空乘服务目标的特点

三、空乘服务目标的特点

空乘服务基本目标是通过周到、温馨、细致、热情的服务，保证乘客安全、舒适地到达目的地。而要实现这个目标，需要从服务的大局出发，从细微的服务入手，从过硬的技术上着眼。可见，空乘服务的目标必须符合空乘服务的特点以及乘客服务要求的心理特征，才能够使目标更好地发挥其应有的作用。

这里我们从三个角度看空乘服务目标的特点:从空乘服务目标的内容、空乘服务目标的实现以及乘客需求满足来看服务目标，我们可以将空乘服务目标的特点归纳为:

(一)目标的“无形”性——旅客对服务的需求无处不在

空乘服务的衡量主体是旅客，旅客满意是目标设计的出发点，空乘服务存在于乘务员为旅客服务的每个细节中。因此，空乘服务的目标具有无形性，不同的环境下，旅客有不同的需要，同时受旅客的个性、态度、情绪、身体状态等因素的影响，旅客的需求是动态的。

案例

航班在飞行中，乘务长来到旅客中间，征求旅客对航班服务的意见与建议。在问及对设施、服务技术、服务内容、服务态度的意见时，旅客均表示满意，但最后说了一句，“我就对某某号乘务员不满意，希望能不断改进!”“不满意”、“不断改进”多么简单的几个字，恰恰反映了空乘服务目标的“无形”性特点，尽管大家都努力了，但细微的纰漏恰恰被乘客注意到，进而也就成为评价航班服务的一个依据。

(二)目标的“延伸”性——涉及的范围广泛性

空中乘务是航空公司与乘客的联系的前沿，体现着航空公司的服务理念。与乘客接触的每一个瞬间，每一个细节，都与航空公司的整体相联系，即使是乘务员的个性因素所导致的服务残缺，公司也难逃其咎。可见，空乘目标尽管是一个点，但它的影响却延伸到公司整体形象，具有无限放大的效能。

案例

“细致、细致、再细致”，可谓是很多航空公司的服务理念之一。一位空姐在为乘客提供饮料时，恰巧遇到了气流引起的飞机颠簸，使一滴咖啡落到了座位的扶手上，空姐进行了紧急处理，又特意取来清洁用品，反复地进行清洁，那种极其认真的态度，使乘客为之感动，不快之感也随之消失，最后还温和地对这位空姐说:“看你这认真的态度，说明你们公司真的把我们乘客当做上帝了。咖啡溅到扶手上，不是你的错，下次我还会选择你们公司的航班。”这可谓是“一滴水反映太阳的光辉”。

(三)目标的“归一”性——旅客满意

无论多么庞大的航空公司，无论航空公司的管理多么复杂，空乘服务目标是所有目标的灵魂。航空公司所有的工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即达到让旅客满意。一切服务措施都是为了对旅客负责，航空公司工作的每个细节都是为了让旅客满意，而每一个满意旅客都是最有说服力的，空乘服务目标的牵动性，远远地超过了目标本身。

案例

当旅客对服务不满意时

旅客在用餐时发现餐食中有异物，十分生气，说要投诉。乘务员及时、诚恳地向旅客致歉，并立即更换餐食。旅客不愿接受，于是乘务长请其留下电话号码，表示一定会向相关部门反映，尽快给他一个满意的答复。在接下来的服务过程中，乘务员面带微笑并特别关注该旅客及其周围旅客的需求，主动、及时地满足他们的需求，弥补了旅客心理上对工作的不满。飞机下降前，乘务长代表机组送给旅客一份纪念品，感谢他对自己工作失误的谅解。

点评:乘务组的处理比较妥当，在处理这类问题时应特别注意:一定要将有异物的餐食带回基地，交给调度室或配餐员，不要让旅客带下飞机，如果旅客要投诉，应主动提供意见卡。要有维护组织形象的整体观念，不要推脱责任，不能告诉旅客这是配餐部或外配公司的问题，与乘务员无关。可由乘务长出面，向希望投诉的旅客申明，所有对外有法律效力的证明材料，由公司专门的部门负责，乘务员不能代表公司签署任何法律文件。然后将公司有关部门的电话留给旅客。最后请旅客相信，乘务组回到基地后一定会将情况如实上报有关部门处理，并尽快将处理结果告知旅客本人。

(四)目标的“引导”性

为乘客提供优良的服务是民航企业的核心价值观念，而通过空乘服务的目标体系，以目标为载体，将为乘客服务的思想贯彻到客舱服务的每一个角落，落实到每一个服务细节。“让乘客满意”应该是空乘服务的基本目标，但这不足以保证公司的发展。因此，在公司基本服务内容趋同的情形下，高水平的满意度才能吸引乘客。那么让乘客满意到“什么程度”就成为问题的关键。公司的目标如果能够统领航空服务的全局，能够站在发展的高度，这样的目标就会引导公司未来的发展。否则，企业就会安于现状、不思进取，沉睡在以往的成绩中，渐渐地落在其他航空公司的后面。

(五)目标的“系统”性——完美的统一体

有人会问:乘务长在做什么?首先是在把握大局，保证服务过程尽善尽美。完美是由细节所决定的，而细节之间是相互联系的，尽管空乘服务目标可能包含多种具体目标，但是这些目标一定是相互关联的，并形成一个统一体系。

空乘服务的目标可以分为公司目标与个人目标两个层次。公司目标是针对公司发展的整体需要而言的，它强调公司发展战略对企业形象与信誉的要求，强调服务对已有客户和潜在客户的影响。公司的目标具有战略性、整体性与长远性，它是根据不断变化的市场竞争及旅客心理需求的变化来确定的。如新加坡航空公司的目标就是:以精致、高品质的温馨服务，给客户提供一种真正令人愉快的体验，保证持之以恒的优质的服务。也正是这样的目标，新航才通过服务创新，将服务目标体现在服务的细微之处，体现在每个乘务人员的温馨服务之中。

信息卡

新航的目标:创造出其不意的效果

新加坡航空公司利用员工的反馈、其他航空公司的信息、客户表扬/投诉分析和对旅行者所作的大规模调查来帮助他们产生新的想法。Yap先生补充道:

“只有新生事物才能创造出出其不意的效果。我们要为客户提供他们所意想不到的服务。有许许多多的东西，客户并不知道这些就是他们所需要的。我们试图去研究这种趋势。我们有产品创新部，他们会不断地关注这种趋势:为什么人们以某种方式去做事，为什么人们去做某件事。然后我们把眼光放在3年到5年内，我们设法跟踪短期和长期的趋势。”