空乘服务管理

一、空乘服务管理

管理是指组织中的如下活动或过程:通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调动的资源，以实现单独的个人无法实现的目标。

(一)服务管理

服务管理是以服务为导向的管理行为，是指导企业在服务竞争中进行决策和行为管理的原则。简单地讲，服务管理是一种提高顾客感知服务质量和促进企业发展最重要的方法，服务管理的核心是服务质量。芬兰服务管理研究大师格罗鲁斯把服务管理的含义概括为:研究顾客通过消费或使用组织提供的服务所认识的效用，分析服务是如何单独或与有形产品一起构成这种效用的，这就是说，研究顾客关系中的全面感知质量及随时间变化的规律。

(二)空乘服务管理

服务质量对于航空公司来说是一个永久话题，它不仅关系到公司的经营、效益、声誉，更关系到公司的兴旺与成长。空乘服务好坏直接关系到客户的满意度，关系到企业的信誉和声望，关系到企业的发展和未来。航空公司和其他企业有很大的不同，航空公司在万米以上的高空向旅客提供服务，旅客的评价是一次性的;空乘服务既要灵活，有一定的技巧，同时又要遵循一定的程序和规则，不允许有任何的差错，因此只有对空乘服务的全过程进行科学的管理，才能提高服务效率，才能满足乘客实实在在的需要，从而打造服务品牌，提高航空公司的整体效益。

空乘服务管理就是对空乘服务的过程以及影响空乘服务过程的因素进行管理，以确保空乘服务目标的实现。空乘服务过程是全体机组成员与空乘服务人员合作的过程，需要全体空乘服务人员以实现服务目标为目的，调动各种资源，把影响服务质量的要素与人的行为有机结合起来，作到协调合作，最大限度地调动人的积极性，保证服务目标的实现。

前面提到，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。空乘服务需要运用先进的理念、方法和手段，确定服务目标，进行有效的组织，确定相应的服务职责，高效发挥服务人员的作用，使服务系统有效运转。

航空服务的运营特征和行业属性决定了空乘服务管理要重点解决以下几个方面的问题:发展战略定位、服务模式管理、服务期望管理、服务质量管理、顾客满意度调查、人力资源管理、顾客的管理、服务设施与服务过程的管理。由于篇幅等原因，有些内容在本章展开说明，有些内容在其他的章节介绍。