空乘服务的核心思想

一、空乘服务的核心思想

“让乘客满意”是空乘服务的核心思想，是企业的精神所在，也是空乘服务追求的境界。它要求航空公司必须树立乘客第一、服务至上的思想，以满足乘客需要为己任，实践自己的承诺与社会责任。

“让乘客满意”也是航空公司争取乘客的基本武器，是航空公司建立企业信誉，树立良好企业形象，取得市场竞争优势的法宝。

“让乘客满意”的核心服务思想是航空公司建立系统服务思想的根本导向，通过服务思想的具体化、细化，全面塑造企业的服务文化，形成为乘客服务的良好氛围。

“让乘客满意”的思想来源于三个方面:

1.乘客的服务期望

服务期望是乘客对航空公司服务的预期，是乘客期待在航班中获得的体验的总和。航空公司的服务目标就是实现“让乘客满意”的宗旨，乘客是否满意，不是由航空公司本身界定的，而是由乘客的心理体验决定的。因此，乘客对服务的满意度就成为评价服务的唯一标准。我们重视乘客，不仅仅体现在服务过程严格执行规范方面，更重要的是通过分析乘客的服务期望，发现乘客的诉求，使公司的服务有的放矢，更具有针对性。其实，发现了乘客的期望，也就找到了满足乘客需求最灵的钥匙。很多公司立足于自己设计，想尽办法来满足乘客的要求，“一相情愿”地为乘客提供多样的服务，可到头来效果并不理想，这说明航空公司的各种服务举措，必须首先来源于乘客的服务期望，把它作为一种思维，在服务设计、服务实施过程中给予充分的体现。

2.尊重顾客的价值

顾客的满意点究竟在哪里?答案就是顾客价值的实现程度。据世界著名的管理咨询公司埃森哲公司(Accenture Consulting)的调查显示:“客户关系管理正逐渐成为企业新的利润增长点，成为企业绩效考核的目标。”对航空公司来说，客户管理同安全、正点、快捷等成为评价企业竞争水平的极为重要的指标。客户关系管理不仅包括服务管理，还涵盖了相应的市场调查、决策分析、销售管理、合作伙伴管理、竞争对手管理和员工管理。客户关系管理的核心就是“顾客价值管理”。顾客价值已经成为企业未来竞争策略的核心。

21世纪顾客的价值体现为超越顾客满意。顾客是主人，顾客追求成功(事业的、身心的享受、体验、获利)。单纯的顾客满意已不能适应未来的顾客服务，在现实中，很多时候顾客的行为是非常令人难以理解的，即使他很满意你的服务，也不意味着会重复购买你的服务，仅仅通过提供服务形成的企业与顾客的关系是很脆弱的。留住老顾客，维护顾客的忠诚度，必须尊重顾客的价值，从而实现市场、销售、服务的协同。

另外，在追求顾客满意的时代，企业是服务的提供者，顾客是服务的享受者，企业提供什么服务，顾客就购买什么服务，顾客处于被动地位。在电子商务时代，顾客成为主人，企业由服务提供者转为帮助顾客成功的侍者，顾客购买服务，是为了获得知识、能力和机会。旧的思维方式是企业能为顾客做些什么，新的思维方式是企业能让顾客做些什么。一字之差，反映了服务含义的变化，旧的服务模式仅能满足顾客的某些需要，新的服务模式则帮助顾客增添一种能力、一种机会。

美利坚航空公司在客户关系管理方面是业内的佼佼者，公司A级会员体验到了做主人的滋味:他们可以提出许多要求，进行个人旅行设计，如乘客可以提出“从我居住地的机场到有海滩的地方票价低于500美元的班次有哪些”这样“苛刻”的查询条件。如果乘客将自己对于座位位置的偏好和餐饮习惯等列入了个人基本资料，就可以享受到公司提供的各种体贴入微的服务。

为保证顾客的主人地位，企业需作如下改进:

(1)从助顾客成功的角度出发，全面审视企业的服务策略、业务流程，加速企业的流程再造，使内部组织结构日益扁平化，给顾客创造自我管理的空间。顾客可以通过网络自己进行旅行设计、自己办理值机手续、自己选择机上座位等，甚至员工的考核、员工的工资制订——以前纯属企业内部的管理行为——也请顾客参与。

(2)发展顾客承担新角色的能力，引导顾客的价值观。在新的服务模式下，顾客部分地充当了企业员工的角色，这种角色的转变可能带来积极的影响，也可能产生消极的作用，如航空公司的常客得到了“飞行专家”的身份，可以帮助其他新乘客，协助他们找登机口或者系安全带，帮助他们缓解起落时的不适感或者向服务员索要饮料。但是“专家”也是抨击航空公司各类问题的主角，如能引导顾客认同企业的价值观，使之积极地与企业合作，则对提高航空运输服务质量大有好处。

(3)为顾客提供“量身订制”的服务，即为顾客提供极富“个性化”的服务，成为航空服务发展的必然趋势。现有的服务项目，主要还是以传统的、统一的标准式服务为主，尽管也是按顾客所需设置的，但都是批量生产的，就是说它至少是为满足一部分顾客需要设计的，不是为某一个顾客单独设计的，还不是真正的“个性化”服务，这既是由于服务理念的局限所致，也有信息技术限制的原因。现代信息技术飞速进步，掣肘的因素日益减少，主要还是观念转变的问题。以往的看法是“量身订制”一般适用于有形产品的生产，不太适合于航空运输这类以无形产品为主、批量生产更有利于提高服务效率的服务业。

这样的观点还对吗?让我们看两个例子:学校教育与航空服务相比，可以说更加具有无形的特点吧!在香港，一所知名中学有七百名学生，就有七百份课程表。学校根据每位学生学科成绩、爱好制订课程计划，即每个学生都有适合自己情况的课程表。在业内，素有创新传统的英国航空公司已为21世纪空中旅行设计了新模式，目前正在研制一种智能坐椅，它将具有读取乘客体温并自动调整椅面温度的功能，还能测出乘客的身高和体重，并据此给椅身中有序放置的空气囊带充气或放气，以符合乘客体形，保持最大舒适度。在商务航班中，这种坐椅能利用存储在信息卡上的信息，在旅客每次乘坐飞机时将其个人资料下载，从而及时调整座椅，实现“量身订制”。

3.公司的长远发展

一个显而易见的问题是公司的长远发展靠什么。其实，企业发展最宝贵的财富是企业长期积累起来的企业形象与信誉，而这种积累需要正确的指导思想来指引。如果说服务过程的一个失误，属于技术性的，而思想上的偏差再小，也是全局性的，是致命的，具有深远的影响。比如，公司对乘客态度上的偏差，会导致公司服务政策上的偏离，会影响服务人员的服务意识和服务作风，其结果是失去乘客的信任，而要纠正这个偏差则需要长期的艰苦努力，甚至几代人的努力与付出。公司的长远发展要求企业的行为要建立在正确的指导思想的基础上，绝不动摇，通过培育过程，建立企业的服务信誉，建立赖以生存的基础——忠诚的顾客。显然，公司的发展是正确思想的指引的结果。