空乘服务的目标

第二章　空乘服务的目标

课前导读

空乘服务既是满足乘客需求的基本手段，又是航空公司寻求发展的基本途径。通过完善的服务过程让乘客满意，寻求公司长远的发展，是空乘服务的基本目标。因此，对航空公司的发展而言，空乘服务目标是公司总体目标的基础，乘客作为航空公司市场的基本要素，空乘服务的目标就是围绕着乘客的利益，以乘客满意度为核心的目标体系。本章全面地分析了空乘服务目标的基本含义、目标体系的内容，以及目标与空乘服务的关系，并根据空乘服务的特点，提出实现空乘服务目标的途径。通过本章学习，使读者明确：空乘服务目标是约束与激励空乘人员努力工作的导向，只有按照空乘服务目标体系的要求，有效地开展服务工作，才是航空公司持续发展的基本源泉，同时，作为一种体系性的目标，要求目标的实现必须全面、系统，只有全面地体现乘客的价值，航空公司的市场基础才能扎实。

教学目标

1.明确空乘服务目标的概念与内涵，加深对空乘服务目标特点的理解。

2.掌握空乘服务目标的意义，建立目标导向的思维体系。

3.掌握空乘服务目标的体系，理解空乘服务目标与航空公司目标之间的关系。

4.了解影响空乘服务目标实现的因素以及作为乘务人员在实现服务目标中应该做哪些努力。

案例

“乘客朋友们，再过20分钟，飞机将抵达本次航班的目的地——广州。”机舱广播传来乘务长亲切甜美的声音。空乘服务人员伴随着乘客就要到达本次航班的目的地了，本次航班任务就要结束了。目送着乘客的背影，看着乘客满意的微笑，乘务员觉得一切辛苦都是值得的。就像一位乘务长所说:“让乘客满意，再苦再累心也甜!”是呀，正是乘务员们辛勤地劳动，付出了汗水，才圆满地完成了航班服务任务，正是她们的努力，细致的服务，使乘客感受到乘务员的热情与耐心，让乘客记住了航空公司。