空乘服务的基本思想

二、空乘服务的基本思想

服务思想在实践层面上表现为对具体服务工作的作用。服务不是机械性行为，服务过程的态度、意识和指导思想，时刻影响着服务人员用什么态度对待每一位乘客，决定着服务质量。空乘服务的基本思想体现在为乘客服务的细节上，具体体现在以下几个方面。

(一)一切为乘客着想的服务体系设计

服务质量是否让乘客满意，固然离不开服务过程中服务环节的保证，但为乘客提供什么内容服务，提供什么质量的服务等预期的质量问题也至关重要。如果没有想到为乘客提供什么样的服务，也就谈不上如何为乘客提供服务。

服务体系的实践，就是航空公司根据乘客的需要与变化，通过服务创新，以乘客的需求为导向，进行服务产品的设计，这种服务产品的设计往往能够使企业站在服务竞争的制高点，迎合乘客的心理，更容易让乘客感到被企业所重视，使其通过自身价值的被承认而感到无上的满足。

(二)一切为乘客利益考虑的服务保证措施

空乘服务是一项效果后置性很强的工作，在事情发生之后即使采取服务补救措施，其后果也难以令人满意。所以，防患于未然是空乘服务的基本原则，为此，必须充分考虑到乘客的利益，制订详尽的保证措施，防范到位，措施到位，而措施到位必须服务思想到位。当把乘客作为体贴关照的对象时，为其提供什么样的超值服务都不为过。

(三)一切以服务乘客为荣的服务心理

服务对乘客来说是一种享受，而对服务人员来说是一种付出。这种付出，有人认为是一种快乐，有人却认为是一种负担。不可否认的是服务需要付出艰辛的劳动，有辛酸、有汗水，甚至付出血的代价，但换来的是乘客的愉快的旅途生活，这是职业的要求，也是投身于空乘服务行业所享受的快乐，是一种永恒的力量。所以，空乘服务中，每个人都需要树立以服务为荣的思想，以全心全意的服务投入，换取自己价值的体现，赢得乘客对公司的满意评价。

(四)一切为方便乘客的服务细节

服务是一项注重细节的工作，因为它伴随着乘客强烈的心理体验和个性的检验。服务工作中，经常出现的除了重大的问题以外，更多的是细微之处的安排与操作。“细心是消除服务冲突的有效手段”、“细微之处见真情”道出了为乘客服务的真谛。细节是构建乘客满意的基本要素，也是服务品质的重要体现。注重服务细节就是服务过程要细致入微，服务技巧要游刃有余，对乘客的需求要明察秋毫，每个服务动作要稳、柔，用表情传达服务的内涵。

“与人方便就是与己方便”。服务中的过失与失误往往是处理问题的出发点出现了问题。服务人员过于自我，必然导致忽视乘客，潜意识上的地位错位带来的不良后果便接踵而来，也许你怀有侥幸心理，但乘客会看在眼里，记在心里。要学会细致、细心，在服务中体现细致;要贴近乘客的心理，从服务中体现乘客的价值。

(五)一切为了保证服务质量的技能

服务过程需要技能的保证，技能是提供优质服务的根本保证。服务质量是工作质量的反映，工作质量除了工作中的态度外，还需要精湛娴熟的技能。空乘服务技能具有两个功能，其一是完成服务过程，其二是体现空乘高雅性，体现服务的高品位。空乘服务的技术动作特点就是雅致，体现着服务技能与服务艺术的完美结合。