空乘服务的组织

一、空乘服务的组织

(一)组织工作

通常所讲的组织是指“确定所要完成的任务，由谁来完成以及如何来管理和协调这些任务的过程”。管理者必须把组织中的成员调动起来，以便使信息、资源和任务在组织中能够顺畅流动，通过组织工作，使组织中的每个行为与组织目标的实现结合起来。每个人的责任、权利、义务相结合，才能最大限度地调动其积极性，组织目标的实现才有可靠的保证。这里，组织文化和人力资源管理对组织工作至关重要，而且，要求管理者必须根据组织的战略目标和经营来设计组织结构、配备人员和整合组织力量，以提高组织的应变力。

信息卡

南航汕头公司飞行部春运期间的有效组织

南航汕头公司飞行部根据春运期间飞机运力增加，包机、加班增多，飞行机组执行任务点多面广的特点，合理安排机组人员，飞行干部带头飞行，确保了第一线生产力量的充足。机务工程部细化了18条具体措施，将责任落实到各单位和个人，春运期间，共完成各种排故工作105项，更换机轮及刹车组件65个，完成飞机普查及非例行工作148项。完成各类定检工作12架次。保卫部认真务实抓好空防、消防安全和综合治理工作，及时制止和正确处置旅客在飞机上吸烟的事件13起，保证航班运行正常。

(二)机组及空乘服务人员职责

航空公司以完成公司的服务目标为主线，空乘服务的整体目标是在每个相关人员的努力下完成的，有效的分工、明确的职责，使得空乘服务工作有序。只有每个人都知道自己应该做什么，应该怎么做，才能避免服务的“真空”与推卸责任，才能考核每个服务人员的工作业绩。

1.机长的主要职责

在执行飞行任务期间，机长负责领导机组的一切活动，对航空器和航空器所载人员及财产的安全、航班正常、服务质量和完成任务负责。机组全体成员必须服从机长命令，听从机长指挥。

领导机组认真执行“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的方针，任何时候都必须把保证安全放在第一位。

飞行前，根据任务的性质、特点和要求，熟悉与该次飞行有关的资料，领导机组从最困难、最复杂的情况出发，充分做好飞行前准备工作。

飞行中，切实按照航空器飞行手册和使用手册的有关规定，正确操控航空器和各种设备，合理节约油料、器材，并对机组全体成员的工作实施督促检查。

要求机组成员并且带头做到热情周到地为旅客服务，不断提高服务质量和作业质量。

要求机组成员并且带头做到严格按照飞行规章制度办事，遵守飞行纪律，服从空中交通管制。在飞行中，遇到复杂气象条件和发生特殊情况时，组织全体空勤人员密切协作配合，正确处置。

在执行任务期间，必须认真负责、严格要求，对机组进行全面管理。妥善安排作息时间，搞好内外团结，圆满完成飞行任务。

飞行后，主持机组讲评，并向上级汇报。

机长有如下权力:

(1)在飞行前，确认航空器、气象条件、机场等情况不符合规定的最低标准，或者在缺乏信心，不能保证飞行安全时，拒绝飞行;

(2)遇到复杂气象条件和发生特殊情况时，为保证旅客和航空器的安全，对航空器处置作出最后决定;

(3)在执行飞行任务过程中，发现机组成员不适宜继续飞行，有碍飞行安全时，提出将其更换;

(4)在飞行中，对于任何破坏航空器内正常秩序和纪律、触犯刑律、威胁飞行安全或妨碍执行任务的人，采取一切必要的适当措施。

2.客舱服务员的主要职责

按照分工负责本区域的旅客服务工作，服务中严格按照公司的服务程序，有针对性地做好服务工作。

负责本服务区的客舱清洁卫生及书报的分发。旅客登机时，负责清点旅客人数，及时将旅客的特殊情况报告乘务长。

负责检查和操作乘务员控制面板，检查所负责区域内的应急设备、服务;主动向旅客介绍航线地标、机上设备、乘机常识，耐心回答乘客的问题。

负责起飞、下降、滑行、巡航等各阶段通舱安全检查。

紧急情况下按机长的指令指挥乘务组采取行动，组织旅客撤离。