空乘服务艺术的作用

二、空乘服务艺术的作用

在旅客的消费行为多样化、个性化的今天，服务艺术在民航企业中的地位和作用越来越显现出来，讲究艺术化的服务，摒弃那些机械呆板的服务模式，才能最大限度地适应广大消费者的个性化消费需求，吸引旅客的注意。只有重视和不断提高服务艺术，努力赢得顾客满意和忠诚，塑造富有魅力的服务形象和风格，民航企业才能在激烈的市场竞争中占据有利位置，实现持续发展。服务艺术在航空服务工作中的作用主要从以下几方面体现出来:

(一)赢得旅客满意的作用

信息卡

“老来乐”系列温情服务

老年人独自出行给亲人带来的不只是想念，更多的是牵挂和担心。为了让老年旅客(尤其是60岁以上的老人)能够安全快乐乘机，感受人间温情，航空公司精心准备，推出了“老来乐”系列温情服务。客舱里，乘务员为老年旅客特设了方便舒适的“爱心座位”，准备了美味可口的热饮软食，在每个航班上都指派专人为老人安置行李、送毛毯御寒、送热毛巾敷面、帮助进餐、引领如厕、陪护聊天等。乘务员为初次乘机的老人讲解乘机常识、拍照留念。团体出游的老年人，还会享受到乘务员们精彩细致的风土人情介绍。

服务艺术化，是以追求旅客利益最大化作为自己的服务目标的。在航空服务过程中，要使旅客乘兴而来，满意而归。

旅客在整个旅途中，要在购机票、等待登机、上下飞机、机上旅行等各个环节中，时时刻刻都受到尊重并感受到热情周到的服务。

服务艺术化不仅能满足旅客所关注的企业核心利益，而且能最大限度地满足现代旅客的联想利益，满足他们对于形象、体验、个性、身份和地位等文化价值的追求，使自己具有超越一般服务的情意内涵和审美魅力。

从心理学上讲，航空乘务员高超的服务艺术可以缓解旅客的旅途劳累和旅途中紧张、焦灼的情绪，使旅客高兴和满意，心情愉快。因此，要牢记“乘客至上”，提高服务艺术和服务技巧，体现出航空公司的服务特色和高水准服务，从而为旅客留下美好的印象。

(二)对企业经济效益的作用

案例

“五星钻石奖”花落南航

2005年1月9日，全球服务业最高荣誉——“五星钻石奖”花落南航，标志着中国客运量最大的航空公司的优质服务得到了世界上最“挑剔”和最专业的服务专家的认可。

当晚的颁奖仪式在广州中国大酒店举行，广东省副省长游宁丰、广州市副市长许瑞生出席了颁奖仪式。在全场热烈的掌声中，中国南航集团总经理、南航股份公司董事长颜志卿代表南航从美国优质服务科学协会总裁约瑟·欣辉(Joseph Cinque)手中接过金光闪闪的五星钻石奖牌。

“五星钻石奖”是美国优质服务科学协会颁发的国际服务业的最高荣誉，是国际公认的最具权威的优质服务奖，仅授予全球服务业中作出突出贡献的企业。每年由世界著名的专业人士以及经常作全球旅行的高级商务客人代表组成的评审团评选出本年度全球最卓越的企业、酒店、餐厅与个人。由于评选项目繁多，标准很高，每年只有很少的单位和个人获此殊荣。此前，新加坡航空公司、瑞士航空公司等在服务方面享有盛誉的航空公司曾获得该奖项。

拥有良好的空乘服务技巧，是现代社会对航空乘务人员的工作提出的基本要求，也是提高服务质量、提升航空企业核心竞争力的重要因素。服务艺术化，是将旅客利益的最大化作为自己的服务目标，只有实现旅客利益的最大化才能最终达到实现企业利益的最大化。

当前，民航企业竞争十分激烈，企业之间的竞争，从某种程度上来说是服务质量和服务水平的较量。通过服务艺术的运用和提高，使旅客对服务工作的满意度不断提升，提高企业的服务质量，进而吸引更多的旅客，最终实现旅客利益与企业利益双提高的目标。

(三)对企业形象和品牌塑造的作用

案例

信得过航线——西北航空公司

当陕西省副省长巩德顺在西北航空公司第四会议室，将金光闪闪的“文明售票处”、“西安—北京—广州服务质量信得过航线”、“西安—上海—名古屋服务质量信得过航线”的牌匾授予这个公司的领导时，台上台下顿时响起了经久不息的掌声。这是该公司继夺得全国民航优质服务奖，西安售票中心和西安—北京WH2101/2航班、北京—广州WH2137/8航班在全国民航创建精品服务样板活动中首批达标，分别被授予“文明售票处”与“文明航班”称号之后，获得的又一殊荣。

民航业是我国重要的“窗口”行业，它可以展示国民的精神风貌和企业的文明形象，高水平的服务尤其重要。空乘工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。强调航空服务艺术可以提升航空企业的声誉和形象。

“西安—上海—名古屋服务质量信得过航线”荣誉，无形中提升了西北航空公司的形象。从经营服务到经营形象和品牌，是服务艺术化的一个重要原则。现代消费者对体验、意象和品牌的崇尚，企业形象和品牌对消费者的消费选择和决策的巨大影响，使企业形象和品牌成为企业的极其宝贵的无形资产。服务艺术化对于塑造形象和品牌，对于企业无形资产的形成和增值具有重要作用。

(四)对服务人员的激励作用

案例

南方航空公司举办客舱服务知识技能大赛

为加快推进南航客舱一体化，增进各单位之间的沟通和交流，进一步提高乘务员的服务意识，增强乘务员学习英语的兴趣，提升乘务员的客舱服务能力，创建优秀的客舱服务文化，以优质的客舱服务和优秀的跨文化沟通能力提高顾客满意率、创造服务效益，南航客舱服务知识技能大赛于9月7日～8日在海滨城市大连隆重举行，参加比赛的有来自南航各子公司的17支代表队，共51名选手。

服务艺术化，对服务人员有巨大的激励作用。服务艺术化，创造新颖的服务审美价值，将使单调的、琐碎的、每天重复进行的服务劳动具有新鲜感和创意性。职业劳动不仅是人们谋生的手段、获取物质利益的途径，也是人们实现自我价值的舞台和满足精神利益与审美需要的源泉。因此，服务艺术不仅是超越顾客期望、使顾客满意的技巧，也是带给员工劳动和生活满意的技巧。南航等航空公司推出的特色服务，无疑会激发员工的工作热情和学习动力。

懂得服务艺术的航空乘务员必然会在服务中体现好的服务意识，注重服务的规范，表现出良好的风度和素质，这无疑会激励航空乘务员在平时的工作中注意提高自己的素质和修养。