空乘服务思想

第三章　空乘服务思想

课前导读

空乘服务是一种有意识的主动行为，在服务的过程中，一个眼神、一个举止都反映着航空公司对旅客的态度以及为旅客利益所做出的努力。思想意识决定行为，有什么样的服务思想与服务意识，就会有什么样的服务方式，也在根本上决定了服务质量。树立现代空乘服务的思想，并将服务思想固化在行为中，对于航空公司的发展，提高全社会的服务水平至关重要。本章全面阐述了空乘服务思想的内涵与积极作用；从民航服务的发展趋势角度，提出了空乘服务思想体系，并就如何塑造空乘服务思想进行了分析。通过本章学习，使读者明确：树立正确的现代空乘服务思想是保证服务质量的前提，而服务思想的核心就是尊重旅客的价值。

教学目标

1.明确空乘服务思想的概念与作用，从而强化对现代空乘服务的全面认识。

2.掌握空乘服务思想体系，理解服务思想的本质。

3.明确如何塑造空乘服务思想，提高服务意识。

案例

一位空姐在完成一次航行任务后迈着沉重的脚步返回基地。这沉重的脚步流露出她内心的情绪，航班服务中的一幕在眼前挥之不去:当一位乘客提出需要湿巾的时候，她马上觉得这位乘客太挑剔，要求太过分。不禁想到:这是航班，不是酒店，不是你家，不是你想怎样就怎样。于是她脸上露出不快的神情，并说:“现在飞机上可能没有湿巾，我找找看吧!”然后，她一直没有给乘客圆满的答复。飞机着陆后，乘客找到了她，说明了情况。原来，该乘客在上飞机后，眼睛给眯住了……

最后乘客说:“小同志，其实我的要求并不过分，但是你的态度令我很不满意，能不能解决问题是一回事，但你的态度却说明了另一个问题呀!”

是呀，此时这个空姐才意识到:自己犯了不该犯的错误!当乘客有需要的时候，自己把满足乘客的要求放在脑后，违背了公司的服务思想……自己陷入了自责中!

事情虽小，却反映出乘务人员缺乏正确的服务思想与理念，服务意识还很淡薄……

空乘服务是在一定的思想驱动下的主动行为，服务思想决定了行为方式以及行为结果，有什么样的服务思想，就会有什么样的服务行为。因此，提高空乘服务质量，必须首先从服务思想的塑造入手，让服务意识深深扎根于每个乘务人员的心灵，固化在日常行为中。