人本理念下的战略选择

4．2　人本理念下的战略选择

在人本理念下，企业已认识到所处环境发生了根本性的变化，现代公司制企业在经济生活中占据了主导地位，企业产权主体的多元化以及市场竞争的复杂化与全面化，使各产权主体认识到，自己产权利益的实现来源于产权联合与充分利用而产生的“组织租金”，这必须建立在尊重其他产权主体的合理权益的基础上。

在人本理念占主导的市场经济成熟阶段，企业认识到，它不仅可以通过降低成本（促使供给曲线SS下移），更主要的是通过增加顾客的价值（促使需求曲线DD上移）来扩大“生产者剩余”，从而扩大自己的“利润空间”。在增加顾客价值的过程中，企业必须更好地识别并满足顾客多样化、个性化、精细化、易变、主动甚至隐性的需求，才能提高顾客对战略提供的商品或服务的“心理价格”（体现在需求曲线上），而这种要求必须由企业全体员工主动性、创造性的工作来满足。

在这样的理念的引导下，企业必须相应地调整自己的战略。

4．2．1　企业的战略使命是为人们（各相关者）创造价值

此时，战略不再是由企业主颐指气使、君临一方的诸侯国了，它已经是由多个产权主体通过平等的产权交易与联合进行“团队生产”的“社会中的机构”^[2]了。它不再认为只有财务资本所有者是重要的了，它认为顾客与员工也是很重要的甚至是更重要的，它同时也意识到不应忽视债权人、社区、政府机构、供应商、媒介等一切与之相关的主体的正当权益或呼声了。概括地说，企业的战略使命是为所有这些相关者创造价值。

我们可以看到，很多著名的公司都已经确定了这样的战略使命。比如，摩托罗拉公司认为它的使命是为社会的需要提供好的服务，用公平合理的价格为客户供应优质的产品和服务，为公司的整体发展赢得适当的利润，并为员工和股东提供机会以达到他们合理的目标。强生公司则认为它是为社会“解除病痛”的，它把义务与责任分为四等：顾客第一，雇员第二，整个社会第三，股东第四。视贡献不同，个人机遇和所得报酬也不同。宏基公司（Acer）认为它的使命是“人人享受新鲜科技，创造人性化享受”。^[3]

我们从这些著名公司的战略使命的宣言中，可以强烈地感受到一种鲜明的“以人为本”的气息，而不是唯我独尊式的霸道；也可以体会到中国先哲“和为贵”的深内涵。我们可以说，一个企业对其战略使命的确定，体现着它经营管理的境界，也在相当程度上决定着它成就事业的大小。一个没有崇高的使命感，或者只把这种使命当做宣传工具的企业，注定是难成大器的。

4．2．2　企业的战略方向是“顾客价值、顾客价值、还是顾客价值”

在进入市场经济成熟阶段以后，社会化生产规模不断扩大，自然资源特别是不可再生资源的约束越来越明显；而经过长期的科学管理思想的贯彻及其措施方法的应用，使“物”的要素的利用效率大大提高。因此在“物”的要素上降低成本的空间已相对狭小了。与之相反，顾客的需求却日益个性化、精细化，口味变化节奏加快，对产品或服务主动提要求的情况也越来越多，买方市场的形成使顾客手中的货币投票权愈来愈显得重要，因此，更好地满足顾客的需求，增加其效用即顾客价值，不仅有着广阔的扩大“经济剩余”的空间，而且是企业竞争最重要、最广阔的区域，因此企业的战略方向应是朝着不断扩张顾客价值的方向前进（即使需求曲线不断上移）。

4．2．3　企业的战略目标是相关者整体利益最大化

正如前面对“人本理念”的分析，此时此境下的企业不能再把员工、债权人等主体视为静态的、机械的参照物，不能再把它视为其成本函数中的一个常数减量。这些产权主体已成为主动的，且对企业整体利益的增进起着不可或缺、不容忽视的利益主体。员工任何一种不合格的表现，比如接待客户的电话中不得体的言语，都可能损害企业的顾客价值，也即损害企业的战略；债权人的不满也很可能让企业官司缠身，不仅声名受损，而且可能加剧其财务危机；政府机构也可能基于相关制度或公众利益或呼声的考虑，对企业进行检查或处理，引起企业利益的波动，等等。因此，企业的利益就是所有这些相关者的整体利益，企业的战略目标就是要实现他们的利益最大化。这种利益的最大化必须在这些相关者信任协调的基础上进行“团队生产”，才能实现“组织租金”的最大化。而信任与协调的基础又是利益相关者进行合作博弈产生公平合理均衡的利益分配格局的产物。因此，利益相关者的合作博弈关系不是一种静态的约束关系，而是要带入目标函数的，动态地伴随企业“团队生产”的始终。

关于“相关者利益最大化”目标的博弈模型，我们将在下章进行分析。

4．2．4　企业的战略路径主要依赖于“人”的工作效率的提高

对顾客需求的更好满足（也即把顾客对商品或服务的“心理价格”即需求曲线不断上移），是市场经济成熟阶段企业存在的意义所在，也是其生命线所在。然而，关于顾客需求的信息却是极度分散的，多个顾客需求蕴涵的信息是极其丰富且千差万别的，包含对商品功能、花色、品种、包装、金融服务、配送、售后服务等内容上的差异，而且这些异质、分散的信息要向企业传达与之沟通却存在信息费用及其他交易费用的阻碍，因此，企业通过各个与顾客或潜在顾客打交道的员工，识别、收集、整理相关的需求信息，并把这些信息传播给所有能创造出满足顾客需求的商品或服务的生产经营管理人员，而这些人员又必须具备相关的知识与能力以保证能够创造出这样的商品或服务并高效地供应给顾客。总之，此时此境下的企业的一切生产经营活动都是以信息与知识的生产、传播与利用为基础的，而所需的信息与知识都是分散于企业的“人”，包括顾客、员工等，因此企业战略的实施必须依赖于充分激发这些“人”的积极性与创造性，依赖于这些“人”的工作效率的提高。

4．2．5　企业的竞争战略是顾客价值领先战略

如前所述，顾客关注的价值不仅仅是价格，还包括时间、地点、心理等方面的效用，包括对花色、品种、款式、包装等方面的满足，对商品或服务使用的便利、对售后服务的要求等。总之，对顾客而言，最重要的不是商品价格，而是商品对他们而言综合价值的大小，我们可以把顾客单位价值定义为：单位支付（货币）所获的满意额。顾客的支付包括对商品或服务支付的价格、购买前的交易费用如信息收集费、交通费或损耗的时间精力的机会成本、购买后的使用成本、维修成本、意外伤害成本等。顾客的满意，则可用顾客愿意接受的“心理价格”综合测试，各种心理价格可以在讨价还价的过程中观察到其估计值。顾客价值则是顾客单位价值关于支付了价格的积分。

4．2．6　企业财务战略的主要任务是综合性的投资管理

在人本理念下，企业实施财务战略是为了实现相关者整体利益的最大化，这必须通过有效的综合性投资管理来实现。所谓“综合性的投资管理”，是指企业的投资对象不仅是“物”的资源，还包括人力资源、组织资源、顾客资源等。相应地，企业的投资管理也是综合性地对企业所有者这些资本及其扩张投资进行管理。因此企业财务战略实施的主要任务在于不断地提高企业综合投资收益率。在此过程中必须动态地监测、评估企业整体的投资效率与效益。在我国目前忽视对“物”以外的资源的投资及其管理的情形下，完善企业财务控制与评价体系，进而完善企业财务战略的管理，具有更加重要而紧迫的现实意义。