空乘服务管理与创新

第七章　空乘服务管理与创新

课前导读

随着航空公司生产规模的扩大，员工队伍的壮大，旅客服务需求的多样化，服务工作上反映出的问题也呈现多样性。针对这种情况，航空公司应该重视对空乘的服务管理，处理好服务的前台与后台的关系，有效地配置各种服务资源，提高员工的工作主动性。本章重点讲授服务管理的主要内容、服务创新的重要意义以及服务创新模式。通过本章学习，使读者明确：在经营环境瞬息万变的今天，企业要想生存，就必须拥有不断创新的能力、不断创新的勇气以及不断创新的企业文化。

教学目标

1.掌握服务管理的主要内容。

2.了解我国各航空公司的服务管理状况。

3.明确空乘服务创新的意义。

4.了解空乘服务创新的不同模式。

5.理解作为空乘人员要成为自我创新的主体。

案例

国航股份副总裁杨丽华女士在“2006年旅客话民航”用户评价结果发布会上领奖，发表了题为《提升服务品质，打造国际品牌》的演讲。

杨丽华副总裁在演讲中说， 2006年，国航始终不渝地在提升服务品质上下工夫，安全形势总体平稳，经济效益继续保持较快增长，旅客运输量达3150. 4万人次。她说，国航以新的理念和价值观指导服务品质的提升。倡导以市场为导向、以客户需求为中心的工作理念，把“放心、顺心、舒心、动心”作为工作标准和检查的结果，把“满足顾客需求，创造共有价值”作为国航的使命，不断追求“服务至高境界，公众普遍认同”。

国航以创新管理促进服务品质的提升。从公司战略的高度审视和思考提升服务品质工作，高度重视从优化、再造服务流程上系统地解决问题。如旅客最关注的航班延误问题，国航从航班计划、旅客组织、场区秩序、信息传递等关键环节和关键流程中寻找问题，优化流程。

在介绍国航2007年的服务工作重点时，杨丽华指出:国航将以公司组织转型为契机，建立起以市场为导向，以顾客为中心的组织模式，积极应对激烈的市场竞争和日益增长的旅客需求。国航将把提高航班正点率作为提升运行品质的突破口，从抓飞机调配、机务资源整合、信息系统建设入手强化整体运行品质的提升，提高运行效率。同时做好航班不正常时的服务工作，制定出台有利于旅客利益的服务补救政策，使旅客在航班延误的情况下得到妥善安排。作为北京奥运会航空客运合作伙伴，国航把服务于奥运作为自己神圣的责任与使命，目前国航在设备、设施、流程、信息、人员培训等各个方面已经进入倒计时的攻坚阶段，我们将以创新的运行模式和高效的流程再造迎接奥运会的到来。