实现空乘服务目标的途径

二、实现空乘服务目标的途径

(一)协调服务关系

实现空乘服务目标是航空公司发展的需要，也是公司承担社会责任的基本要求。有了明确的目标后，如何在实际工作中保证目标的实现，是关键问题。实现空乘服务目标，需要注意协调以下关系:

1.机组成员之间合作

机组成员是实现服务目标的直接责任者，担负着实现服务目标的重要责任。当机组团队组成后，大家的命运就已经联系到了一起，而维系大家的就是机组的目标。调查显示，合作是一种无形的氛围，当机组成员团结合作时，乘客能够感受到一种融洽的气氛，乘客对服务的满意度就会提高，安全感也会增加;而对机组来说，置身于团队合作的环境中，会有助于减轻冲突和紧张感，每一个感受到团队支持和以团队为后盾的员工会更好地保持工作热情。员工之间的互相帮助、互相分忧、共同努力，是保持服务热情的不竭的力量源泉。

在执行航班任务的过程中，机组成员是个合作的团体，并在分工与合作中完成机组的使命。面对执航过程中复杂的环境与任务，需要他们各行其是、各负其责、团结协作、互相依托、互相关照、互相鼓励。只有机组成员充分的合作，才能更好地理解各自的使命与责任，才能体会到服务的精髓。

2.机组人员与乘客之间和谐

“同舟共济”可谓是机组与乘客之间关系的最好写照。这里关键的问题是如何在有限的时间内，愉快地相处，把公司的关怀传递给每一位乘客，让他们体会到公司的无微不至的关怀。和谐意味着乘客能够体会到“宾至如归”的感觉，与机组人员融为一体，体会到轻松的氛围。在愉快的相处中，机组人员才能为旅客提供细致的服务，旅客才能感到由衷的满意。

在实际服务的过程中，经常出现航空公司对服务的要求与乘客要求不一致的情况。在一般情况下，服务人员是按照以顾客导向为依据制定的规章制度、服务程序为乘客提供服务的。当这些规章制度、服务程序不能满足乘客的要求，或乘客提出了更高的要求时，服务人员与乘客之间就会发生冲突，就会影响到机组人员与乘客的和谐。为此，乘务人员必须充分了解公司的服务章程与规范，认真理解公司的服务思想，把握以乘客为核心的服务宗旨，才能忠诚于公司，让乘客的满意度提高。

3.乘客与乘客之间和睦

乘客作为服务的对象，是共同的目标使大家走到一起的，目标一致，利益相同。同时，在乘客的群体中，也蕴藏着变化的因素，如:矛盾、冲突、安全隐患，甚至极端倾向。为此，乘务人员必须关注乘客的状态，及时处理可能出现的问题，化解各种矛盾，保证乘客之间和睦相处，使之安全抵达目的地。

乘客之间的冲突是多方面的，有来自于服务过程中，比如当服务人员无法同时满足几个乘客的不同期望和要求时，会出现乘客之间的冲突，因为乘务员为一个乘客服务，就意味着别的乘客需要等待，因而导致对服务的不满;另外也有来自于乘客之间的，比如，通道的拥挤、行李的放置、座位之间的相互影响等。这些来自于乘客之间的冲突，表面上看是乘客本身的问题，但实质上是服务的问题。如果服务过程能够提供便利，这些乘客之间的冲突就会化解，甚至消除。所以乘客之间的和睦，主要源自于航空公司为乘客提供便捷服务所进行的设计，源自于服务人员能否对乘客之间的矛盾进行有效的化解。

(二)实现目标需要注意的问题

1.责任明确，责无旁贷

乘务组的明确分工是客舱服务目标实现的保证，也是服务工作的基本要求。各个舱位的乘务人员，必须明确自己的职责，明确自己的工作规范与目标，这样才能使服务工作形成一个整体。如果每个岗位都能很好地完成任务，客舱的服务质量就有了保证。相反，每个人都得过且过，缺乏责任心，那么，漏洞就会出现，服务过失也就在所难免。从服务过程的实践来看，任何微小的事件都隐含着极大的责任，都有可能演变成不可控制的事件，危及飞行过程，甚至飞行安全;从乘客的心理来看，任何微小的服务过失，都可能引起乘客的不满，使努力付出的服务付诸东流。所以，空乘人员在执行任务的过程中，必须时时明确自己的责任，尽心尽力地履行自己的责任，不能以任何借口推脱责任。

案例

好奇的旅客穿上了救生衣

某航班上，乘务员在巡视客舱时突然发现有一位旅客身上穿着一件已充了气的救生衣，询问后得知是该旅客看完安全演示录像后，很好奇地想看看救生衣到底是什么样子，当拿出来摆弄时，不小心碰到了充气阀门，造成救生衣充气。乘务员立即进行了以下紧急处置:报告机长;制止旅客的不当行为;向旅客宣传应急设备只有在紧急情况下才可使用;根据机长下达的处理原则，协调地面人员做好善后工作。这件事情发生后的处理方式比较正确，但造成这一事件的主要原因是乘务员对客舱监控不力。旅客中的很多人特别是初次乘坐飞机的人会对飞机上的设备有着强烈的好奇心，有的人还会亲自动手触摸尝试，极易发生危险，乘务员应该保持高度的责任心，对旅客的好奇心加以正确引导，以防止此类事件的发生。

2.互相补充，协同作战

客舱服务是以经验为基础的积累型服务，但每个乘务人员的经验与水平各异，作为服务的团队，团结合作是弥补能力不足的有效办法。当某个乘务人员在处理问题的过程中陷入尴尬境地时，有经验的乘务人员需要挺身而出，协助调节矛盾，化解纠纷。

3.提高标准，保证服务质量

服务标准是实施空乘服务的基本依据，服务标准高低直接决定着服务过程与服务质量，如果服务标准能够适应服务目标的要求，那么，空乘服务目标的实现就有了良好的保证。服务标准应该适应乘客多样性的需求，根据乘客的期望及时调整服务标准，才能使公司空乘服务处于领先地位。

这里需要指出的是，服务标准是客观的，而服务质量是主观的。服务质量是个十分模糊的问题，其模糊性来自于人的强烈的主观感受和选择判断的倾向性。心理学上有个著名的玻雷斯伯效应，指出人类的感觉器官是极端脆弱和不准确的。比如，把毫无药效的生理盐水注射给声称全身疼痛的人，结果多数人在测试报告中称“疼痛大大减轻”。玻雷斯伯效应告诉服务业者:高质量的服务表述和高质量的服务过程同等重要，顾客感知的满意程度才是企业真正关心的，而不应该抱着这样一种心态:“我们的服务这样好，顾客应该满意了。”

4.细心观察，灵活应变

乘客构成的多样性和需求心理的复杂性，决定了服务过程中要细心、灵活应对各种情况。通常所说的“服务于服务之前”就是要求乘务人员在不断的观察中发现乘客的需求迹象，跟踪乘客需求的变化，选择合适的时机为乘客提供及时、灵活的服务。服务是个细致的过程，勤于观察，才能在第一时间获得乘客的需求信息，正确作出判断，在第一时间出现在需要服务的乘客面前。

案例

一个乘务员的真实经历

“今年6月16日，我执行CZ3589深圳至上海航班的飞行任务，航班因天气原因延误了4个多小时，部分旅客对天气原因造成的延误不理解，心浮气躁，登机后，在客舱里故意找‘碴’，吵闹不休，我与同伴不停地在客舱内解释、送饮料，并将机组自备的快餐面发给部分需要的旅客，但情绪激动的旅客却听不进任何解释，发下去的意见卡被撕毁，送上的饮料、杯子被摔在过道上。这时，我无意中听到坐在11排的中年男子轻轻地感叹了一声:‘我也是搞服务的，干这一行真不容易。 ’我马上意识到这是实行‘开口’服务的好机会，我从询问他的职业、虚心向他求教服务技巧入手，与这位从事酒店服务业的吕姓旅客攀谈起来，他除了对我们的工作给予理解之外，还主动担当了调解员，与我们一道向周围的旅客解释，不急不慢地化解了旅客的急躁情绪和怨气。真没想到，在酒店当老总的他说服能力很强，不一会儿工夫，旅客的情绪就平静下来了。在航班结束的时候，我们互留了电话号码，打这以后，他就成了南航的常旅客了。”

(资料来源:罗小君.《中国民航报》 )

5.坚定不移，有始有终

服务满意程度除了服务过程的完美以外，还需要十分重视服务过程的关键环节，因为某一个敏感的细节往往成为乘客不满意的导火线，是引发服务冲突的诱因。服务过程伴随着长时间的体力、精力与耐力的消耗，而乘客也会随着时间的推移产生身体疲劳，心情烦躁等不良反应，从而具有易于激动、情绪失控的心理特征。资料显示，旅途的后半程是最容易出现服务冲突的阶段。因此，服务人员在服务过程的任何阶段都不能有麻痹思想，也不能减轻服务的强度。乘务长更是要加强客舱巡视，提供个性化服务。

6.身心互动，以情动人

空乘服务之所以是高层次服务，关键在于服务过程的心理投入，情感是通过眼神的交流和温馨、甜美的笑容来传达的。顾客最不能接受的是心不在焉的服务过程，因为那是对他们的不尊重，是对服务的懈怠。神情与服务内容合一，才能传递真心的呵护，才能使乘客体会到温暖。

7.技能精湛，万无一失

空乘服务是在运动的空间内完成的，这本身就加大了服务的难度。所以，服务人员必须具备精湛的服务技能，这是个需要长期磨炼的过程，空中乘务的技术性很强，需要专项技能的支持。特别是那些应急设备，必须熟练掌握使用方法和使用条件，绝不能得过且过，否则就是在安全方面的渎职。再有，对特殊情况的处理，必须具备高超的技能，以应付可能出现的各种情况。

8.创造内部环境，激发责任感

国泰航空公司的理念是:乘客要得到最好的服务，只有服务人员的服务发自

内心才是真正的好。但怎么能让员工对乘客的服务发自内心呢?他们的答案是:如果公司首先给予员工安全感，员工在这里工作就会有归宿感，就会更好地表现出责任感，更好地回报公司。他们认为，员工自己需要得到公司的良好服务，员工才能把这种情感转移到为乘客服务上，才能够提供发自内心的服务。正因为公司的关怀，激发了员工的工作热情，许多国泰员工终生为其工作。

国泰航空公司的实践表明，公司必须将一线的空乘服务人员作为宝贵的资源，而不能认为他们是公司组织中最底层的人员，随意更换与辞退。这样才能真正地激发乘务人员持续的工作热情。当员工感受到他们的价值，感受到“他们所做的一切正在改变、影响着整个公司的服务”时，他们就会将实现服务目标置于自己自觉行为的最高层面，内在的潜能就会得到最好的激发。

本章小结

1.通过对空乘服务目标的解析，分析了服务目标的内涵、作用以及特点。服务目标具有启迪思想、维系心理、引导行为、激励热情等作用。

2.结合空乘服务的实际情况，分析了空乘服务的目标体系，将空乘服务目标分为宏观目标与微观目标。宏观目标描述了空乘服务与公司发展的关系;微观目标定位了客舱服务过程应该到达的基本目的，并指出空乘服务人员应该胸怀公司的远大目标，在实际工作中以微观目标为具体服务行为的指南，通过微观目标的实现，来保证公司宏观目标的实现。

3.分析了影响空乘服务实现的因素，并就实现空乘服务目标的途径进行了分析，认为处理好机组成员、机组与乘客、乘客与乘客之间的关系是实现空乘服务目标的基本保证，而明确责任，用心服务，提高技能，具有团队精神是实现空乘服务目标的具体措施。

思考与练习

复习题

1.什么是目标，什么是空乘服务的目标?

2.空乘服务目标的特点与作用是什么?

3.空乘服务目标体系包括什么?

4.影响空乘服务目标实现的因素是什么?有哪些对策?

思考题

1.如何理解空乘服务目标的激励性?

2.如何定位每个乘务人员在实现空乘服务目标中的责任?如何更好地履行责任?