沃尔玛是如何管理和控制成本

13.4　管理信息系统

13.4.1　管理信息系统的概念及其发展

管理信息系统（Management Information Systems，简称MIS）一词最早是由基莱荷（J.D.Gallagher）在EDPS的基础上于1961年提出，自产生已有40年的历史。在这期间，很多专家都给出了对MIS不同解释和定义，目前普遍被采用的定义是:“管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优，提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。”这个定义说明了管理信息系统不仅仅是一个技术系统，而是把人包括在内的人机系统，因而它是一个社会技术系统。

管理信息系统特别强调提供给管理层的是信息，而不是单纯的数据，这两个概念紧密相连，又有着本质的区别。“数据”是人们用来反映客观世界而记录下来的可以鉴别的数字、字母、符号、声音和图像；“信息”则是对原始数据进行加工或解释后得到的对客观世界产生影响的数据。例如，一个图书馆中可能藏书几百万册，但是读者如果不能快速地找到他们所需要的书，则这样图书馆的数据就不能转化为他们所需要的信息。今天的组织就像一个充满藏书的图书馆，根本就不缺乏数据，但是缺乏处理数据的能力，而管理信息系统则是提高这种能力的有力工具。

自1946年世界上第一台电子计算机出现以来，信息处理方式从功能上经历了电子数据处理系统（Electronic Data Processing System，EDPS）、管理信息系统（Management Information System，MIS）、决策支持系统（Decision Support System，DSS）三个阶段。

一、电子数据处理系统（EDPS）

电子数据处理系统是为了提高企业运行层处理数据的速度而建立的日常业务记录、汇总、综合和分类的计算机应用系统。它通过对原始数据的分类或汇总，形成企业所需的报表。按数据的综合处理程度，电子数据处理系统又分为单项数据处理阶段（20世纪50年代中期到60年代中期）和综合数据处理阶段（20世纪60年代中期到70年代初期）。其中，单项数据处理阶段是用计算机实现某个单项处理的手工操作，如工资计算、报表统计打印等，这个阶段的应用系统的功能由单机完成。在综合数据处理阶段，计算机的运算能力有了很大提高，通过带动多个终端，对多个业务过程进行综合处理，但此时的数据处理方式仍然为集中式数据处理方式。

二、管理信息系统（MIS）

计算机管理信息系统是随着数据库技术和网络技术的发展而成熟起来的一种企业计算机应用系统，它能系统地组织、保存、处理企业的信息，以达到辅助企业管理的目的。从技术角度来看，管理信息系统的外在标志是应用了数据库管理系统及计算机网络技术而使系统本身具备了分布式数据处理能力。这种分布式数据处理能将组织中的数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用，从而实现了真正意义上的信息管理的系统化。

管理信息系统不仅用于企业内部的各组织及部门，还可通过计算机网络把分散在不同地区的计算机互联，如通过互联网络与企业的供应商、客户建立数据联系，将供应商和客户也作为企业的一种资源进行管理，形成了企业资源规划系统。

三、决策支持系统（DSS）

随着信息技术应用的深入，信息系统已不仅仅支持管理者的信息处理，而是开始向上发展支持管理者的决策。决策支持系统是利用计算机分析和模型能力对管理决策进行支持的系统。从其功能来讲是通过人和计算机的交互帮助决策者探索和评价可能的方案，并为其提供决策所需的信息支持。

由于支持决策是管理信息系统的功能之一，因此决策支持系统无疑是管理信息系统的重要组成部分。同时决策支持系统以管理信息系统所产生的信息为基础，应用模型或其他方法和手段（如数据仓库技术、知识发现方法、经济管理数学模型等）实现辅助决策和预测功能，从这个意义上讲，也可以认为决策支持系统是管理信息系统发展的新阶段。

但是，决策支持系统与原来的管理信息系统相比有着自己的特点:（1）它的目标在于帮助解决结构不良的高层管理决策问题；（2）它所处理的数据不是企业管理中具体业务处理的事务型数据，而是面向决策分析主题的分析型数据；（3）它综合了应用模型和分析技术，同时也具有传统的数据存取和检索功能；（4）它特别注意让不熟悉计算机的用户方便地使用，并采取交互方式；（5）它们强调灵活性和适应性，强调DSS适应跟踪用户的决策环境、方式和过程，而不是强调人适应设计者的方式和过程；（6）DSS是支持而不是代替人们的认识过程。

EDPS、MIS和DSS各自代表了信息系统发展过程中的某一阶段，但至今它们仍各自不断地发展着，而且是相互交叉的关系。EDPS是面向业务的信息系统；MIS是面向管理的信息系统；DSS则是面向决策的信息系统。DSS在组织中可能是一个独立的系统，也可能作为MIS的一个高层子系统而存在。

管理信息系统是一个不断发展的概念。20世纪90年代以来，出现新的概念有智能决策支持系统（Intelligent Decision Support Systems，IDSS）、群体决策支持系统（Group Decision Support System，GDSS）、电子商贸系统（Electronic Business Processing System，EBPS）、总裁信息系统、战略信息系统、计算机集成制造系统和其他基于知识的信息系统等。

13.4.2　管理信息系统开发的步骤

管理信息系统开发的步骤一般认为包括五个环节，它们分别是系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统的运行与评价。

一、系统规划

管理信息系统的系统规划是企业战略规划的组成部分，是关于管理信息系统的长远发展规划。系统规划的主要内容包括:企业目标的确定、解决目标的方式的确定、信息系统目标的确定、信息系统主要结构的确定、工程项目的确定、可行性研究等。

二、系统分析

管理信息系统的系统分析是整个MIS建设的关键阶段，它的任务是在对现有信息系统进行详细调研的基础上，通过各种可能的方式充分描述现有系统的业务流程及所需处理的数据，并分析这些处理过程及数据结构的逻辑合理性，最后给出新系统的逻辑方案。

新系统逻辑方案主要描述目标系统的功能结构，如新系统的子系统及进一步的功能分解，这其中也包括新系统中的管理模型，即具体管理业务中采用的管理模型和处理方法。

系统分析的主要内容包括数据的收集、数据的分析、系统数据流程图的确定、系统方案的确定等。

三、系统设计

系统设计是指根据系统分析得到的系统功能和信息需求，设计新系统的处理流程及软件结构，并对软件结构的每一功能模块给出其实现的输入、输出及处理过程的设计。系统设计的主要内容包括:系统流程图的确定、程序流程图的确定、编码；输入输出设计、文件设计、程序设计等。

四、系统实施

系统实施是将根据规划所设计的新系统应用软件进行物理实现，产生一个可运行的系统的过程。其主要内容包括硬件设备的购买、硬件设备的安装、数据准备、程序的调试、系统测试与转换、人员培训等。

五、系统运行与评价

系统运行与评价是管理信息系统开发的反馈阶段。其主要内容包括:系统投入运行后的管理及维护；对新系统从目标、功能、性能及经济效益方面的评价；发现问题并提出系统更新的请求等。

13.4.3　管理信息系统的应用对管理者的影响

一、提高管理者的决策能力

管理者需要依靠大量的信息做出决策，而管理信息系统的应用通过提高信息传递的速度、增加信息的数量、强化信息处理的准确性等有效方法提高了管理者掌握信息的能力，从而提高了管理者的决策能力。

在备选方案的设计和评价以及最终方案的确定过程中，管理信息系统对决策的重要性是非常明显的。在线实时系统使管理者几乎可以在问题发生的同时就找到它，从而避免了严重的脱节现象和缺乏识别问题能力的现象；数据库处理程序可以使管理者不必查阅大量纸张文件，快速直接地找到自己需要的数据。这样使得管理者不再依靠他人来提供数据，从而大大提高了分析问题的效率和准确性。今天的管理者可以通过管理信息系统快速地确定可行性方案并对其进行充分的比较，然后从中找出针对当前特定问题的最优方案。

二、改变组织交流的形式

管理信息系统的进步，极大地增强了我们收集、综合、整理、监督和传播信息的能力，而这种变化又引起了组织交流方式的巨大变革。员工可以跨越组织层次的限制，利用组织内部网络更有效地完成他们的工作；管理者则可以打破纵向交流模式，获得过去在组织中只有通过非正式渠道才能获得的信息。

管理者在面对面的交谈、电话、旅行去参加会议、等待下属提交进展报告等传统交流形式上将花费更少的时间。他们会利用网络传递电子邮件、开电视电话会议，并更密切地关注组织的活动。

三、优化组织结构

复杂的管理信息系统正改变着组织的结构，管理与被管理者的界限越来越淡化。原来传统的金字塔形的组织结构，被一些扁平型、网状型或无中心组织形式所替代。传统的部门界限不再严格地按照部门、小组、地理位置和组织层次来划分，组织的层次变得更少，更有机化。

由于计算机的控制替代了人的监督，其结果是控制的范围更广，组织的管理层次更少，管理者可以管理更多的下属。由于管理信息系统的原因，使管理者能够直接查询信息，因而不再需要过去整理资料、编制表格和分析数据之类的人员，这就大大减少了组织中辅助人员的数量。

四、改变权力层次

管理信息系统在改变组织结构的同时改变了组织的权力层次。以管理信息系统为主的控制系统对权力结构的最大影响是强化了高级管理层的控制手段。以往，高级管理层依靠中级管理人员定期向他们提供信息，由于信息经过了过滤和“强化”，管理者只知道下属想让他们知道的东西。而终端用户系统能将完整的信息传送到高层管理者手边，他们可以直接读取数据，而不要依赖中层管理者，于是中层管理人员的影响力下降，在组织中的地位也随之下降。与此类似，普通办公人员的优越性也大大降低了，因为管理者不再依赖他们获得评价和忠告。例如，在20世纪70年代极有影响的集中化的计算机部门，其职责已经改变，权力也大大降低了，随后建立的信息支持中心，也丧失了对进入数据库的控制权力。

■本章小结■

1.控制（controlling）是通过对组织内部各种行为进行监视和调节，以确保其与计划、目标和绩效标准的预期相一致的系统过程。控制的概念主要包括三方面的内容。

2.控制的内容可以归纳为对人员、财务、作业、信息和组织的总体绩效等五个方面的控制。

3.根据控制在执行过程中发生作用的时段，人们将控制工作分为前馈控制、现场控制、反馈控制三类。

4.控制的基本过程主要包括以下三个步骤，即确定目标、衡量绩效、纠正偏差。

5.有效的控制系统应具备以下特征，即充分考虑计划和环境的要求、指明控制关键点和例外情形、有充分的客观性和足够的灵活性、具有全局的观点、充分考虑经济效益、充分与组织文化相匹配、鼓励自我控制等。

6.控制的方法主要有预算控制、成本控制、作业控制等。

7.信息处理方式从功能上经历了电子数据处理系统、管理信息系统、决策支持系统三个阶段。

8.管理信息系统开发工作的步骤一般有系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统的运行与评价五个方面。

9.管理信息系统的发展对企业管理者有着以下影响，即提高管理者的决策能力、改变组织交流的形式、优化组织结构、改变权力层次等。

［问题与讨论］

1.试举例说明生活或工作中控制的三种基本类型及其优缺点。

2.试举例说明有效控制应具备什么特征。

3.举例说明在进行传统的预算控制时应防止哪些危险倾向。

4.试比较弹性预算、零基预算、项目预算的差异。

5.你认为国内外目前常见的成本控制模式中哪一种最好，为什么？

6.简述作业控制的主要方法。

7.管理信息系统的发展对企业管理者产生了哪些影响？

［实战练习］

度量自己的学习情况

目的:运用所学的控制知识，为管理学的学习设计一套控制系统。

内容:大学读书期间，你至少应该控制好自己的课业学习。你对个人课业的控制能力或许预示着你今后对公司业务的控制能力。根据本章所介绍的反馈控制和前馈控制知识，制定一套切实可行的控制系统去度量你管理学课程学习的进展状况，并按照系统进行实施。在控制实施后1个月针对以下问题进行课堂讨论:

①你所作的控制系统对你的课业学习带来什么样的好处？

②实施后发现又面临了哪些新问题？

要求:要求每位学生或每组学生在一张纸上写下自己的答案，并鼓励同学之间互相交流分享自己好的或者坏的经验。

［案例思考］

案例一　西方石油公司

西方石油公司是由维克多·伊斯曼及他的几位朋友各投资25万美元在1957年创建起来的。从几家大石油公司招聘来的几位年轻地质学家看到在西方石油公司有一显身手的机会。而且，伊斯曼先生又敢作敢为，公司就在加利福尼亚州北部着手一项生气勃勃的勘探计划。他们的计划很快取得了成功，发现一个大油气田和几个优良产油井。由于从这些油气田中得到了大量利润以及伊斯曼先生在北非某国取得了开采特权，这群年轻地质学家的才华，当公司在非洲发现大油田时，得到了报偿。

随着利润的积累，银行竞相向西方石油公司贷款。投资者也迫切地购买该公司的股票，西方石油公司吞并了几家大的公司。其中包括:（1）马斯脱化学公司，是美国最大的工业化学品和化肥厂家之一，年销售额为5亿美元；（2）贝伐利煤炭公司，是美国第三大采煤公司，年销售额超过了3亿美元；（3）本南特油气公司，在欧洲有炼油厂和零售石油产品的批发商店，年销售额为3.5亿美元；（4）其他几家公司，经营石油销售、房地产开发以及塑料产品。此外，西方石油公司继续执行其在美国和国外寻找石油的计划。

该公司经历了特殊的发展历程。1957年它的销售额还不足50万美元，但到了1974年，销售额就增长到27亿美元。利润也保持同步增长。虽然石油公司向银行和其他单位借了很多钱，而且还向公众出售了4 000多万份新股份，在这一时期，股票价格上涨仍超过了20倍。

利润在1974年虽然停止增长，但销售额仍比1973年增加15%。西方石油公司的高层主管部门却并不认为这有什么问题，原因是西方石油公司在新石油勘探中投入了大笔资金，而且由于化工公司建厂存在过多和激烈的价格竞争，该公司的工业化学产品的利润几乎是为零的。但是很明显，股票市场对西方石油公司有些担忧。公司的股份在1972年曾上升到105美元，而在1974年下降到15美元。虽然所有的石油和化工产品股票价格都在下降，但该公司的高层主管部门对此仍未给予太多注意。

然而，到了1974年未，发生了许多不利事件，使西方石油公司的高层主管部门受到了震惊。其中重大的事件有:

1.由于新的、较大的化工产品竞争对手为了使他们化工产品生产量尽量达到或接近生产能力，在经营上加强了竞争，所以化工产品的利润持续下降。

2.全国煤炭工业的罢工使煤矿在1974年10月和11月几乎连续关闭了2个月，使公司利润减少1 100多万美元。

3.此外，新的美国煤矿安全法对开矿工作程序做了严格的改动规定，降低了劳动生产率，而且规定在雇用不到有经验的煤矿工时，要雇用许多新矿工，甚至不得不雇用一些缺少经验的矿工。

4.根据新的劳工合同，煤矿工人的工资有相当大的增长。贝伐利煤炭公司发现，它不能把增加的费用以及由于生产效率降低而提高的成本，转移给公用事业消费者，因为公司与他们订有价格固定的长期合同。煤炭公司的主管部门对合同解释的理由是:历史证明成本的增加总是可以由产量的增加而抵消的。

5.塑料薄膜、塑料板和塑料纤维分公司在1974年的亏损超过1 000万美元，这主要是由于:（1）新厂设计不当，运转费用比预期的高；（2）新的、有前途的涂塑材料达不到规定指标，结果买主把它整车又运回公司；（3）由于称重、检查和贮存方法的设施不当而发生原材料大量浪费。

6.在1974年度的最大亏损，是把8 800万美元，作为2亿美元为期3年—5年油船租赁可能损失的一部分报损处理。欧洲企业的总经理已开始着手于一项雄心勃勃的租用油船的计划方案。这样可以保证公司在中东出现问题、北非油田受损的情况下，仍可把石油从沙特阿拉伯和其他波斯湾地区运到欧洲。1974年对局势的观察表明，租赁油船不是一定需要的，而且油船租赁率下降得相当多，公司不得不把账面价值大大降低。当人们对揭露的这笔巨大亏损提出问题时，发现欧洲的总经理是自作主张要租赁油船的。当要求这位总经理为这一代价沉重的决策而辞职时，他为自己辩解说他在伊斯曼先生在国外旅游时曾向他提出过这个想法，而伊斯曼先生曾表示这是一个好的主意。

7.其他令人失望的事情又使公司遭受很多损失，还存在其他不成功的投资。一家小分公司的总经理拟准备在他的分公司总部所在地建造一幢新办公楼，费用为600万美元，在建造接近尾声时，发现他的分公司正在与另一家分公司进行合并，而合并后的公司总部要迁到另一个城市去。负责在国外油田钻探油井的经理遇到了预料不到的困难，他超支预算达500万美元，但在此之前，公司总部中竟然无人知晓，而且不知道油井已被废弃。

伊斯曼先生坚持认为，一个机构的总部应当精简干练。他认为，他能够以董事长和总经理的身份来监视西方石油公司的经营管理，总经理的工作是与各个分公司及子公司的经营保持密切联系。伊斯曼先生要对公司的重大决策作出决定，而且特别要对新的兼并以及石油勘探新租约和特许权进行谈判。他坚持认为，每个子公司和分公司的高级管人员应该自己从事经营管理，而且主要根据收益表和资产负债表来评定他们的工作成绩。

总部的主要控制方法是资本投资费用的预算。每年，财务副总经理都要与分公司和子公司高级主管人员坐在一起，听取他们对资本投资的需要量，然后运用自己的判断把资金分配到投资项目中去。此外，每隔3个月分公司和子公司都要向总部上报资产负债表和收益表。这些报表由会计部门审查，然后用以编制公司汇总报表，并向银行和投资者发送。

▲思考题

1.你认为西方石油公司的控制系统完善吗？其中的根本问题何在？

2.你将向西方石油公司建议什么样的控制方案？

资料来源:选自黄雁芳、宋克勤编写:《管理学教程案例集》，上海财经大学出版社，2001年，第192—195页。

案例二　沃尔玛的信息系统战略

沃尔玛公司是国际著名的大型零售企业。在过去的20年中，沃尔玛百货公司以每年10%的增长速度膨胀，业务迅速扩张到亚洲、欧洲和南美洲。进入20世纪90年代以来，沃尔玛以其骄人的销售业绩，在世界500强企业的排名榜上，走出了一条通往巅峰的稳健上升曲线，由1994年排名第12位稳步上升为2000年的第2位；《财富》杂志在2002年度公布的世界500强企业中，拥有45年历史的沃尔玛以2 198亿美元的销售额列居榜首，2003年再次以2 465亿美元的销售额居于首位，而所有这一切同其富有远见的信息系统战略应用是分不开的。

沃尔玛把信息技术与经营活动进行密切配合，开发出沃尔玛管理信息系统，该系统的应用使其如虎添翼，管理者可以迅速得到所需的货品层面数据、观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。十多年来，该系统取得了惊人的成就。具体见表1。

表1　沃尔玛近十年来信息技术与经营活动密切配合

沃尔玛公司的管理信息系统来自强大的国际系统支持。沃尔玛在全球拥有3 000多家商店、40多个配销中心、多个特别产品配销中心，它们分布在美国、阿根廷、巴西、加拿大、中国、法国、墨西哥、波多黎各等国家。公司总部与全球各家分店和各个供应商通过共同的电脑系统进行联系。它们有相同的补货系统、相同的EDI条形码系统、相同的库存管理系统、相同的会员管理系统、相同的收银系统。这样的系统能从一家商店了解全世界的商店的资料，对沃尔玛的管理提供了极大的帮助。

（1）电脑系统给沃尔玛采购员的资料:保存两年的销售历史，电脑记录了所有商品具体到每一个规格、不同颜色的单品的销售数据，包括最近各周的销量，存货多少。这样的信息支持能够使采购员知道什么品种该增加、什么品种该淘汰；好销的品种每次进多少才能满足需求，又不致积压。

（2）电脑系统给商店员工的资料:单品的当前库存、已订货数量、由配销中心送货过程中的数量、最近各周的销售数量、建议订货数量以及Telxon终端所能提供的信息。Telxon终端是一个无线扫描枪，它在国外已开始武装超市、百货商店、家庭中心。国内已有上海易初莲花、西安海星超市、广州新大新、成都百成集团等少数企业使用。它大小如一本32K书，商场员工使用它扫描商品的条形码时，能够显示价格、架存数量、库存数量、在途数量及最近各周销售数量等。扫描枪的应用，使商场人员丢下了厚厚的补货手册，对实施单品管理提供了可靠的数据，而且高效、准确。

（3）电脑系统给供应商的资料:一个良好的信息与沟通系统有助于提高内部控制的效率和效果。企业须按某种形式在某个时间之内取得适当的信息，并加以沟通，使员工顺利履行其职责。必须特别注意的是，沃尔玛的信息不仅供内部分店使用，而且与供应商共享。卫星系统每天可将销售点的资料，快速、直接地传递给4 000多家供应商，以便供应商及时备用，适应市场需求。对于沃尔玛来说，他们的物流链已经远远超出了本公司的范围，沃尔玛的供应商也被包括进来。20世纪80年代末，通过计算机联网和电子数据交换系统与供应商分享信息，从而建立起伙伴关系。沃尔玛与供应商的关系都是很友好的，因为沃尔玛认为分享信息的收益肯定是大于风险的，与供应商共享信息是要坚持做下去的事情。通过与供应商建立伙伴关系，可以让供应商及时知道沃尔玛的库存情况以便决定是否需要供货。比如说，皇后公司和沃尔玛的合作，两公司的计算机进行联网，让供应商随时了解其商品在沃尔玛各分店的销售和库存变动情况，据此调整皇后公司的生产和发货，提高效率，降低成本。

（4）对内部控制进行监督:企业内部控制是一个过程，这个过程通过纳入管理过程的大量制度及活动来实现。要确保内部控制制度切实执行，且执行得效果良好，内部控制能够随时适应新情况等，内部控制必须被监督。沃尔玛的卫星系统可以监控到全集团的所有店铺、配送中心和经营的所有商品，每天发生的一切与经营有关的购销调存等信息。自从沃尔玛建立卫星系统后，其物流程序发生了质的变化。以卫星控制台为核心，沃尔玛利用统一的产品代码UPC代码（Universal Product Code）对货品管理。经理们选择一件商品，扫描一下该商品的UPC代码，不仅可以知道商场目前有多少这种商品、订货量是多少，而且知道有多少这种产品正在运输到商店的途中，会在什么时候运到。这些数据都通过主干网和通信卫星传递到数据中心。管理人员不但能实时地对销售情况、物流情况等进行监控，还可知道当天回收多少张失窃的信用卡以及信息卡认可体系是否正常工作，并监督每日做成的交易数目。沃尔玛的数据中心也与供应商建立了联系，从而实现了快速反应的供应链管理。厂商通过运营系统可以进入沃尔玛的电脑分销系统和数据中心，直接从POS得到某供应商的商品流通动态信息，如不同店铺及不同商品的销售统计数据、沃尔玛各仓库的调配状态、销售预测、电子邮件与付款通知等等，以此作为安排生产、供货和送货的依据。整个运作过程协调有序，减少无效的程序，提高效率。通过这个信息系统，管理人员掌握到第一手的资料，并对日常运营与企业战略做出分析和决策。

从沃尔玛的成功中可以看出，信息技术的采用虽然投资巨大，但是它却能降低成本，带来无限的收益与竞争力，可谓沃尔玛成功的一大法宝。

▲思考题

1.请根据资料讨论管理信息系统的建立给沃尔玛带来了哪些方面的帮助？

2.沃尔玛的做法对于中国的零售企业有适用性吗？为什么？

资料来源:根据哈尔滨工业大学管理信息系统精品课程相关案例改编。

［阅读书目］

1.〔美〕理查德·L·达夫特，多萝西·马西克著，高增安等译.管理学原理.机械工业出版社.2005年

2.吴照云等编著.管理学.经济管理出版社.2003年

3.李三喜、徐荣才著.3C框架——中国式全面控制.中国市场出版社.2006年