅增加了劳动强度，而且对人的身心都具有一定的影响;同时，长途旅行，对乘客的心情造成的不良影响，使乘客容易产生烦躁、不安的情绪;另外，乘客对航空服务的期望值很高，且多样化，增加了服务的难度与强度，长期的积累也容易使乘务人员的心理发生微妙的变化，产生厌烦情绪。因此，恒心是乘务人员心理素质的个性特征。一个人要能持之以恒地坚守在空乘服务的第一线，需要坚强的意志品质和顽强的毅力。

(六)耐心

耐心是对付出的一种坚持，是保持同一种行为的持久性，是面对重复出现的服务现象所保持的忍耐力，耐心表现在当重复事件出现时，特别是一个简单的事件反复出现时，仍能保持斗志与热情的心理倾向。通常情况下，耐心具有随时间而衰退的特征，亦即随着时间的推移，耐心的强度就会减退，就会变得不耐烦、敷衍，也就埋下了服务不满意的隐患。所以，空乘人员必须从职业角度，培养自己耐心，增强职业的责任感;从个性的角度，培养自己的持之以恒的品性，始终如一地爱自己的岗位。

(七)奉献

奉献于社会、奉献于乘客是空乘服务微观思想的最高体现。奉献是行为动力的源泉，当奉献精神在乘务人员的心灵深深扎根的时候，他就会无私、大度、豁达、充满激情;奉献是乘务人员投身于服务的最高境界，奉献在服务过程中无法用语言描述，但会在服务的行为中得以体现，它使服务行为更加完美无瑕，贴近人性，更好地提升服务层次。

信息卡

东航的服务思想与文化

东航精神——

满意服务高于一切

●满意服务是履行使命和实现目标的基本保证，展示了东航人的奉献精神。

●满意服务的内容是真诚回报的服务过程和用心关爱的服务境界。

●满意服务的基础是保证安全。没有安全，便没有一切。

●满意服务的对象是社会、客户、股东和员工。服务对象的认可与否，是评定我们服务质量的唯一标准。

●满意服务永无止境，需要不断创新。

东航核心价值观——

精

●“精”意味着千锤百炼中打造的精华。精益求精是公司的致强之道，是公司矢志培育的竞争优势。

●“精”将永远作为公司一切工作的出发点:航空安全上坚持一丝不苟和预防为主的原则，以确保旅客安全抵达;航空服务上倡导精诚努力和细微关怀的姿态，以营造满意服务的最高境界;人力资源上吸引和培养具有精明头脑和综合素质的人才，以提升企业竞争力;管理上树立精简务实的工作态度和精打细算的理财意识，以追求最大收益。

●公司推崇精细务实的工作作风，注重对产品(服务)的精雕细镂并强调细节改进。

诚

●诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的生命力。

●诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。

●公司忠诚于社会、客户、股东和员工，并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的责任意识和诚恳真心的待人原则。

●敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的虚假。

共

●公司发展和社会、客户、股东、员工的利益相一致，同舟共济、和谐与共的发展是我们坚定不移的信念。公司相信员工满意是客户满意的前提，坚信事业成功来自全体员工的共同努力。

●公司尊重员工的个性，同时要求员工具有团队意识、整体意识和大局意识。

●公司接受地域文化的差异，但是更强调服从企业整体战略。公司承认利益的个体性，但是更强调团队管理的整体性，强调团队整体利益高于一切。唯有同心同德，才能不断战胜困难。

进

●发展是硬道理，进取和创新是公司可持续发展的动力。

●公司发展是保证安全前提下的发展，是确保服务质量的发展，是社会效益和企业效益相和谐的发展。同时，公司发展也是促进员工成长的发展，是实现与合作者共赢的发展。

●树立忧患意识，才能赢得发展、不断前进。我们要始终保持发展的意愿，积极战胜困难，并付诸行动。

●与时俱进是公司基业长青的保证，开拓创新是赢得市场的有效方针。我们尊重和鼓励员工的首创精神，并为此创造和提供必要的条件。