空乘服务的本质

三、空乘服务的本质

从乘客与空乘服务的关系来看，空乘服务就是让乘客满意，让乘客的需求与期望得到满足。

(一)空乘服务的两种境界

从服务主体对服务对象的心理状态来看，空乘服务可以分为两种境界:发自内心的和谐服务和机械呆板的模式服务。

1.发自内心的和谐服务

发自内心的和谐服务就是服务主体在心灵的支配下，与服务对象的客观需求达成和谐一致的服从与服侍行为，是服务者的行为与需求者的意愿、社会要求、群体规范相符的行为。此时，对于乘客的不违反法律以及不违背社会公共道德的要求，服务员都必须表现出服从，乐于被旅客“使唤”。这时，服务员必须暂时放弃“个性的东西”，全心全意去理解和遵从消费者的价值观念。服从是服务业员工的天职，所谓“有理是训练，无理是磨炼”，当服从成为一种行为习惯时，服从就成为一种自觉行动了。

客观地讲，凡是乘客，在飞行全过程都需要照顾。在特定的环境下，老人需要照顾，小孩需要照顾，所有的人都需要照顾与关怀。服务应该是一种互相理解和互相宽容，在主观意识上永远想到他人，替他人着想。在航空旅行过程中，乘客是以“弱者”身份出现在服务主体面前的，在陌生的环境中，就像孩子需要母亲的照顾一样，乘客需要服侍者的“呵护”。

这里需要解释的是有关服侍问题。服侍就是伺候、照顾。在长期的人类关系中，服侍照顾有两个属性:其一，服侍照顾是自然的人类感情，是所有人彼此联系的方式。这种自然感情起源于人性，凡是正常的人都有这种服侍照顾的自然情感。但仅限于这种自然情感是不够的。需要通过教育和努力，将这种自然的感情培养成一种自觉的道德情感。空乘人员对旅客的服侍照顾应该是一种自觉的职业道德情感。其二，服侍照顾与道德和社会理想联系在一起，例如，人需要受到保护或需要得到爱。在这个意义上，可以将服侍照顾解释为个人之间存在的一种特殊的爱以及在特定情境下的伦理义务。需要进一步指出的是，空乘服务不是个性的表演，而是根据服务的基本规律结合自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的调整的过程。服务中不允许抱怨，也永远不存在服务人员与客人“平等”的问题。这是由空乘人员的角色所决定的，即角色定位。抱怨来源于角色定位的错位，抱怨最根本的错误在于:没有明确自己的角色，总认为旅客是人，我们也是人。实际上，在为旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客“平等”。因为旅客是消费的主体，而空乘人员所提供的服务是有偿的。旅客支付费用购买了航空公司的产品，包括:一是实物产品——航空器上某一座位在某一时间的使用权;另一内容是无形的产品——服务，旅客购买服务的目的是要愉快安全地旅行。

同时，作为乘务人员，需要正确理解平等的实践意义:第一，对所有旅客态度上一视同仁、同等对待;第二，所有乘客获得的服务内容与服务机会是均等的;第三，只要可能，应满足所有旅客最基本的需要。第四，乘客支付费用，就应该享受服务;员工付出服务，争取到的是自己的工资报酬。

2.机械呆板的模式服务

当深入探讨导致不满意服务的原因时，我们很容易发现:服务人员机械的服务是引起人们不满的基本原因。疲于应付的态度、冷漠的面孔、机械的动作以及按部就班的服务过程，这些机械呆板的服务缺乏主动意识，使整个服务限定在固定的模式范围内。此时，服务人员为乘客提供个性化的服务成为一种负担，或者表现出厌烦的心理状态，这也必然带来乘客的不满。

(二)空乘服务的本质

上述分析表明，空乘服务的本质就是理解并尊重乘客的心理与意识，通过服务行为来满足乘客的需求，来体现自己的价值，来感受服务的快乐。

第一，高层次的空乘服务必须是发自内心的，从内心的情感出发，视乘客为自己的亲人，给乘客以无微不至的体贴、关怀、爱护、呵护。

第二，空乘服务过程是爱的传递，服务内容只是传递爱心与真诚的媒介，心灵的互动才是服务的真谛，需要空乘人员以航空公司主人的身份去传递公司的责任与使命。

第三，要把空乘服务作为一种主动行为，淡化个性，服从乘客的价值评价，创造性地改进服务。

案例

“我愿意为你服务”

某航班就要起飞了，乘务员发现一名心神不安的乘客左顾右盼，似乎在期盼着什么。经验丰富的乘务员知道他是个需要特殊服务的乘客，需要特别的关心。乘务员走到这位乘客面前，投以关切的目光，询问情况。原来，这名乘客是第一次乘飞机旅行。平时有晕车的现象，另外对飞机的安全情况也不是很有信心，因此，飞机起飞后，他神色紧张，心里充满恐慌。为了消除这名乘客的恐慌心理，乘务员向他简单介绍了飞机飞行的情况、安全须知，并亲自为他检查了安全带，对乘客说:“您放心吧!飞行是最安全的运输工具，我会多来陪着您的!”乘务员还为这名乘客送来了饮料、面巾和机上读物。在飞机遇到气流、出现颠簸的时候，乘务员走到这名乘客面前，向他解释颠簸的原因，并询问他的情况。乘客的紧张情绪渐渐消除，脸上露出了平静的微笑。在整个航程中，乘务员十几次来到这位乘客面前，每一次微笑都给乘客传递安慰与信心，无微不至的关怀与帮助使这名乘客战胜了恐惧的心理。

信息卡

空乘服务强化公司形象，创造永久的乘客群

据资料显示，人们乘坐航班时，社会公众对航空公司的评价成为选择航空公司航班的重要依据。我们同样坐航班前往目的地，但在不同的航班上所得到的服务截然不同，一路喜悦，一路欢快，自然得到了享受，可谓是快乐的旅程，记忆犹新，期待着下次愉快的旅程;相反，冷漠的面孔，漫不经心的服务，心中油然而生的是漫长的旅途何时结束，希望这样的经历不再发生。这里，我们可以看到，愉快与否体现着人们接受服务的心理感受，良好的服务可以强化心理感受，接受服务就是一种享受，反之，则形成不良的心理反应。

在《商旅(中国版)》杂志(Business Traveller China)推出的2005年度旅游大奖评选中，新加坡航空公司被评为“世界最佳航空公司”和“最佳服务亚洲航空公司”。《商旅(中国版)》杂志颁发的奖项只是新航获得的众多荣誉的一部分。新航凭借其在准时、效率、服务以及儿童设施等项目上获得的高分，被著名旅游杂志Condé Nast Travellers评选为2005年度“最佳远程休闲航空公司”。2005年8月，新航还在知名的德国商业杂志Capital备受瞩目的年度调查中，被选为“ 2005年度最佳洲际航空公司”。